4 Realitäten des Reputationsmanagements, denen alle Marken heute gegenüberstehen

Was haben Beyonce, Kate Middleton und Harrison Ford gemeinsam? Abgesehen davon, dass sie eine treue Fangemeinde haben, sind sie Prominente, die den Ruf haben, nur sehr wenige Interviews zu geben. Sie kontrollieren ihre Nachrichten streng.

Während Beyonce und Kate Middleton sich dafür entscheiden, mit hochgradig choreografierten Botschaften über ihre Social-Media-Kanäle direkt zu ihren Fangemeinden zu gehen, ist Harrison Ford einer der wenigen Prominenten, der überhaupt nicht in den sozialen Medien ist.

Unabhängig davon, ob sie sich online mit ihren Fans verbinden oder nicht, kann keiner dieser Prominenten die Millionen tollwütiger Fans aufhalten, die Fankonten führen, auf Reddit und Instagram posten und jeden ihrer Schritte durch YouTube-Videos und Blogposts analysieren.

Warum ist das für Sie und Ihr Unternehmen wichtig?

Genau wie bei Prominenten hat der Aufstieg der Fankultur im Internet sowohl einen enormen Boom der Fähigkeiten von Marken zur Kontrolle ihres eigenen Rufs als auch die Dezentralisierung des Reputationsmanagements ausgelöst.

Wir sind jetzt in der Lage, Gemeinschaften von gleichgesinnten Kunden und Markenfans aufzubauen. Damit einher geht die Verantwortung für die Überwachung einer wachsenden Anzahl von Websites und Bereichen, auf denen Marken Produkte bewerten, Dienstleistungen bewerten, Kommentare abgeben und um Hilfe bitten.

4 Wichtige Überlegungen zum Reputationsmanagement

Bewertungen und Rezensionen sind keine Wahl mehr

„Die Bewertung, der die Verbraucher am meisten vertrauen, ist 4 Sterne, gefolgt von 4,5 und 5 Sternen“, so das Bewertungssoftwareunternehmen ReviewTrackers .

Vor vielen Jahren habe ich für eine bekannte Kunsthandwerksmarke gearbeitet. Zu dieser Zeit gab das Unternehmen, für das ich arbeitete, den Kunden die Möglichkeit, Muster zu bewerten und zu überprüfen (die Anweisungen, die Verbraucher verwenden würden, um ihre Handwerksprojekte zu erstellen), aber nicht die Produkte selbst.

Der Gedanke war, dass wir nicht wollten, dass die eigenen Produkte der Unternehmen negative Bewertungen haben. Und doch zeigt eine Studie nach der anderen, dass ein paar negative Bewertungen das Vertrauen in Bewertungen insgesamt stärken. Zudem vertrauen Kunden eher relativ positiven Bewertungen (siehe obiges Zitat von ReviewTrackers).

Was Marken tun müssen, ist nicht nur, Bewertungen mit offenen Armen zu fördern, sondern Kunden dazu zu ermutigen, positive Bewertungen als sozialen Beweis zu betrachten. Heute hat dasselbe Unternehmen Produktbewertungen sowohl auf seiner Website als auch in seinen digitalen Marketingbemühungen angenommen.

Und das geht über B2C-Marken hinaus. Marken so breit gefächert wie die US Bank, die fünftgrößte Geschäftsbank in den USA, deren Bewertungen hauptsächlich auf Google My Business zu finden sind, bis hin zu DeSantis Breindel, einer in New York City ansässigen Markenberatung, deren Bewertungen auf Plattformen wie Clutch erscheinen (beide Marken sind Kunden von Convince & Convert ) überwachen und beantworten nicht nur Bewertungen, sondern verwenden Bewertungen auch für ihre Marketingbemühungen (siehe unten).

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Es ist nicht nur was sie sagen, es ist was du tust

„39 Prozent der Social-Media-Beschwerden, die eine Antwort erwarten, möchten, dass sie innerhalb von 60 Minuten kommt, aber die durchschnittliche Antwortzeit von Unternehmen beträgt fünf Stunden“, fanden Untersuchungen von Jay Baer und Edison Research heraus .

