4 Realitas Manajemen Reputasi Yang Dihadapi Semua Merek Sekarang

Apa kesamaan Beyonce, Kate Middleton, dan Harrison Ford? Selain memiliki basis penggemar yang setia, mereka adalah selebritas yang memiliki reputasi untuk memberikan sedikit wawancara. Mereka mengontrol pesan mereka dengan ketat.

Sementara Beyonce dan Kate Middleton memilih untuk pergi langsung ke basis penggemar mereka dengan pesan yang sangat koreografi melalui saluran media sosial mereka, Harrison Ford adalah satu dari sedikit selebritas yang tidak ada di media sosial sama sekali.

Namun, terlepas dari apakah mereka memilih untuk terhubung dengan penggemar mereka secara online atau tidak, tidak satu pun dari selebritas ini yang dapat menghentikan jutaan penggemar fanatik yang menjalankan akun penggemar, yang memposting ke Reddit dan Instagram, dan yang menganalisis setiap gerakan mereka melalui video YouTube dan postingan blog.

Mengapa hal ini penting bagi Anda dan bisnis Anda?

Sama seperti selebritas, kebangkitan budaya penggemar di internet telah memicu ledakan besar dalam kemampuan merek untuk mengontrol reputasi mereka sendiri, serta desentralisasi di mana manajemen reputasi berada.

Kami sekarang dapat membangun komunitas pelanggan dan penggemar merek yang berpikiran sama. Dengan itu muncul tanggung jawab untuk memantau semakin banyak situs web dan ruang di mana merek menilai produk, meninjau layanan, berkomentar, dan meminta bantuan.

4 Pertimbangan Utama Manajemen Reputasi

Rating dan Review Bukan Lagi Pilihan

“Peringkat yang paling dipercaya oleh konsumen adalah 4 bintang diikuti oleh 4,5 dan 5 bintang,” menurut review perusahaan perangkat lunak ReviewTrackers .

Bertahun-tahun yang lalu, saya bekerja untuk merek seni & kerajinan terkenal. Saat itu, perusahaan tempat saya bekerja memberikan kemampuan kepada pelanggan untuk menilai dan meninjau pola (arah yang akan digunakan konsumen untuk membuat proyek kerajinan mereka), tetapi bukan produk itu sendiri.

Pemikirannya adalah bahwa kami tidak ingin produk perusahaan itu sendiri mendapat ulasan negatif. Namun, penelitian demi penelitian menunjukkan bahwa beberapa ulasan negatif sebenarnya meningkatkan kepercayaan pada ulasan secara keseluruhan. Selain itu, pelanggan cenderung paling mempercayai ulasan yang relatif positif (lihat kutipan di atas dari ReviewTrackers).

Apa yang harus dilakukan merek tidak hanya mendorong ulasan dengan tangan terbuka, tetapi mendorong pelanggan untuk melihat ulasan positif sebagai bukti sosial. Hari ini, perusahaan yang sama telah menerima ulasan produk baik di situs web mereka maupun dalam upaya pemasaran digital mereka.

Dan ini melampaui merek B2C. Berbagai merek mulai dari US Bank, bank komersial terbesar kelima di AS yang ulasannya sebagian besar di Google Bisnisku, hingga DeSantis Breindel, konsultan merek yang berbasis di New York City yang ulasannya ada di platform seperti Clutch (kedua merek adalah klien dari Convince & Convert ) tidak hanya memantau dan menanggapi ulasan, tetapi juga menggunakan ulasan untuk mendukung upaya pemasaran mereka (lihat di bawah).

Lihat postingan ini di Instagram

Sebuah kiriman dibagikan oleh Mint (@mintapp)

Bukan Hanya Apa Yang Mereka Katakan, Itu Apa Yang Anda Lakukan

“39 persen pengeluh media sosial yang mengharapkan balasan menginginkannya datang dalam waktu enam puluh menit, namun waktu respons rata-rata dari bisnis adalah lima jam,” menurut penelitian yang dilakukan oleh Jay Baer dan Edison Research .

