4 realidades de la gestión de la reputación a las que se enfrentan ahora todas las marcas

¿Qué tienen en común Beyoncé, Kate Middleton y Harrison Ford? Además de tener una base de seguidores devotos, son celebridades que tienen la reputación de dar muy pocas entrevistas. Controlan su mensajería estrictamente.

Mientras Beyonce y Kate Middleton eligen ir directamente a sus bases de fans con mensajes altamente coreografiados a través de sus canales de redes sociales, Harrison Ford es una de las pocas celebridades que no está en las redes sociales.

Sin embargo, ya sea que elijan o no conectarse con sus fanáticos en línea, ninguna de estas celebridades puede detener a los millones de fanáticos rabiosos que administran cuentas de fanáticos, que publican en Reddit e Instagram, y que analizan cada uno de sus movimientos a través de videos de YouTube y publicaciones de blog.

¿Por qué esto es importante para usted y su empresa?

Al igual que las celebridades, el auge de la cultura de los fanáticos en Internet ha impulsado tanto un gran auge en la capacidad de las marcas para controlar su propia reputación como la descentralización de dónde se encuentra la gestión de la reputación.

Ahora podemos construir comunidades de clientes con ideas afines y fanáticos de la marca. Con eso viene la responsabilidad de monitorear una creciente variedad de sitios web y espacios donde las marcas califican productos, revisan servicios, comentan y piden ayuda.

4 consideraciones clave de la gestión de la reputación

Las calificaciones y reseñas ya no son una opción

“La calificación en la que más confían los consumidores es de 4 estrellas, seguida de 4,5 y 5 estrellas”, según la empresa de software de reseñas ReviewTrackers .

Hace muchos años, trabajé para una conocida marca de artes y oficios. En ese momento, la empresa para la que trabajaba les daba a los clientes la capacidad de calificar y revisar patrones (las instrucciones que los consumidores usarían para crear sus proyectos artesanales), pero no los productos en sí.

La idea era que no queríamos que los propios productos de las empresas tuvieran críticas negativas. Y, sin embargo, estudio tras estudio muestra que algunas reseñas negativas en realidad refuerzan la confianza en las reseñas en general. Además, los clientes tienden a confiar más en las críticas relativamente positivas (ver la cita anterior de ReviewTrackers).

Lo que las marcas deben hacer no es solo alentar las reseñas con los brazos abiertos, sino alentar a los clientes a ver las reseñas positivas como una prueba social. Hoy, esa misma empresa ha adoptado las revisiones de productos tanto en su sitio web como en sus esfuerzos de marketing digital.

Y esto va más allá de las marcas B2C. Marcas tan variadas como US Bank, el quinto banco comercial más grande de EE. UU. cuyas reseñas se encuentran principalmente en Google My Business, hasta DeSantis Breindel, una consultora de marca con sede en la ciudad de Nueva York cuyas reseñas se encuentran en plataformas como Clutch (ambas marcas son clientes de Convince & Convert ) no solo monitorean y responden a las reseñas, sino que también utilizan las reseñas para alimentar sus esfuerzos de marketing (ver más abajo).

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No es solo lo que dicen, es lo que haces

“El 39 por ciento de los que se quejan en las redes sociales que esperan una respuesta quieren que llegue dentro de los sesenta minutos, sin embargo, el tiempo promedio de respuesta de las empresas es de cinco horas”, encontró una investigación de Jay Baer y Edison Research .

En 2016, el fundador de C&C, Jay Baer, ​​escribió : "Los que odian no son tu problema... Ignorarlo sí lo es". Esa realidad es más cierta ahora que nunca antes.

Los clientes esperan ayuda con sus problemas, y cuando no respondes a las críticas negativas, tus posibles clientes te harán responsable de esa inacción.

Para impactar positivamente en su reputación, trate las reseñas como una oportunidad para el servicio al cliente y una excelente experiencia para el cliente. Responder a sus reseñas; añadir contexto; agradezca a los fanáticos de la marca y diríjase a los que odian a los fanáticos.

La escucha social es más compleja que nunca

“El boca a boca es directamente responsable del 19 % de todas las compras e influye hasta en un 90 %”, dice el libro Talk Triggers de Jay Baer y el estratega sénior Daniel Lemin.

Fuera de los canales de revisión propios, las marcas deben monitorear las revisiones y las conversaciones en los canales desde Facebook y Reddit hasta la gran cantidad de sitios de revisión específicos de la industria, como Zocdoc y Healthgrades.

El uso de herramientas de monitoreo como Meltwater y Sprinklr ayuda a las marcas a mantenerse al tanto de lo que se dice. Más allá del sentimiento y los temas, las marcas deben asegurarse de que están aprovechando la IA integrada para analizar las conversaciones en busca de tendencias para mantenerse al tanto de lo que debe ser su mensaje proactivo.

¿No está seguro de cómo aprovechar estas herramientas de escucha social para descubrir estos datos? Las empresas de consultoría como Premium Blend pueden ayudar a generar consultas sólidas e implementar procesos de escucha efectivos.

Una vez más, no se trata solo de saber lo que dice la gente, sino también de usar estos datos para dar forma a lo que su marca debería hablar para que sea relevante para su base de clientes.

Muestre las palabras e historias de sus clientes

La gestión de la reputación es la parte reactiva de nuestro trabajo, pero también tenemos la oportunidad del marketing de la reputación. Aproveche las historias que sus clientes cuentan sobre usted para comercializar sus productos/servicios a clientes potenciales.

Ya sea que esté agregando publicaciones de redes sociales de clientes reales como lo hace la marca de belleza coreana Hanacure en su cuenta de Instagram @hanacureeffect o esté utilizando una herramienta como SocialProve para mostrar notificaciones emergentes a los visitantes del sitio web que indican cuándo otros han comprado en su sitio web, usted Estás participando en el marketing de reputación.

¿Cuáles son algunas formas en que su marca puede aprovechar las historias de los clientes como prueba social?

• Convierta proactivamente el contenido generado por el usuario (UGC) en campañas de redes sociales
• Aproveche las reseñas y citas de los clientes en las páginas de destino
• Muestre los comentarios reales de los clientes en la publicidad
• Aborde las preguntas que recibe de Quora, Reddit y/o sus propias comunidades como contenido
• Cree videos animados con reseñas de clientes
• Integre preguntas reales en sus scripts de chatbot o preguntas frecuentes
• Resalte sus puntajes de revisión usando en su navegación superior y / o pie de página

3 preguntas que debes hacerte

Tus clientes ya están hablando de tu marca. ¿Los estás animando a hacerlo en los lugares que te ayudan a fortalecer tu reputación? ¿Está mostrando el nivel de experiencia del cliente que sus prospectos pueden esperar de su equipo? ¿Está asegurando a los prospectos que otros como ellos confían en usted?

Esa es su oportunidad con la gestión de la reputación. No lo desperdicies.