4 реалии управления репутацией, с которыми сегодня сталкиваются все бренды

Что общего у Бейонсе, Кейт Миддлтон и Харрисона Форда? Помимо того, что у них есть преданные фан-базы, они знаменитости, которые имеют репутацию тех, кто дает очень мало интервью. Они жестко контролируют свои сообщения.

В то время как Бейонсе и Кейт Миддлтон предпочитают напрямую обращаться к своим фан-базам с тщательно продуманными сообщениями через свои каналы в социальных сетях, Харрисон Форд — одна из очень немногих знаменитостей, которые вообще не зарегистрированы в социальных сетях.

Однако независимо от того, решат ли они общаться со своими поклонниками в Интернете, ни одна из этих знаменитостей не может остановить миллионы бешеных поклонников, которые ведут фан-аккаунты, публикуют сообщения в Reddit и Instagram и анализируют каждое свое движение с помощью видео на YouTube и сообщений в блогах.

Почему это важно для вас и вашего бизнеса?

Как и в случае со знаменитостями, рост фан-культуры в Интернете привел как к огромному буму возможностей брендов контролировать свою репутацию, так и к децентрализации управления репутацией.

Теперь мы можем создавать сообщества единомышленников и поклонников бренда. С этим приходит ответственность за мониторинг растущего числа веб-сайтов и пространств, где бренды оценивают продукты, просматривают услуги, комментируют и просят о помощи.

4 ключевых аспекта управления репутацией

Рейтинги и обзоры больше не выбор

«Рейтинг, которому больше всего доверяют потребители, — это 4 звезды, за которыми следуют 4,5 и 5 звезд», — говорится в обзорной компании ReviewTrackers .

Много лет назад я работал в известном бренде декоративно-прикладного искусства. В то время компания, в которой я работал, давала клиентам возможность оценивать и просматривать шаблоны (направления, которые потребители будут использовать для создания своих ремесленных проектов), но не сами продукты.

Мысль заключалась в том, что мы не хотели, чтобы собственные продукты компаний имели негативные отзывы. И все же исследование за исследованием показывают, что несколько негативных отзывов на самом деле укрепляют доверие к отзывам в целом. Кроме того, клиенты, как правило, больше всего доверяют относительно положительным отзывам (см. выше цитату из ReviewTrackers).

Что бренды должны делать, так это не только поощрять отзывы с распростертыми объятиями, но и побуждать клиентов рассматривать положительные отзывы как социальное доказательство. Сегодня эта же компания использует обзоры продуктов как на своем веб-сайте, так и в своих усилиях по цифровому маркетингу.

И это выходит за рамки брендов B2C. Такие разнообразные бренды, как US Bank, пятый по величине коммерческий банк в США, обзоры которого в основном публикуются в Google My Business, до DeSantis Breindel, нью-йоркской консалтинговой компании по брендингу, обзоры которой размещаются на таких платформах, как Clutch (оба бренда являются клиентами Convince & Convert ) не только отслеживают отзывы и отвечают на них, но и используют отзывы для поддержки своих маркетинговых усилий (см. ниже).

Посмотреть этот пост в Instagram

Пост, которым поделился Mint (@mintapp)

Это не просто то, что они говорят, это то, что вы делаете

«39% жалобщиков в социальных сетях, ожидающих ответа, хотят, чтобы он пришел в течение шестидесяти минут, при этом среднее время ответа от компаний составляет пять часов», — говорится в исследовании, проведенном Jay Baer и Edison Research .

В 2016 году основатель C&C Джей Баер написал : «Ненавистники — не ваша проблема… Игнорирование их — проблема». Эта реальность более верна сейчас, чем когда-либо прежде.

Клиенты ожидают помощи в решении своих проблем, и если вы не отвечаете на негативные отзывы, ваши потенциальные клиенты будут считать вас ответственными за это бездействие.

Чтобы положительно повлиять на вашу репутацию, относитесь к отзывам как к возможности для обслуживания клиентов и отличного клиентского опыта. Отвечать на ваши отзывы; добавить контекст; поблагодарите поклонников бренда и обратитесь к фанатоненавистникам.

Социальное прослушивание сложнее, чем когда-либо

«Сарафанное радио непосредственно отвечает за 19% всех покупок и влияет на целых 90%», — говорится в книге «Триггеры разговоров » Джея Бэра и старшего стратега Дэниела Лемина.

Помимо собственных каналов обзора, бренды должны отслеживать обзоры и разговоры на каналах от Facebook и Reddit до множества отраслевых обзорных сайтов, таких как Zocdoc и Healthgrades.

Использование инструментов мониторинга, таких как Meltwater и Sprinklr, помогает брендам быть в курсе того, что говорят. Помимо настроений и тем, бренды должны убедиться, что они используют встроенный ИИ для анализа разговоров на предмет тенденций, чтобы быть в курсе того, какими должны быть их упреждающие сообщения.

Не знаете, как использовать эти инструменты социального прослушивания для раскрытия этих данных? Консультационные фирмы, такие как Premium Blend , могут помочь составить убедительные запросы и внедрить эффективные процессы прослушивания.

Опять же, это не просто знание того, что говорят люди, но и использование этих данных для формирования того, о чем ваш бренд должен говорить, чтобы иметь отношение к вашей клиентской базе.

Продемонстрируйте слова и истории ваших клиентов

Управление репутацией — реактивная часть нашей работы, но у нас также есть возможность репутационного маркетинга. Используйте истории, которые ваши клиенты рассказывают о вас, чтобы продавать ваши продукты/услуги потенциальным клиентам.

Независимо от того, собираете ли вы сообщения реальных клиентов в социальных сетях, как это делает корейский косметический бренд Hanacure в своей учетной записи @hanacureeffect в Instagram, или используете такой инструмент, как SocialProve , для всплывающих уведомлений для посетителей веб-сайта, которые указывают, когда другие совершали покупки на вашем веб-сайте, вы занимаемся репутационным маркетингом.

Каким образом ваш бренд может использовать истории клиентов в качестве социального доказательства?

• Активно превращайте пользовательский контент (UGC) в кампании в социальных сетях.
• Используйте отзывы клиентов и цитаты на целевых страницах
• Демонстрируйте реальные отзывы клиентов в рекламе
• Отвечайте на вопросы, которые вы получаете от Quora, Reddit и/или ваших собственных сообществ, в качестве контента
• Создавайте анимационные видеоролики с отзывами клиентов
• Интегрируйте реальные вопросы в сценарии чат-бота или часто задаваемые вопросы.
• Выделите свои оценки по отзывам, используя верхнюю навигацию и/или нижний колонтитул.

3 вопроса, которые нужно задать себе

Ваши клиенты уже говорят о вашем бренде — поощряете ли вы их делать это в местах, которые помогают вам укреплять свою репутацию? Вы демонстрируете уровень клиентского опыта, который ваши потенциальные клиенты могут ожидать от вашей команды? Уверяете ли вы потенциальных клиентов, что другие, подобные им, доверяют вам?

Это ваша возможность с управлением репутацией. Не тратьте его.