4 حقائق عن إدارة السمعة تواجهها جميع العلامات التجارية الآن

ما هو القاسم المشترك بين بيونسيه وكيت ميدلتون وهاريسون فورد؟ بخلاف وجود قواعد جماهيرية مكرسة ، فهم من المشاهير الذين اشتهروا بإجراء عدد قليل جدًا من المقابلات. إنهم يتحكمون في رسائلهم بإحكام.

بينما تختار بيونسي وكيت ميدلتون الانتقال مباشرة إلى قواعد المعجبين الخاصة بهما من خلال رسائل مصممة بدقة عالية عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهما ، فإن هاريسون فورد هو واحد من قلة قليلة من المشاهير الذين ليسوا على وسائل التواصل الاجتماعي على الإطلاق.

ومع ذلك ، سواء اختاروا التواصل مع معجبيهم عبر الإنترنت أم لا ، فلن يتمكن أي من هؤلاء المشاهير من إيقاف ملايين المعجبين المسعورين الذين يديرون حسابات المعجبين ، والذين ينشرون على Reddit و Instagram ، والذين يحللون كل تحركاتهم عبر مقاطع فيديو YouTube ومنشورات المدونات.

لماذا هذا مهم بالنسبة لك وعملك؟

تمامًا مثل المشاهير ، أدى صعود ثقافة المعجبين على الإنترنت إلى حدوث طفرة هائلة في قدرات العلامات التجارية على التحكم في سمعتها ، فضلاً عن اللامركزية حيث تكمن إدارة السمعة.

نحن الآن قادرون على بناء مجتمعات من العملاء المتشابهين في التفكير والمشجعين للعلامة التجارية. مع ذلك تأتي مسؤولية مراقبة مجموعة متنامية من مواقع الويب والمساحات حيث تقوم العلامات التجارية بتقييم المنتجات ، ومراجعة الخدمات ، والتعليق ، وطلب المساعدة.

4 الاعتبارات الرئيسية لإدارة السمعة

التقييمات والمراجعات لم تعد خيارًا

"التصنيف الذي يثق به المستهلكون أكثر هو 4 نجوم متبوعًا بـ 4.5 و 5 نجوم" ، وفقًا لمراجعة شركة البرمجيات ReviewTrackers .

منذ عدة سنوات ، عملت في علامة تجارية مشهورة للفنون والحرف اليدوية. في ذلك الوقت ، أعطت الشركة التي عملت بها القدرة على تقييم ومراجعة الأنماط (الاتجاهات التي يستخدمها المستهلكون لإنشاء مشاريعهم الحرفية) ، ولكن ليس المنتجات نفسها.

كان التفكير في أننا لا نريد أن تحصل منتجات الشركات على مراجعات سلبية. ومع ذلك ، أظهرت دراسة تلو الأخرى أن بعض المراجعات السلبية تعزز الثقة في المراجعات بشكل عام. علاوة على ذلك ، يميل العملاء إلى الوثوق في التقييمات الإيجابية نسبيًا (انظر الاقتباس أعلاه من ReviewTrackers).

ما يجب على العلامات التجارية فعله ليس فقط تشجيع المراجعات بأذرع مفتوحة ، ولكن تشجيع العملاء على النظر إلى التقييمات الإيجابية كدليل اجتماعي. اليوم ، تبنت تلك الشركة نفسها مراجعات المنتجات على موقع الويب الخاص بها وفي جهود التسويق الرقمي الخاصة بها.

وهذا يتجاوز العلامات التجارية B2C. العلامات التجارية واسعة النطاق مثل US Bank ، خامس أكبر بنك تجاري في الولايات المتحدة والذي تكون مراجعاته في الغالب على Google My Business ، إلى DeSantis Breindel ، وهي شركة استشارية للعلامات التجارية مقرها في مدينة نيويورك والتي تتم مراجعاتها على منصات مثل Clutch (كلا العلامتين التجاريتين عملاء لشركة إقناع وتحويل ) لا يقتصر الأمر على مراقبة المراجعات والاستجابة لها فحسب ، بل يستخدم أيضًا المراجعات لتغذية جهودهم التسويقية (انظر أدناه).

عرض هذا المنشور على Instagram

منشور تم نشره بواسطة Mint (mintapp)

ليس فقط ما يقولون ، إنه ما تفعله

توصل بحث أجراه جاي باير وإديسون ريسيرش إلى أن "39 بالمائة من المشتكين على وسائل التواصل الاجتماعي الذين يتوقعون الرد يريدون أن يأتي في غضون ستين دقيقة ، ومع ذلك فإن متوسط ​​وقت الاستجابة من الشركات هو خمس ساعات" .

