4 realidades de gerenciamento de reputação que todas as marcas enfrentam agora

O que Beyoncé, Kate Middleton e Harrison Ford têm em comum? Além de ter bases de fãs dedicadas, eles são celebridades que têm a reputação de dar muito poucas entrevistas. Eles controlam suas mensagens com firmeza.

Enquanto Beyoncé e Kate Middleton optam por ir diretamente às suas bases de fãs com mensagens altamente coreografadas através de seus canais de mídia social, Harrison Ford é uma das poucas celebridades que não está nas mídias sociais.

No entanto, independentemente de optarem ou não por se conectar com seus fãs online, nenhuma dessas celebridades pode parar os milhões de fãs raivosos que administram contas de fãs, que postam no Reddit e no Instagram e que analisam todos os seus movimentos através de vídeos do YouTube e postagens em blogs.

Por que isso é importante para você e sua empresa?

Assim como as celebridades, a ascensão da cultura de fãs na internet alimentou um enorme boom na capacidade das marcas de controlar suas próprias reputações, bem como a descentralização da gestão da reputação.

Agora somos capazes de construir comunidades de clientes com a mesma opinião e fãs da marca. Com isso vem a responsabilidade de monitorar uma gama crescente de sites e espaços onde as marcas avaliam produtos, avaliam serviços, comentam e pedem ajuda.

4 Principais Considerações de Gestão de Reputação

Classificações e comentários não são mais uma escolha

“A classificação mais confiável pelos consumidores é de 4 estrelas, seguida de 4,5 e 5 estrelas”, de acordo com a empresa de software ReviewTrackers .

Há muitos anos, trabalhei para uma conhecida marca de artesanato. Naquela época, a empresa em que eu trabalhava dava aos clientes a capacidade de avaliar e revisar padrões (as direções que os consumidores usariam para criar seus projetos de artesanato), mas não os próprios produtos.

O pensamento era que não queríamos que os produtos das próprias empresas tivessem críticas negativas. E, no entanto, estudo após estudo mostra que algumas avaliações negativas realmente reforçam a confiança nas avaliações em geral. Além disso, os clientes tendem a confiar mais em avaliações relativamente positivas (veja a citação acima de ReviewTrackers).

O que as marcas devem fazer não é apenas encorajar avaliações de braços abertos, mas encorajar os clientes a olhar para avaliações positivas como prova social. Hoje, essa mesma empresa adotou análises de produtos em seu site e em seus esforços de marketing digital.

E isso vai além das marcas B2C. Marcas tão abrangentes quanto o US Bank, o quinto maior banco comercial dos EUA cujas avaliações são principalmente no Google My Business, a DeSantis Breindel, uma consultoria de branding sediada em Nova York cujas avaliações estão em plataformas como Clutch (ambas as marcas são clientes de Convence & Convert ) não estão apenas monitorando e respondendo a avaliações, mas também usando avaliações para alimentar seus esforços de marketing (veja abaixo).

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Não é apenas o que eles dizem, é o que você faz

“39% dos reclamantes de mídia social que esperam uma resposta querem que ela chegue em sessenta minutos, mas o tempo médio de resposta das empresas é de cinco horas”, descobriu a pesquisa de Jay Baer e Edison Research .

Em 2016, o fundador da C&C, Jay Baer, ​​escreveu : “ Essa realidade é mais verdadeira agora do que nunca.

Os clientes esperam ajuda com seus problemas e, quando você não responde a avaliações negativas, seus clientes em potencial o responsabilizam por essa inação.

Para impactar positivamente sua reputação, trate as avaliações como uma oportunidade de atendimento ao cliente e excelente experiência do cliente. Responda às suas avaliações; adicionar contexto; agradeça aos fãs da marca e aborde os inimigos dos fãs.

A escuta social é mais complexa do que nunca

“O boca a boca é diretamente responsável por 19% de todas as compras e influencia até 90%”, diz o livro Talk Triggers de Jay Baer e do estrategista sênior Daniel Lemin.

Fora dos canais de avaliação de propriedade, as marcas devem monitorar avaliações e conversas em canais do Facebook e Reddit para a safra abundante de sites de avaliação específicos do setor, como Zocdoc e Healthgrades.

O uso de ferramentas de monitoramento como Meltwater e Sprinklr ajuda as marcas a ficarem por dentro do que está sendo dito. Além do sentimento e dos tópicos, as marcas devem se certificar de que estão aproveitando a IA integrada para analisar as conversas em busca de tendências para acompanhar o que suas mensagens proativas precisam ser.

Não sabe como aproveitar essas ferramentas de escuta social para descobrir esses dados? Empresas de consultoria como a Premium Blend podem ajudar a criar consultas fortes e implementar processos de escuta eficazes.

Novamente, não é apenas saber o que as pessoas estão dizendo, mas também usar esses dados para moldar o que sua marca deve falar para ser relevante para sua base de clientes.

Mostre as palavras e histórias de seus clientes

A gestão da reputação é a parte reativa do nosso trabalho, mas também temos a oportunidade de marketing de reputação. Aproveite as histórias que seus clientes estão contando sobre você para comercializar seus produtos/serviços para clientes em potencial.

Esteja você agregando postagens de mídia social de clientes reais como a marca de beleza coreana Hanacure em sua conta @hanacureeffect do Instagram ou usando uma ferramenta como SocialProve para notificações pop-up para visitantes do site que indicam quando outras pessoas compraram em seu site, você estão engajados no marketing de reputação.

Quais são algumas maneiras pelas quais sua marca pode aproveitar as histórias dos clientes como prova social?

• Transforme proativamente o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) em campanhas de mídia social
• Aproveite as avaliações e cotações de clientes nas páginas de destino
• Mostre feedback real do cliente em publicidade
• Responda às perguntas que você está recebendo do Quora, Reddit e/ou de suas próprias comunidades como conteúdo
• Crie vídeos animados com comentários de clientes
• Integre perguntas reais em seus scripts de chatbot ou perguntas frequentes
• Destaque suas pontuações de revisão usando sua navegação superior e/ou rodapé

3 perguntas para fazer a si mesmo

Seus clientes já estão falando sobre sua marca – você os está incentivando a fazê-lo nos lugares que o ajudam a fortalecer sua reputação? Você está mostrando o nível de experiência do cliente que seus clientes em potencial podem esperar de sua equipe? Você está garantindo aos clientes em potencial que outros como eles confiam em você?

Essa é a sua oportunidade com gerenciamento de reputação. Não desperdice.