모든 브랜드가 직면한 4가지 평판 관리 현실

비욘세, 케이트 미들턴, 해리슨 포드의 공통점은? 열성적인 팬층 외에 인터뷰를 거의 하지 않는 것으로 유명한 연예인들이다. 그들은 그들의 메시지를 엄격하게 통제합니다.

Beyonce와 Kate Middleton은 소셜 미디어 채널을 통해 고도로 짜임새 있는 메시지를 통해 팬층에게 직접 이동하기로 선택했지만 Harrison Ford는 소셜 미디어를 전혀 사용하지 않는 몇 안 되는 유명인 중 하나입니다.

그러나 온라인에서 팬과 소통하기로 선택하든 선택하지 않든 이 유명인 중 누구도 팬 계정을 운영하고 Reddit 및 Instagram에 게시물을 올리고 YouTube 동영상과 블로그 게시물을 통해 자신의 모든 움직임을 분석하는 수백만 명의 광적인 팬을 막을 수 없습니다.

이것이 귀하와 귀하의 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까?

유명 인사와 마찬가지로 인터넷에서 팬 문화의 부상은 브랜드가 자신의 평판을 통제할 수 있는 능력의 엄청난 붐과 평판 관리가 있는 곳의 분산화를 촉진했습니다.

이제 우리는 같은 생각을 가진 고객과 브랜드 팬의 커뮤니티를 구축할 수 있습니다. 이에 따라 브랜드가 제품을 평가하고, 서비스를 검토하고, 댓글을 달고, 도움을 요청하는 웹사이트와 공간의 증가를 모니터링해야 하는 책임이 따릅니다.

평판 관리의 4가지 주요 고려 사항

평점과 리뷰는 더 이상 선택 사항이 아닙니다.

리뷰 소프트웨어 회사인 ReviewTrackers 에 따르면 "소비자들이 가장 신뢰하는 등급은 별 4개, 별 4.5개, 별 5개 입니다. "

몇 년 전에 저는 잘 알려진 예술 및 공예품 브랜드에서 일했습니다. 그 당시 내가 일했던 회사는 고객이 패턴(소비자가 공예 프로젝트를 만드는 데 사용하는 방향)을 평가하고 검토할 수 있는 기능을 제공했지만 제품 자체는 그렇지 않았습니다.

회사 자체 제품이 부정적인 평가를 받는 것을 원하지 않는다는 생각이었습니다. 그러나 여러 연구에 따르면 몇 가지 부정적인 리뷰가 실제로 리뷰에 대한 전반적인 신뢰를 강화합니다. 또한 고객은 비교적 긍정적인 리뷰를 가장 신뢰하는 경향이 있습니다(위의 ReviewTrackers 인용문 참조).

브랜드가 해야 할 일은 두 팔 벌려 리뷰를 장려할 뿐만 아니라 고객이 긍정적인 리뷰를 사회적 증거로 보도록 권장하는 것입니다. 오늘날 그 회사는 웹사이트와 디지털 마케팅 활동 모두에서 제품 리뷰를 수용했습니다.

그리고 이것은 B2C 브랜드를 넘어섭니다. 리뷰가 대부분 Google 마이 비즈니스에 있는 미국에서 5번째로 큰 상업 은행인 US Bank, Clutch 와 같은 플랫폼에 리뷰가 있는 뉴욕에 기반을 둔 브랜딩 컨설팅 DeSantis Breindel에 이르기까지 다양한 브랜드 (두 브랜드 모두 Convince & Convert )는 리뷰를 모니터링하고 응답할 뿐만 아니라 리뷰를 사용하여 마케팅 활동을 지원합니다(아래 참조).

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그것은 그들이 말하는 것이 아니라 당신이하는 것입니다

Jay Baer와 Edison Research의 조사에 따르면 "소셜 미디어 불만 제기자의 39%가 회신이 60분 이내에 오기를 원하지만 기업의 평균 응답 시간은 5시간입니다."라고 밝혔 습니다.

