所有品牌现在都面临的 4 个声誉管理现实

碧昂丝、凯特米德尔顿和哈里森福特有什么共同点？ 除了拥有忠实的粉丝群之外，他们还是以很少接受采访而闻名的名人。 他们严格控制他们的消息传递。

虽然碧昂丝和凯特米德尔顿选择通过他们的社交媒体渠道通过精心编排的信息直接进入他们的粉丝群，但哈里森福特是极少数根本不在社交媒体上的名人之一。

然而，无论他们是否选择在线与他们的粉丝联系，这些名人都无法阻止数以百万计的狂热粉丝，他们拥有粉丝账户，在 Reddit 和 Instagram 上发帖，并通过 YouTube 视频和博客文章分析他们的一举一动。

为什么这对您和您的企业很重要？

就像名人一样，互联网上粉丝文化的兴起推动了品牌控制自己声誉的能力的巨大繁荣，以及声誉管理所在的去中心化。

我们现在能够建立志同道合的客户和品牌粉丝社区。 随之而来的责任是监控越来越多的网站和空间，品牌在这些网站和空间对产品进行评级、评论服务、评论和寻求帮助。

声誉管理的 4 个主要考虑因素

评级和评论不再是一种选择

“消费者最信任的评级是 4 星，其次是 4.5 和 5 星，”根据评论软件公司ReviewTrackers的说法。

许多年前，我曾在一家知名的工艺品品牌工作。 那时，我工作的公司让客户能够对模式（消费者用来创建他们的工艺项目的方向）进行评分和审查，但不是产品本身。

当时的想法是，我们不希望公司自己的产品受到负面评价。 然而，一项又一项的研究表明，一些负面评论实际上增强了对整体评论的信任。 此外，客户往往最信任相对积极的评论（参见上面来自 ReviewTrackers 的引用）。

品牌必须做的不仅是鼓励张开双臂的评论，而且鼓励客户将正面评论视为社会证明。 今天，同一家公司在其网站和数字营销工作中都接受了产品评论。

这超越了 B2C 品牌。 品牌范围广泛，从美国第五大商业银行 US Bank，其评论主要在 Google My Business 上，到 DeSantis Breindel，一家总部位于纽约市的品牌咨询公司，其评论在 Clutch 等平台上（这两个品牌都是Convince & Convert ) 不仅监控和回复评论，还使用评论来支持他们的营销工作（见下文）。

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这不仅仅是他们所说的，而是你所做的

“39% 的社交媒体投诉者希望在 60 分钟内得到回复，但企业的平均响应时间为 5 小时，” Jay Baer 和 Edison Research 的研究发现。

2016 年，C&C 创始人Jay Baer 写道，“仇恨者不是你的问题……忽略他们才是。” 这个现实现在比以往任何时候都更加真实。

客户希望在他们的问题上得到帮助，当您不回应负面评论时，您的潜在客户会要求您对这种不作为负责。

为了对您的声誉产生积极影响，请将评论视为客户服务和卓越客户体验的机会。 回复您的评论； 添加上下文； 感谢品牌粉丝并解决粉丝仇恨。

社交聆听比以往任何时候都复杂

“口耳相传直接导致了 19% 的购买，影响高达 90%，” Jay Baer 和高级策略师 Daniel Lemin所著的《谈话触发器》一书说。

在自有评论渠道之外，品牌必须监控从 Facebook 和 Reddit 到 Zocdoc 和 Healthgrades 等行业特定评论网站的丰收渠道上的评论和对话。

使用Meltwater和Sprinklr等监控工具可帮助品牌掌握最新消息。 除了情绪和主题之外，品牌还必须确保他们正在利用内置的人工智能来分析对话的趋势，以掌握他们主动消息传递的需求。

不确定如何利用这些社交聆听工具来发现这些数据？ Premium Blend等咨询公司可以帮助构建强大的查询并实施有效的倾听流程。

同样，它不仅要知道人们在说什么，还要使用这些数据来塑造你的品牌应该谈论的与你的客户群相关的内容。

展示客户的话和故事

声誉管理是我们工作的被动部分，但我们也有机会进行声誉营销。 利用您的客户讲述的关于您的故事向潜在客户推销您的产品/服务。

无论您是在他们的@hanacureeffect Instagram 帐户上汇总韩国美容品牌 Hanacure 等真实客户社交媒体帖子，还是使用SocialProve等工具向网站访问者弹出通知，指示其他人何时在您的网站上购买，您'正在从事声誉营销。

您的品牌可以通过哪些方式利用客户故事作为社会证明？

• 主动将用户生成的内容 (UGC) 转化为社交媒体活动
• 利用登陆页面上的客户评论和报价
• 在广告中展示真实的客户反馈
• 解决您从 Quora、Reddit 和/或您自己的社区收到的问题作为内容
• 创建包含客户评论的动画视频
• 将真实问题集成到您的聊天机器人脚本或常见问题解答中
• 在顶部导航和/或页脚中突出显示您的评论分数

3个问题要问自己

您的客户已经在谈论您的品牌——您是否鼓励他们在有助于您提升声誉的地方这样做？ 您是否展示了潜在客户可以从您的团队获得的客户体验水平？ 您是否向潜在客户保证，像他们这样的其他人信任您？

这是您进行声誉管理的机会。 不要浪费它。