4 réalités de la gestion de la réputation auxquelles toutes les marques sont désormais confrontées

Quel est le point commun entre Beyoncé, Kate Middleton et Harrison Ford ? En plus d'avoir des bases de fans dévouées, ce sont des célébrités qui ont la réputation de donner très peu d'interviews. Ils contrôlent étroitement leur messagerie.

Alors que Beyonce et Kate Middleton choisissent de s'adresser directement à leurs fans avec des messages hautement chorégraphiés via leurs réseaux sociaux, Harrison Ford est l'une des rares célébrités à ne pas être du tout sur les réseaux sociaux.

Cependant, qu'elles choisissent ou non de se connecter avec leurs fans en ligne, aucune de ces célébrités ne peut arrêter les millions de fans enragés qui gèrent des comptes de fans, qui publient sur Reddit et Instagram, et qui analysent chacun de leurs mouvements à travers des vidéos YouTube et des articles de blog.

Pourquoi est-ce important pour vous et votre entreprise ?

Tout comme les célébrités, l'essor de la culture des fans sur Internet a alimenté à la fois un énorme boom dans la capacité des marques à contrôler leur propre réputation, ainsi que la décentralisation de la gestion de la réputation.

Nous sommes désormais en mesure de créer des communautés de clients partageant les mêmes idées et de fans de marques. Cela s'accompagne de la responsabilité de surveiller un nombre croissant de sites Web et d'espaces où les marques évaluent les produits, examinent les services, commentent et demandent de l'aide.

4 considérations clés de la gestion de la réputation

Les évaluations et les avis ne sont plus un choix

"La note à laquelle les consommateurs font le plus confiance est de 4 étoiles, suivie de 4,5 et 5 étoiles", selon la société de logiciels d'évaluation ReviewTrackers .

Il y a de nombreuses années, j'ai travaillé pour une marque d'artisanat bien connue. À cette époque, l'entreprise pour laquelle je travaillais donnait la possibilité aux clients d'évaluer et d'examiner les modèles (les instructions que les consommateurs utiliseraient pour créer leurs projets d'artisanat), mais pas les produits eux-mêmes.

L'idée était que nous ne voulions pas que les propres produits des entreprises aient des critiques négatives. Et pourtant, étude après étude, quelques critiques négatives renforcent en fait la confiance dans les critiques en général. De plus, les clients ont tendance à faire davantage confiance aux critiques relativement positives (voir la citation ci-dessus de ReviewTrackers).

Ce que les marques doivent faire, c'est non seulement encourager les critiques à bras ouverts, mais encourager les clients à considérer les critiques positives comme une preuve sociale. Aujourd'hui, cette même entreprise a adopté les critiques de produits à la fois sur son site Web et dans ses efforts de marketing numérique.

Et cela va au-delà des marques B2C. Des marques aussi variées que US Bank, la cinquième plus grande banque commerciale aux États-Unis dont les avis sont principalement sur Google My Business, à DeSantis Breindel, un cabinet de conseil en branding basé à New York dont les avis sont sur des plateformes comme Clutch (les deux marques sont clientes de Convince & Convert ) non seulement surveillent et répondent aux avis, mais utilisent également les avis pour alimenter leurs efforts de marketing (voir ci-dessous).

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Ce n'est pas seulement ce qu'ils disent, c'est ce que vous faites

"39 % des personnes qui se plaignent des réseaux sociaux et qui attendent une réponse souhaitent qu'elle arrive dans les soixante minutes, mais le temps de réponse moyen des entreprises est de cinq heures", a révélé une étude de Jay Baer et Edison Research .

En 2016, le fondateur de C&C, Jay Baer, ​​a écrit : "Les haineux ne sont pas votre problème… Les ignorer l'est." Cette réalité est plus vraie que jamais.

Les clients attendent de l'aide pour résoudre leurs problèmes, et lorsque vous ne répondez pas aux avis négatifs, vos clients potentiels vous tiendront responsable de cette inaction.

Pour avoir un impact positif sur votre réputation, considérez les avis comme une opportunité de service client et une excellente expérience client. Répondre à vos avis ; ajouter du contexte ; remercier les fans de la marque et s'adresser à ceux qui détestent les fans.

L'écoute sociale est plus complexe que jamais

«Le bouche à oreille est directement responsable de 19% de tous les achats et influence jusqu'à 90%», explique le livre Talk Triggers de Jay Baer et du stratège senior Daniel Lemin.

En dehors des canaux d'examen propriétaires, les marques doivent surveiller les avis et les conversations sur les canaux de Facebook et Reddit jusqu'à la récolte exceptionnelle de sites d'examen spécifiques à l'industrie tels que Zocdoc et Healthgrades.

L'utilisation d'outils de surveillance comme Meltwater et Sprinklr aide les marques à rester au courant de ce qui se dit. Au-delà des sentiments et des sujets, les marques doivent s'assurer qu'elles tirent parti de l'IA intégrée pour analyser les conversations à la recherche de tendances afin de rester au courant de ce que leur messagerie proactive doit être.

Vous ne savez pas comment tirer parti de ces outils d'écoute sociale pour découvrir ces données ? Des cabinets de conseil comme Premium Blend peuvent aider à construire des requêtes solides et à mettre en œuvre des processus d'écoute efficaces.

Encore une fois, il ne s'agit pas seulement de savoir ce que les gens disent, mais aussi d'utiliser ces données pour façonner ce dont votre marque devrait parler pour être pertinente pour votre clientèle.

Présentez les mots et les histoires de vos clients

La gestion de la réputation est la partie réactive de notre travail, mais nous avons également la possibilité de faire du marketing de réputation. Tirez parti des histoires que vos clients racontent à votre sujet pour commercialiser vos produits/services auprès de clients potentiels.

Que vous regroupiez de vrais messages de clients sur les réseaux sociaux comme le fait la marque de beauté coréenne Hanacure sur son compte Instagram @hanacureeffect ou que vous utilisiez un outil comme SocialProve pour afficher des notifications contextuelles aux visiteurs du site Web indiquant quand d'autres ont acheté sur votre site Web, vous s'engagent dans le marketing de réputation.

De quelles manières votre marque peut-elle tirer parti des témoignages de clients comme preuve sociale ?

• Transformez de manière proactive le contenu généré par les utilisateurs (UGC) en campagnes sur les réseaux sociaux
• Tirez parti des avis et des devis des clients sur les pages de destination
• Présentez les véritables commentaires des clients dans la publicité
• Répondez aux questions que vous recevez de Quora, Reddit et/ou de vos propres communautés en tant que contenu
• Créez des vidéos animées avec des avis clients
• Intégrez de vraies questions dans vos scripts de chatbot ou vos FAQ
• Mettez en surbrillance vos notes d'évaluation en utilisant dans votre navigation supérieure et/ou votre pied de page

3 questions à se poser

Vos clients parlent déjà de votre marque. Les encouragez-vous à le faire dans les endroits qui vous aident à renforcer votre réputation ? Présentez-vous le niveau d'expérience client que vos prospects peuvent attendre de votre équipe ? Êtes-vous en train de rassurer les prospects que d'autres comme eux vous font confiance ?

C'est votre opportunité avec la gestion de la réputation. Ne le gaspillez pas.