2016년 C&C 설립자 Jay Baer는 "헤이터는 당신의 문제가 아닙니다....그들을 무시하는 것이 문제입니다."라고 썼습니다. 그 현실은 그 어느 때보다 지금이 더 사실입니다.

고객은 문제에 대한 도움을 기대하며 부정적인 리뷰에 응답하지 않으면 잠재 고객이 해당 문제에 대해 책임을 물을 것입니다.

평판에 긍정적인 영향을 미치려면 리뷰를 고객 서비스와 우수한 고객 경험을 위한 기회로 삼으십시오. 귀하의 리뷰에 응답하십시오. 컨텍스트 추가 브랜드 팬에게 감사를 표하고 팬을 싫어하는 사람들에게 연락하십시오.

사회적 경청은 그 어느 때보다 복잡합니다.

Jay Baer와 수석 전략가 Daniel Lemin 이 쓴 Talk Triggers 라는 책은 “구전은 모든 구매의 19%에 직접적인 영향을 미치며 90%에 달하는 영향을 미친다”고 말합니다 .

브랜드는 소유 리뷰 채널 외부에서 Facebook 및 Reddit에서 Zocdoc 및 Healthgrades와 같은 산업별 리뷰 사이트의 대풍에 이르는 채널에서 리뷰와 대화를 모니터링해야 합니다.

Meltwater 및 Sprinklr 와 같은 모니터링 도구를 사용 하면 브랜드가 최신 정보를 얻을 수 있습니다. 감성과 주제를 넘어 브랜드는 기본 제공 AI를 활용하여 대화를 분석하여 트렌드에 대한 사전 예방적 메시징이 무엇인지 파악하고 있는지 확인해야 합니다.

이러한 소셜 청취 도구를 활용하여 이 데이터를 발견하는 방법을 모르십니까? Premium Blend 와 같은 컨설팅 회사는 강력한 쿼리를 구축하고 효과적인 청취 프로세스를 구현하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

다시 말하지만, 사람들이 말하는 내용을 아는 것뿐만 아니라 이 데이터를 사용하여 브랜드가 고객 기반과 관련이 있기 위해 이야기해야 할 내용을 형성하는 것입니다.

고객의 말과 이야기를 보여주세요

평판 관리는 우리 업무의 반응적인 부분이지만 평판 마케팅의 기회도 있습니다. 잠재 고객에게 제품/서비스를 마케팅하기 위해 고객이 하는 이야기를 활용하십시오.

한국 뷰티 브랜드 Hanacure와 같은 실제 고객 소셜 미디어 게시물을 @hanacureeffect Instagram 계정에 집계하거나 SocialProve 와 같은 도구를 사용 하여 웹사이트 방문자에게 팝업 알림을 제공하여 다른 사람들이 귀하의 웹사이트에서 구매했을 때 알려주는 팝업 알림을 사용하는 경우 평판 마케팅에 참여하고 있습니다.

브랜드가 고객 스토리를 사회적 증거로 활용할 수 있는 방법에는 어떤 것이 있습니까?

• 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 소셜 미디어 캠페인으로 선제적으로 전환
• 방문 페이지의 고객 리뷰 및 인용문 활용
• 광고에서 실제 고객 피드백 표시
• Quora, Reddit 및/또는 커뮤니티에서 받는 질문을 콘텐츠로 해결
• 고객 리뷰가 포함된 애니메이션 비디오 만들기
• 실제 질문을 챗봇 스크립트 또는 FAQ에 통합
• 상단 탐색 및/또는 바닥글에서 사용하여 리뷰 점수 강조 표시

스스로에게 물어봐야 할 3가지 질문

당신의 고객들은 이미 당신의 브랜드에 대해 이야기하고 있습니다. 당신의 평판을 강화하는 데 도움이 되는 장소에서 그렇게 하도록 격려하고 있습니까? 잠재 고객이 팀에서 기대할 수 있는 고객 경험 수준을 보여주고 있습니까? 당신은 그들과 같은 다른 사람들이 당신을 신뢰한다고 잠재 고객을 안심시키고 있습니까?

평판 관리를 통해 얻을 수 있는 기회입니다. 낭비하지 마세요.