Pada tahun 2016, pendiri C&C Jay Baer menulis , “​Pembenci bukanlah masalah Anda….Mengabaikan mereka adalah masalah.” Kenyataan itu lebih benar sekarang daripada sebelumnya.

Pelanggan mengharapkan bantuan untuk masalah mereka, dan ketika Anda tidak menanggapi ulasan negatif, calon pelanggan Anda akan meminta pertanggungjawaban Anda atas kelambanan itu.

Untuk memengaruhi reputasi Anda secara positif, perlakukan ulasan sebagai peluang untuk layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Tanggapi ulasan Anda; tambahkan konteks; berterima kasih kepada penggemar merek dan alamat pembenci penggemar.

Mendengarkan Sosial Lebih Kompleks Dari Sebelumnya

”Dari mulut ke mulut secara langsung bertanggung jawab atas 19% dari semua pembelian, dan memengaruhi sebanyak 90%,” kata buku Talk Triggers oleh Jay Baer dan ahli strategi senior Daniel Lemin.

Di luar saluran ulasan yang dimiliki, merek harus memantau ulasan dan percakapan di saluran dari Facebook dan Reddit hingga situs ulasan khusus industri seperti Zocdoc dan Healthgrades.

Menggunakan alat pemantauan seperti Meltwater dan Sprinklr membantu merek untuk tetap mengetahui apa yang dikatakan. Di luar sentimen dan topik, merek harus memastikan bahwa mereka memanfaatkan AI bawaan untuk menganalisis percakapan untuk tren agar tetap mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pesan proaktif mereka.

Tidak yakin bagaimana memanfaatkan alat pendengar sosial ini untuk mengungkap data ini? Perusahaan konsultan seperti Premium Blend dapat membantu membangun kueri yang kuat dan menerapkan proses mendengarkan yang efektif.

Sekali lagi, ini bukan hanya mengetahui apa yang dikatakan orang, tetapi juga menggunakan data ini untuk membentuk apa yang harus dibicarakan oleh merek Anda agar relevan dengan basis pelanggan Anda.

Pamerkan Kata-kata dan Cerita Pelanggan Anda

Manajemen reputasi adalah bagian reaktif dari pekerjaan kami, tetapi kami juga memiliki peluang untuk pemasaran reputasi. Manfaatkan kisah yang diceritakan pelanggan Anda tentang Anda untuk memasarkan produk/layanan Anda kepada calon pelanggan.

Baik Anda menggabungkan posting media sosial pelanggan nyata seperti yang dilakukan merek kecantikan Korea Hanacure di akun Instagram @hanacureeffect mereka atau Anda menggunakan alat seperti SocialProve untuk memunculkan pemberitahuan kepada pengunjung situs web yang menunjukkan ketika orang lain telah membeli di situs web Anda, Anda sedang terlibat dalam pemasaran reputasi.

Apa saja cara merek Anda dapat memanfaatkan kisah pelanggan sebagai bukti sosial?

• Secara proaktif ubah konten buatan pengguna (UGC) menjadi kampanye media sosial
• Manfaatkan ulasan dan kutipan pelanggan di halaman arahan
• Pamerkan umpan balik pelanggan nyata dalam periklanan
• Atasi pertanyaan yang Anda dapatkan dari Quora, Reddit, dan/atau komunitas Anda sendiri sebagai konten
• Buat video animasi yang menampilkan ulasan pelanggan
• Integrasikan pertanyaan nyata ke dalam skrip chatbot atau FAQ Anda
• Sorot skor ulasan Anda menggunakan navigasi teratas dan/atau footer

3 Pertanyaan untuk Diri Sendiri

Pelanggan Anda sudah di luar sana membicarakan merek Anda—apakah Anda mendorong mereka untuk melakukannya di tempat yang membantu Anda memperkuat reputasi Anda? Apakah Anda menunjukkan tingkat pengalaman pelanggan yang dapat diharapkan prospek dari tim Anda? Apakah Anda meyakinkan prospek bahwa orang lain seperti mereka mempercayai Anda?

Itulah kesempatan Anda dengan manajemen reputasi. Jangan sia-siakan.