すべてのブランドが現在直面しているレピュテーション管理の 4 つの現実

ビヨンセ、ケイト・ミドルトン、ハリソン・フォードの共通点は? 熱心なファン層を持っていることを除けば、彼らはインタビューをほとんどしないことで評判の有名人です. 彼らはメッセージをしっかりと管理します。

ビヨンセとケイト・ミドルトンは、ソーシャル メディア チャネルを通じて高度に振り付けられたメッセージでファン層に直接アクセスすることを選択しますが、ハリソン フォードは、ソーシャル メディアをまったく使用しない数少ない有名人の 1 人です。

ただし、オンラインでファンとつながることを選択したかどうかにかかわらず、これらの有名人は、ファン アカウントを運営し、Reddit や Instagram に投稿し、YouTube ビデオやブログ投稿を通じてすべての動きを分析する何百万もの熱狂的なファンを止めることはできません。

なぜこれがあなたとあなたのビジネスにとって重要なのですか?

有名人と同じように、インターネット上でのファン文化の台頭は、ブランドが自身の評判をコントロールする能力の巨大なブームと、評判管理がどこにあるかの分散化の両方に拍車をかけています.

今では、志を同じくする顧客やブランド ファンのコミュニティを構築できるようになりました。 それに伴い、ブランドが製品を評価したり、サービスをレビューしたり、コメントしたり、助けを求めたりする、増え続ける Web サイトやスペースを監視する責任が伴います。

レピュテーション管理の4つの重要な考慮事項

評価とレビューはもはや選択肢ではありません

レビュー ソフトウェア会社ReviewTrackersによると、「消費者が最も信頼している評価は 4 つ星であり、4.5 つ星と 5 つ星が続きます。

何年も前に、私は有名なアート＆クラフトブランドで働いていました。 当時、私が働いていた会社は、顧客がパターン (消費者がクラフト プロジェクトを作成するために使用する指示) を評価およびレビューする機能を提供していましたが、製品自体は提供していませんでした。

自社製品に否定的な評価をつけたくないと考えたのです。 それでも、いくつかの研究では、いくつかの否定的なレビューが実際にレビュー全体の信頼を高めることが示されています. さらに、顧客は比較的肯定的なレビューを最も信頼する傾向があります (上記の ReviewTrackers からの引用を参照)。

ブランドがしなければならないことは、両手を広げてレビューを奨励するだけでなく、肯定的なレビューを社会的証明として顧客に見てもらうことです. 今日、同じ会社が自社のウェブサイトとデジタル マーケティング活動の両方で製品レビューを取り入れています。

そして、これは B2C ブランドにとどまりません。 米国で 5 番目に大きな商業銀行である US Bank から、そのレビューがClutchなどのプラットフォームに掲載されているニューヨーク市を拠点とするブランディング コンサルタント会社の DeSantis Breindel まで、幅広いブランドが対象です (どちらのブランドも、 Convince & Convert ) は、レビューを監視して返信するだけでなく、レビューを使用してマーケティング活動を行っています (以下を参照)。

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それは彼らが言うことだけではなく、あなたがすることです

Jay Baer と Edison Research の調査によると、「返信を期待しているソーシャル メディアの不平を言う人の 39% は 60 分以内に返信を望んでいますが、企業からの平均応答時間は 5 時間です。

2016 年、C&C の創設者であるJay Baer は次のように書いています。 その現実は、かつてないほど真実になっています。

顧客は自分たちの問題について助けを期待しており、否定的なレビューに返信しないと、見込み顧客はその不作為について責任を問われます。

評判にプラスの影響を与えるには、レビューを顧客サービスと優れた顧客体験の機会として扱います。 レビューに返信します。 コンテキストを追加します。 ブランドのファンに感謝し、ファンの嫌悪者に対処します。

ソーシャル リスニングはこれまで以上に複雑になっています

「口コミはすべての購入の 19% に直接関与しており、90% もの影響を与えています」と、ジェイ・ベアと上級ストラテジストのダニエル・レミンによる著書「トーク・トリガー」は述べています。

ブランドは、所有するレビュー チャネル以外に、Facebook や Reddit から、Zocdoc や Healthgrades などの業界固有のレビュー サイトの豊富なチャネルに至るまで、レビューや会話を監視する必要があります。

MeltwaterやSprinklrなどの監視ツールを使用すると、ブランドは発言内容を常に把握することができます。 ブランドは、センチメントやトピックだけでなく、組み込みの AI を活用して会話を分析し、トレンドを把握して、積極的なメッセージの必要性を常に把握しておく必要があります。

これらのソーシャル リスニング ツールを活用してこのデータを明らかにする方法がわかりませんか? Premium Blendのようなコンサルティング会社は、強力なクエリを作成し、効果的なリスニング プロセスを実装するのに役立ちます。

繰り返しになりますが、人々が何を言っているのかを知るだけでなく、このデータを使用して、ブランドが何を話すべきかを形成し、顧客ベースとの関連性を高めることも重要です。

顧客の言葉やストーリーを紹介する

レピュテーション管理は私たちの仕事の反応的な部分ですが、レピュテーション マーケティングの機会もあります。 あなたの顧客があなたについて語っているストーリーを活用して、見込み顧客にあなたの製品/サービスを売り込みましょう。

韓国の美容ブランド Hanacure が@hanacureeffect Instagram アカウントで行っているような実際の顧客のソーシャル メディア投稿を収集している場合でも、 SocialProveのようなツールを使用して Web サイト訪問者にポップアップ通知を表示し、他のユーザーが Web サイトで購入したことを示している場合でも、評判のマーケティングに取り組んでいます。

あなたのブランドが社会的証明として顧客のストーリーを活用できる方法にはどのようなものがありますか?

• ユーザー生成コンテンツ (UGC) を積極的にソーシャル メディア キャンペーンに変える
• ランディング ページでカスタマー レビューと見積もりを活用する
• 広告で実際の顧客のフィードバックを表示する
• Quora、Reddit、および/または自分のコミュニティから得た質問にコンテンツとして対応する
• カスタマー レビューをフィーチャーしたアニメーション ビデオを作成する
• 実際の質問をチャットボット スクリプトまたは FAQ に統合する
• トップ ナビゲーションやフッターでレビュー スコアを目立たせる

自問する 3 つの質問

あなたの顧客はすでにあなたのブランドについて話しています.あなたの評判を強化するのに役立つ場所でそうするように彼らに勧めていますか? 見込み客がチームに期待できるカスタマー エクスペリエンスのレベルを示していますか? 彼らのような他の人があなたを信頼しているという見込み客を安心させていますか?

これは、レピュテーション マネジメントのチャンスです。 無駄にしないでください。