في عام 2016 ، كتب مؤسس C&C جاي باير ، "الكارهون ليسوا مشكلتك ... تجاهلهم هو." هذه الحقيقة أصبحت حقيقة الآن أكثر من أي وقت مضى.

يتوقع العملاء المساعدة في حل مشكلاتهم ، وعندما لا ترد على المراجعات السلبية ، فإن عملائك المحتملين سيحاسبونك على عدم اتخاذ أي إجراء.

للتأثير بشكل إيجابي على سمعتك ، تعامل مع المراجعات كفرصة لخدمة العملاء وتجربة ممتازة للعملاء. الرد على تعليقاتك ؛ إضافة سياق اشكر عشاق العلامة التجارية ووجهوا إلي كارهيها.

أصبح الاستماع الاجتماعي أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى

يقول كتاب Talk Triggers من تأليف Jay Baer وكبير الاستراتيجيين Daniel Lemin: "الكلام الشفهي مسؤول بشكل مباشر عن 19٪ من جميع عمليات الشراء ، ويؤثر على ما يصل إلى 90٪".

خارج قنوات المراجعة المملوكة ، يجب على العلامات التجارية مراقبة المراجعات والمحادثات على القنوات من Facebook و Reddit إلى المحصول الوفير من مواقع المراجعة الخاصة بالصناعة مثل Zocdoc و Healthgrades.

يساعد استخدام أدوات المراقبة مثل Meltwater و Sprinklr العلامات التجارية على البقاء على اطلاع بما يقال. بالإضافة إلى المشاعر والمواضيع ، يجب على العلامات التجارية التأكد من أنها تستفيد من الذكاء الاصطناعي المدمج لتحليل المحادثات لمعرفة الاتجاهات للبقاء على اطلاع بما يجب أن تكون عليه رسائلهم الاستباقية.

ألست متأكدًا من كيفية الاستفادة من أدوات الاستماع الاجتماعي هذه للكشف عن هذه البيانات؟ يمكن أن تساعد الشركات الاستشارية مثل Premium Blend في بناء استفسارات قوية وتنفيذ عمليات استماع فعالة.

مرة أخرى ، لا يتعلق الأمر فقط بمعرفة ما يقوله الناس ، ولكن أيضًا استخدام هذه البيانات لتشكيل ما يجب أن تتحدث عنه علامتك التجارية لتكون ذات صلة بقاعدة عملائك.

اعرض كلمات وقصص عملائك

إدارة السمعة هي الجزء التفاعلي من عملنا ، ولكن لدينا أيضًا فرصة لتسويق السمعة. استفد من القصص التي يرويها عملاؤك عنك لتسويق منتجاتك / خدماتك للعملاء المحتملين.

سواء كنت تقوم بتجميع منشورات الوسائط الاجتماعية للعملاء الحقيقيين مثل علامة الجمال الكورية Hanacure على حساب hanacureeffect Instagram أو كنت تستخدم أداة مثل SocialProve لإشعارات منبثقة لزوار موقع الويب والتي تشير إلى وقت قيام الآخرين بالشراء على موقع الويب الخاص بك ، تشارك في تسويق السمعة.

ما هي بعض الطرق التي يمكن لعلامتك التجارية من خلالها الاستفادة من قصص العملاء كدليل اجتماعي؟

• استباقي تحويل المحتوى من إنشاء المستخدم (UGC) إلى حملات وسائل التواصل الاجتماعي
• استفد من مراجعات العملاء وعروض الأسعار على الصفحات المقصودة
• اعرض آراء العملاء الحقيقية في الإعلانات
• عالج الأسئلة التي تتلقاها من Quora و / أو Reddit و / أو مجتمعاتك كمحتوى
• أنشئ مقاطع فيديو متحركة تعرض آراء العملاء
• ادمج أسئلة حقيقية في نصوص chatbot أو الأسئلة الشائعة
• قم بتمييز نتائج المراجعة الخاصة بك باستخدام في التنقل العلوي و / أو التذييل

3 أسئلة تطرحها على نفسك

يتحدث عملاؤك بالفعل عن علامتك التجارية - هل تشجعهم على القيام بذلك في الأماكن التي تساعدك على تعزيز سمعتك؟ هل تستعرض مستوى تجربة العملاء التي يمكن أن يتوقعها عملاؤك المحتملون من فريقك؟ هل تطمئن الاحتمالات بأن الآخرين مثلهم يثقون بك؟

هذه فرصتك مع إدارة السمعة. لا تضيعوا.