4 ความเป็นจริงในการจัดการชื่อเสียงที่ทุกแบรนด์เผชิญอยู่

Beyonce, Kate Middleton และ Harrison Ford มีอะไรที่เหมือนกัน? นอกจากการมีฐานแฟนคลับที่ทุ่มเทแล้ว พวกเขายังเป็นคนดังที่มีชื่อเสียงในการให้สัมภาษณ์น้อยมาก พวกเขาควบคุมการส่งข้อความอย่างเข้มงวด

ในขณะที่บียอนเซ่และเคท มิดเดิลตันเลือกที่จะไปยังฐานแฟนๆ ของพวกเขาโดยตรงด้วยการส่งข้อความที่มีการออกแบบท่าเต้นสูงผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของพวกเขา Harrison Ford เป็นหนึ่งในคนดังเพียงไม่กี่คนที่ไม่ได้เล่นโซเชียลมีเดียเลย

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกเชื่อมต่อกับแฟนๆ ทางออนไลน์หรือไม่ก็ตาม ไม่มีคนดังคนใดสามารถหยุดแฟน ๆ ที่คลั่งไคล้นับล้านที่ใช้บัญชีของแฟน ๆ ที่โพสต์ใน Reddit และ Instagram และวิเคราะห์ทุกการเคลื่อนไหวของพวกเขาผ่านวิดีโอ YouTube และบล็อกโพสต์

เหตุใดสิ่งนี้จึงสำคัญสำหรับคุณและธุรกิจของคุณ

เช่นเดียวกับคนดัง การเพิ่มขึ้นของวัฒนธรรมแฟนคลับบนอินเทอร์เน็ตได้จุดประกายให้ทั้งความสามารถของแบรนด์ในการควบคุมชื่อเสียงของตนเองที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก ตลอดจนการกระจายอำนาจของการจัดการชื่อเสียง

ตอนนี้เราสามารถสร้างชุมชนของลูกค้าที่มีใจเดียวกันและแฟนแบรนด์ได้ ด้วยความรับผิดชอบในการตรวจสอบเว็บไซต์และพื้นที่ต่างๆ ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งแบรนด์ต่างๆ ให้คะแนนผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบบริการ แสดงความคิดเห็น และขอความช่วยเหลือ

4 ข้อพิจารณาที่สำคัญของการจัดการชื่อเสียง

การให้คะแนนและคำวิจารณ์ไม่มีทางเลือกอีกต่อไป

“การให้คะแนนที่ผู้บริโภคไว้วางใจมากที่สุดคือ 4 ดาว รองลงมาคือ 4.5 และ 5 ดาว” บริษัทซอฟต์แวร์รีวิว ReviewTrackers ระบุ

เมื่อหลายปีก่อน ฉันทำงานให้กับแบรนด์ศิลปะและหัตถศิลป์ที่มีชื่อเสียง ในขณะนั้น บริษัทที่ฉันทำงานให้สามารถให้ลูกค้าให้คะแนนและทบทวนรูปแบบ (แนวทางที่ผู้บริโภคจะใช้ในการสร้างโครงการหัตถกรรมของพวกเขา) แต่ไม่ใช่ตัวผลิตภัณฑ์เอง

ความคิดก็คือเราไม่ต้องการให้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทมีความคิดเห็นเชิงลบ อย่างไรก็ตาม จากการศึกษาหลังการศึกษาแสดงให้เห็นว่าบทวิจารณ์เชิงลบสองสามรายการจริง ๆ แล้วสนับสนุนความเชื่อมั่นในการวิจารณ์โดยรวม นอกจากนี้ ลูกค้ามักจะไว้วางใจรีวิวเชิงบวกค่อนข้างมาก (ดูข้อความอ้างอิงด้านบนจาก ReviewTrackers)

สิ่งที่แบรนด์ต้องทำนั้นไม่เพียงแต่ส่งเสริมให้มีการรีวิวแบบเปิดกว้างเท่านั้น แต่ยังสนับสนุนให้ลูกค้ามองคำวิจารณ์เชิงบวกเพื่อเป็นหลักฐานทางสังคมอีกด้วย วันนี้ บริษัทเดียวกันนั้นได้นำการรีวิวผลิตภัณฑ์มาใช้ทั้งบนเว็บไซต์และในการทำการตลาดดิจิทัล

และสิ่งนี้เป็นมากกว่าแบรนด์ B2C แบรนด์ต่างๆ มากมาย เช่น US Bank ซึ่งเป็นธนาคารพาณิชย์ที่ใหญ่เป็นอันดับห้าในสหรัฐอเมริกาที่มีบทวิจารณ์เป็นส่วนใหญ่ใน Google My Business ไปจนถึง DeSantis Breindel ซึ่งเป็นที่ปรึกษาด้านการสร้างแบรนด์ในนิวยอร์กซิตี้ซึ่งมีบทวิจารณ์อยู่บนแพลตฟอร์มเช่น Clutch (ทั้งสองแบรนด์เป็น ลูกค้าของ Convince & Convert ) ไม่ได้เป็นเพียงการตรวจสอบและตอบกลับรีวิวเท่านั้น แต่ยังใช้รีวิวเพื่อป้อนความพยายามทางการตลาดของพวกเขาด้วย (ดูด้านล่าง)

ดูโพสต์นี้บน Instagram

โพสต์ที่แบ่งปันโดย Mint (@mintapp)

ไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาพูด แต่เป็นสิ่งที่คุณทำ

“39 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนโซเชียลมีเดียที่คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบภายในหกสิบนาที แต่เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยจากธุรกิจคือห้าชั่วโมง” งานวิจัยของ Jay Baer และ Edison Research พบ

ในปี 2559 Jay Baer ผู้ก่อตั้ง C&C เขียนว่า “เกลียดชังไม่ใช่ปัญหาของคุณ….การเพิกเฉยต่อพวกเขาคือ” ความจริงนั้นเป็นความจริงมากขึ้นกว่าเดิม

ลูกค้าคาดหวังความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา และเมื่อคุณไม่ตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะถือว่าคุณรับผิดชอบต่อการไม่ดำเนินการนั้น

เพื่อสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อชื่อเสียงของคุณ ให้ถือว่ารีวิวเป็นโอกาสในการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ตอบกลับความคิดเห็นของคุณ เพิ่มบริบท; ขอบคุณแฟนแบรนด์และพูดถึงแฟนเกลียดชัง

การฟังทางสังคมนั้นซับซ้อนกว่าที่เคย

“คำพูดจากปากต่อปากรับผิดชอบโดยตรงสำหรับ 19% ของการซื้อทั้งหมด และมีอิทธิพลมากถึง 90%” หนังสือ Talk Triggers โดย Jay Baer และนักยุทธศาสตร์อาวุโส Daniel Lemin กล่าว

นอกเหนือจากช่องรีวิวที่เป็นเจ้าของเอง แบรนด์ต่างๆ ต้องตรวจสอบรีวิวและการสนทนาในช่องต่างๆ จาก Facebook และ Reddit ไปจนถึงส่วนย่อยของไซต์รีวิวเฉพาะอุตสาหกรรม เช่น Zocdoc และ Healthgrades

การใช้เครื่องมือตรวจสอบ เช่น Meltwater และ Sprinklr ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ อยู่เหนือสิ่งที่กำลังพูด นอกเหนือจากความรู้สึกและหัวข้อแล้ว แบรนด์ต่างๆ จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังใช้ประโยชน์จาก AI ในตัวเพื่อวิเคราะห์การสนทนาเพื่อหาแนวโน้มเพื่อให้ทราบถึงข้อความเชิงรุกที่พวกเขาต้องการ

ไม่แน่ใจว่าจะใช้ประโยชน์จากเครื่องมือรับฟังโซเชียลเหล่านี้เพื่อเปิดเผยข้อมูลได้อย่างไร บริษัทที่ปรึกษา เช่น Premium Blend สามารถช่วยสร้างคำถามที่ชัดเจนและใช้กระบวนการฟังที่มีประสิทธิภาพ

อีกครั้ง ไม่ใช่แค่รู้ว่าผู้คนกำลังพูดอะไร แต่ยังใช้ข้อมูลนี้เพื่อกำหนดสิ่งที่แบรนด์ของคุณควรพูดถึงเพื่อให้เกี่ยวข้องกับฐานลูกค้าของคุณ

นำเสนอคำพูดและเรื่องราวของลูกค้าของคุณ

การจัดการชื่อเสียงเป็นส่วนตอบสนองของงานของเรา แต่เรายังมีโอกาสทำการตลาดเพื่อชื่อเสียงอีกด้วย ใช้ประโยชน์จากเรื่องราวที่ลูกค้าของคุณบอกเกี่ยวกับคุณเพื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์/บริการของคุณกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะรวบรวมโพสต์บนโซเชียลมีเดียของลูกค้าจริง เช่น แบรนด์ความงามของเกาหลี Hanacure ทำบน บัญชี Instagram @hanacureeffect ของพวกเขา หรือคุณกำลังใช้เครื่องมืออย่าง SocialProve เพื่อแสดงป๊อปอัปแจ้งเตือนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่ระบุว่าผู้อื่นซื้อบนเว็บไซต์ของคุณเมื่อใด กำลังมีส่วนร่วมในการตลาดชื่อเสียง

มีวิธีใดบ้างที่แบรนด์ของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากเรื่องราวของลูกค้าเพื่อเป็นหลักฐานทางสังคม

• เปลี่ยนเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ให้เป็นแคมเปญโซเชียลมีเดียในเชิงรุก
• ใช้ประโยชน์จากบทวิจารณ์และคำพูดของลูกค้าบนหน้า Landing Page
• นำเสนอความคิดเห็นของลูกค้าจริงในการโฆษณา
• ตอบคำถามที่คุณได้รับจาก Quora, Reddit และ/หรือชุมชนของคุณเองเป็นเนื้อหา
• สร้างวิดีโอแอนิเมชั่นพร้อมรีวิวจากลูกค้า
• รวมคำถามจริงลงในสคริปต์แชทบอทหรือคำถามที่พบบ่อย
• เน้นคะแนนรีวิวของคุณโดยใช้การนำทางด้านบนและ/หรือส่วนท้าย

3 คำถามที่ต้องถามตัวเอง

ลูกค้าของคุณพูดถึงแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว—คุณกำลังกระตุ้นให้พวกเขาทำในสถานที่ที่ช่วยให้คุณสร้างชื่อเสียงให้แข็งแกร่งขึ้นหรือไม่? คุณกำลังแสดงระดับประสบการณ์ของลูกค้าที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคาดหวังได้จากทีมของคุณหรือไม่? คุณสร้างความมั่นใจให้กับผู้มีแนวโน้มว่าคนอื่นเช่นพวกเขาเชื่อใจคุณหรือไม่?

นั่นคือโอกาสของคุณในการจัดการชื่อเสียง อย่าเสียมัน