4 realități de management al reputației cu care se confruntă acum toate mărcile

Ce au în comun Beyonce, Kate Middleton și Harrison Ford? Pe lângă faptul că au baze de fani devotați, sunt celebrități care au reputația de a acorda foarte puține interviuri. Ei își controlează strâns mesajele.

În timp ce Beyonce și Kate Middleton aleg să meargă direct la bazele lor de fani cu mesaje foarte coregrafiate prin canalele lor de socializare, Harrison Ford este una dintre puținele celebrități care nu apare deloc pe rețelele sociale.

Cu toate acestea, indiferent dacă aleg sau nu să se conecteze cu fanii lor online, niciuna dintre aceste celebrități nu poate opri milioanele de fani turbați care dețin conturi de fani, care postează pe Reddit și Instagram și care își analizează fiecare mișcare prin videoclipurile YouTube și postările pe blog.

De ce contează asta pentru tine și afacerea ta?

La fel ca celebritățile, creșterea culturii fanilor pe internet a alimentat atât un boom uriaș al abilităților mărcilor de a-și controla propria reputație, cât și descentralizarea în care se află managementul reputației.

Acum suntem capabili să construim comunități de clienți și fani ai mărcii care au aceleași idei. Odată cu aceasta vine responsabilitatea de a monitoriza o gamă tot mai mare de site-uri web și spații în care mărcile evaluează produse, evaluează servicii, comentează și solicită ajutor.

4 Considerații cheie ale managementului reputației

Evaluările și recenziile nu mai sunt o alegere

„Evaluarea de care au cea mai mare încredere consumatorii este de 4 stele, urmată de 4,5 și 5 stele”, potrivit companiei de software de recenzie ReviewTrackers .

Cu mulți ani în urmă, am lucrat pentru un brand cunoscut de artă și meșteșuguri. La acel moment, compania pentru care lucram le-a oferit clienților posibilitatea de a evalua și revizui modelele (direcțiile pe care consumatorii le-ar folosi pentru a-și crea proiectele de artizanat), dar nu și produsele în sine.

Gândirea a fost că nu am vrut ca produsele proprii ale companiilor să aibă recenzii negative. Și totuși, studiu după studiu arată că câteva recenzii negative întăresc de fapt încrederea în recenzii în general. În plus, clienții tind să aibă cea mai mare încredere în recenziile relativ pozitive (vezi citatul de mai sus din ReviewTrackers).

Ceea ce trebuie să facă mărcile nu este doar să încurajeze recenziile cu brațele deschise, ci să încurajeze clienții să privească recenziile pozitive ca pe o dovadă socială. Astăzi, aceeași companie a acceptat recenzii ale produselor atât pe site-ul lor, cât și în eforturile lor de marketing digital.

Și asta depășește mărcile B2C. Branduri la fel de larg ca US Bank, a cincea cea mai mare bancă comercială din SUA ale cărei recenzii sunt în mare parte pe Google My Business, până la DeSantis Breindel, o companie de consultanță de branding din New York, ale cărei recenzii sunt pe platforme precum Clutch (ambele mărci sunt clienți ale Convince & Convert ) nu doar monitorizează și răspund la recenzii, ci și folosesc recenzii pentru a-și alimenta eforturile de marketing (vezi mai jos).

Vezi această postare pe Instagram

O postare distribuită de Mint (@mintapp)

Nu este doar ceea ce spun ei, este ceea ce faci tu

„39% dintre reclamanții din rețelele sociale care se așteaptă la un răspuns doresc ca acesta să vină în șaizeci de minute, dar timpul mediu de răspuns din partea companiilor este de cinci ore”, a constatat o cercetare realizată de Jay Baer și Edison Research .

În 2016, fondatorul C&C, Jay Baer, ​​a scris : „​​Haters nu sunt problema ta... Ignorarea lor este.” Acea realitate este mai adevărată acum decât oricând.

Clienții se așteaptă la ajutor cu problemele lor, iar atunci când nu răspundeți la recenzii negative, clienții potențiali vă vor trage la răspundere pentru acea inacțiune.

Pentru a avea un impact pozitiv asupra reputației dvs., tratați recenziile ca pe o oportunitate pentru serviciul clienți și o experiență excelentă pentru clienți. Răspundeți la recenziile dvs.; adăugați context; mulțumim fanilor mărcii și adresați-vă celor care urăsc fanii.

Ascultarea socială este mai complexă decât oricând

„Vorba în gură este direct responsabilă pentru 19% din toate achizițiile și influențează până la 90%”, spune cartea Talk Triggers de Jay Baer și strateg senior Daniel Lemin.

În afara canalelor de recenzii deținute, mărcile trebuie să monitorizeze recenziile și conversațiile pe canalele de la Facebook și Reddit până la succesul de site-uri de recenzii specifice industriei, cum ar fi Zocdoc și Healthgrades.

Utilizarea instrumentelor de monitorizare precum Meltwater și Sprinklr ajută mărcile să rămână la curent cu ceea ce se spune. Dincolo de sentimente și subiecte, mărcile trebuie să se asigure că folosesc inteligența artificială încorporată pentru a analiza conversațiile pentru tendințe pentru a fi la curent cu ceea ce trebuie să fie mesajele lor proactive.

Nu sunteți sigur cum să utilizați aceste instrumente de ascultare socială pentru a descoperi aceste date? Firmele de consultanță precum Premium Blend pot ajuta la construirea de interogări puternice și la implementarea proceselor de ascultare eficiente.

Din nou, nu este vorba doar să știi ce spun oamenii, ci și să folosești aceste date pentru a modela despre ce ar trebui să vorbească marca ta pentru a fi relevant pentru baza ta de clienți.

Prezentați cuvintele și poveștile clienților dvs

Managementul reputației este partea reactivă a muncii noastre, dar avem și oportunitatea de marketing de reputație. Profitați de poveștile pe care clienții dvs. le spun despre dvs. pentru a vă comercializa produsele/serviciile către potențialii clienți.

Indiferent dacă cumulați postări de pe rețelele sociale ale clienților reali, cum ar fi marca coreeană de frumusețe Hanacure, în contul lor de Instagram @hanacureeffect , fie că utilizați un instrument precum SocialProve pentru a afișa notificări pop-up vizitatorilor site-ului web care indică când alții au cumpărat de pe site-ul dvs. te implici în marketing de reputație.

Care sunt câteva modalități prin care marca dvs. poate valorifica poveștile clienților ca dovadă socială?

• Transformați în mod proactiv conținutul generat de utilizatori (UGC) în campanii de social media
• Folosiți recenziile și cotațiile clienților pe paginile de destinație
• Prezentați feedback-ul real al clienților în publicitate
• Adresați întrebările pe care le primiți de la Quora, Reddit și/sau propriile comunități ca conținut
• Creați videoclipuri animate cu recenzii ale clienților
• Integrați întrebări reale în scripturile dvs. chatbot sau întrebări frecvente
• Evidențiați scorurile dvs. de recenzii folosind în navigarea de sus și/sau subsol

3 întrebări pe care să ți le pui

Clienții dvs. vorbesc deja despre marca dvs. - îi încurajați să facă acest lucru în locurile care vă ajută să vă consolidați reputația? Prezinți nivelul de experiență al clienților la care potențialii tăi se pot aștepta de la echipa ta? Sunteți liniștitoare perspective că alții ca ei au încredere în tine?

Aceasta este oportunitatea ta cu managementul reputației. Nu-l risipi.