4 realtà di gestione della reputazione che ora tutti i marchi devono affrontare

Cosa hanno in comune Beyonce, Kate Middleton e Harrison Ford? Oltre ad avere una base di fan devoti, sono celebrità che hanno la reputazione di rilasciare pochissime interviste. Controllano strettamente i loro messaggi.

Mentre Beyonce e Kate Middleton scelgono di andare direttamente alle loro basi di fan con messaggi altamente coreografati attraverso i loro canali di social media, Harrison Ford è una delle pochissime celebrità che non è affatto sui social media.

Tuttavia, indipendentemente dal fatto che scelgano o meno di connettersi con i propri fan online, nessuna di queste celebrità può fermare i milioni di fan rabbiosi che gestiscono account di fan, che pubblicano su Reddit e Instagram e che analizzano ogni loro mossa attraverso i video di YouTube e i post del blog.

Perché questo è importante per te e la tua attività?

Proprio come le celebrità, l'ascesa della cultura dei fan su Internet ha alimentato sia un enorme boom delle capacità dei marchi di controllare la propria reputazione, sia il decentramento della gestione della reputazione.

Ora siamo in grado di creare comunità di clienti e fan del marchio che la pensano allo stesso modo. Con ciò deriva la responsabilità di monitorare una gamma crescente di siti Web e spazi in cui i marchi valutano prodotti, recensiscono servizi, commentano e chiedono aiuto.

4 Considerazioni chiave sulla gestione della reputazione

Valutazioni e recensioni non sono più una scelta

"La valutazione più attendibile dai consumatori è 4 stelle seguite da 4,5 e 5 stelle", secondo la società di software di recensione ReviewTrackers .

Molti anni fa, ho lavorato per un noto marchio di arti e mestieri. A quel tempo, l'azienda per cui lavoravo dava la possibilità ai clienti di valutare e rivedere i modelli (le indicazioni che i consumatori avrebbero usato per creare i loro progetti artigianali), ma non i prodotti stessi.

L'idea era che non volevamo che i prodotti delle aziende ricevessero recensioni negative. Eppure, studio dopo studio mostra che alcune recensioni negative in realtà rafforzano la fiducia nelle recensioni in generale. Inoltre, i clienti tendono a fidarsi maggiormente delle recensioni relativamente positive (vedi citazione sopra da ReviewTrackers).

Ciò che i marchi devono fare non è solo incoraggiare le recensioni a braccia aperte, ma incoraggiare i clienti a considerare le recensioni positive come prove sociali. Oggi, quella stessa azienda ha abbracciato le recensioni dei prodotti sia sul proprio sito Web che nei propri sforzi di marketing digitale.

E questo va oltre i marchi B2C. Marchi di ampia portata come US Bank, la quinta banca commerciale più grande degli Stati Uniti le cui recensioni sono per lo più su Google My Business, a DeSantis Breindel, una società di consulenza di branding con sede a New York le cui recensioni sono su piattaforme come Clutch (entrambi i marchi sono clienti di Convince & Convert ) non stanno solo monitorando e rispondendo alle recensioni, ma utilizzano anche le recensioni per alimentare i loro sforzi di marketing (vedi sotto).

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Non è solo quello che dicono, è quello che fai

"Il 39% dei denuncianti sui social media che si aspettano una risposta vuole che arrivi entro sessanta minuti, ma il tempo medio di risposta delle aziende è di cinque ore", ha rilevato una ricerca di Jay Baer ed Edison Research .

Nel 2016, il fondatore di C&C Jay Baer ha scritto : "Gli odiatori non sono un tuo problema... Ignorarli lo è". Quella realtà è più vera ora che mai.

I clienti si aspettano aiuto per i loro problemi e, quando non rispondi alle recensioni negative, i tuoi potenziali clienti ti riterranno responsabile di tale inazione.

Per avere un impatto positivo sulla tua reputazione, considera le recensioni come un'opportunità per il servizio clienti e un'esperienza cliente eccellente. Rispondi alle tue recensioni; aggiungere contesto; ringrazia i fan del marchio e rivolgiti a chi odia i fan.

L'ascolto sociale è più complesso che mai

"Il passaparola è direttamente responsabile del 19% di tutti gli acquisti e influenza fino al 90%", afferma il libro Talk Triggers di Jay Baer e dello stratega senior Daniel Lemin.

Al di fuori dei canali di recensione di proprietà, i marchi devono monitorare le recensioni e le conversazioni sui canali da Facebook e Reddit fino al raccolto eccezionale di siti di recensioni specifici del settore come Zocdoc e Healthgrades.

L'uso di strumenti di monitoraggio come Meltwater e Sprinklr aiuta i marchi a rimanere aggiornati su ciò che viene detto. Al di là del sentimento e degli argomenti, i marchi devono assicurarsi di sfruttare l'intelligenza artificiale integrata per analizzare le conversazioni in base alle tendenze per tenersi al passo con ciò che deve essere la loro messaggistica proattiva.

Non sei sicuro di come sfruttare questi strumenti di ascolto sociale per scoprire questi dati? Società di consulenza come Premium Blend possono aiutare a creare query forti e implementare processi di ascolto efficaci.

Ancora una volta, non si tratta solo di sapere cosa dicono le persone, ma anche di utilizzare questi dati per modellare ciò di cui il tuo marchio dovrebbe parlare per essere rilevante per la tua base di clienti.

Mostra le parole e le storie dei tuoi clienti

La gestione della reputazione è la parte reattiva del nostro lavoro, ma abbiamo anche l'opportunità di fare marketing della reputazione. Sfrutta le storie che i tuoi clienti raccontano su di te per commercializzare i tuoi prodotti/servizi a potenziali clienti.

Sia che tu stia aggregando post sui social media di clienti reali come fa il marchio di bellezza coreano Hanacure sul proprio account Instagram @hanacureeffect o che tu stia utilizzando uno strumento come SocialProve per visualizzare notifiche pop-up ai visitatori del sito Web che indicano quando altri hanno acquistato sul tuo sito Web, tu si stanno impegnando nel marketing della reputazione.

Quali sono alcuni modi in cui il tuo marchio può sfruttare le storie dei clienti come prove sociali?

• Trasforma in modo proattivo i contenuti generati dagli utenti (UGC) in campagne sui social media
• Sfrutta le recensioni e i preventivi dei clienti sulle pagine di destinazione
• Mostra il feedback dei clienti reali nella pubblicità
• Rispondi alle domande che ricevi da Quora, Reddit e/o dalle tue comunità come contenuto
• Crea video animati con le recensioni dei clienti
• Integra domande reali negli script del tuo chatbot o nelle FAQ
• Evidenzia i punteggi delle tue recensioni utilizzando nella navigazione in alto e/o nel piè di pagina

3 domande da porsi

I tuoi clienti sono già là fuori a parlare del tuo marchio: li stai incoraggiando a farlo nei luoghi che ti aiutano a rafforzare la tua reputazione? Stai mostrando il livello di esperienza del cliente che i tuoi potenziali clienti possono aspettarsi dal tuo team? Stai rassicurando i potenziali clienti che altri come loro si fidano di te?

Questa è la tua opportunità con la gestione della reputazione. Non sprecarlo.