Im Jahr 2016 schrieb C&C-Gründer Jay Baer: „Hasser sind nicht dein Problem … sie zu ignorieren ist es.“ Diese Realität ist heute wahrer denn je.

Kunden erwarten Hilfe bei ihren Problemen, und wenn Sie auf negative Bewertungen nicht reagieren, werden Ihre potenziellen Kunden Sie für diese Untätigkeit zur Rechenschaft ziehen.

Um Ihren Ruf positiv zu beeinflussen, sollten Sie Bewertungen als Chance für Kundenservice und hervorragende Kundenerfahrung betrachten. Antworten Sie auf Ihre Bewertungen; Kontext hinzufügen; Markenfans danken und Fanhasser ansprechen.

Social Listening ist komplexer denn je

„Mundpropaganda ist direkt für 19 % aller Käufe verantwortlich und beeinflusst bis zu 90 %“, heißt es in dem Buch Talk Triggers von Jay Baer und Senior Stratege Daniel Lemin.

Außerhalb der eigenen Bewertungskanäle müssen Marken Bewertungen und Konversationen auf Kanälen von Facebook und Reddit bis hin zur Rekordernte branchenspezifischer Bewertungsseiten wie Zocdoc und Healthgrades überwachen.

Der Einsatz von Monitoring-Tools wie Meltwater und Sprinklr hilft Marken dabei, den Überblick zu behalten. Abgesehen von Stimmungen und Themen müssen Marken sicherstellen, dass sie die integrierte KI nutzen, um Gespräche auf Trends zu analysieren und so auf dem Laufenden zu bleiben, was ihre proaktiven Botschaften sein müssen.

Sie sind sich nicht sicher, wie Sie diese Social-Listening-Tools nutzen können, um diese Daten aufzudecken? Beratungsunternehmen wie Premium Blend können helfen, starke Abfragen zu erstellen und effektive Zuhörprozesse zu implementieren.

Auch hier geht es nicht nur darum, zu wissen, was die Leute sagen, sondern diese Daten auch zu nutzen, um zu gestalten, worüber Ihre Marke sprechen sollte, um für Ihren Kundenstamm relevant zu sein.

Präsentieren Sie die Worte und Geschichten Ihrer Kunden

Reputationsmanagement ist der reaktive Teil unserer Arbeit, aber wir haben auch die Möglichkeit des Reputationsmarketings. Nutzen Sie die Geschichten, die Ihre Kunden über Sie erzählen, um Ihre Produkte/Dienstleistungen an potenzielle Kunden zu vermarkten.

Egal, ob Sie Social-Media-Beiträge von echten Kunden sammeln, wie es die koreanische Schönheitsmarke Hanacure auf ihrem Instagram-Konto @hanacureeffect tut , oder ob Sie ein Tool wie SocialProve verwenden , um Website-Besuchern Popup-Benachrichtigungen anzuzeigen, die anzeigen, wenn andere auf Ihrer Website eingekauft haben, Sie betreiben Reputationsmarketing.

Auf welche Weise kann Ihre Marke Kundengeschichten als sozialen Beweis nutzen?

• Verwandeln Sie nutzergenerierte Inhalte (UGC) proaktiv in Social-Media-Kampagnen
• Nutzen Sie Kundenbewertungen und Zitate auf Landing Pages
• Präsentieren Sie echtes Kundenfeedback in der Werbung
• Behandeln Sie Fragen, die Sie von Quora, Reddit und/oder Ihren eigenen Communities erhalten, als Inhalt
• Erstellen Sie animierte Videos mit Kundenbewertungen
• Integrieren Sie echte Fragen in Ihre Chatbot-Skripte oder FAQs
• Markieren Sie Ihre Bewertungsergebnisse in Ihrer Top-Navigation und/oder Fußzeile

3 Fragen, die Sie sich stellen sollten

Ihre Kunden sprechen bereits über Ihre Marke – ermutigen Sie sie dazu, dies an den Orten zu tun, die Ihnen helfen, Ihren Ruf zu stärken? Zeigen Sie das Kundenerlebnis, das Ihre Interessenten von Ihrem Team erwarten können? Versichern Sie potenziellen Kunden, dass andere Ihnen vertrauen?

Das ist Ihre Chance mit Reputationsmanagement. Verschwenden Sie es nicht.