以用戶為中心的 CRM 的 4 個基本步驟

已發表: 2022-04-12

今年，幾乎整個世界都別無選擇，只能在線上滿足他們的大部分需求。為了在這場重大中斷中經受住變化並留住客戶，包括中小型企業在內的許多企業都轉向緊急採用客戶關係管理平台。它們已成為建立在線形象、維護數字通信渠道和提供一致的客戶體驗的必要條件。

雖然客戶普遍處於任何 CRM 實施的中心，但還有另一個關鍵群體經常被拋在後面——CRM 用戶本身。通常情況下，他們被迫採用一種新工具，並期望立即產生良好的效果。

堅持這種情況的企業主應該明白以下邏輯：CRM採用率越高，系統效率越高，從而提高客戶滿意度和保留水平。

讓我們回顧一下應該使您的 CRM 真正以用戶為中心的四個主要步驟。

一旦您做出實施 CRM 的決定，就該與每個用戶組交談了，這些用戶組將實際使用新系統。您的任務是遍歷許多現實生活場景，並展示該平台對每個特定角色的價值，例如，在時間、人工、數據共享、分析等方面。

換句話說，您的員工應該熱衷於利用新系統，而不是將其視為負擔，並繼續使用他們常用的工具。

為確保用戶支持，請邀請您的員工參與從規劃和設計到部署後修復的每個 CRM 實施階段。

例如，在規劃階段，您可以採訪用戶，了解他們期望從新系統中獲得的改進與他們當前的工具相比。當您的員工開始使用該平台時，跟踪他們的行為模式，鼓勵他們分享反饋，並在最緊迫的問題上採取行動，同時設定考慮其他建議的最後期限。

在上線之前，請確保設置用戶級別的訪問權限，以便來自不同部門的員工只能看到相關數據。

為了加速採用您的全新 CRM，從一開始就讓它看起來很熟悉。首先，考慮複製您現有的工作流程並應用您在舊系統中使用的相同術語。

這樣，新系統就會感覺像是一個熟悉的環境。此外，流行的 CRM 具有廣泛的配置功能，允許為每個團隊甚至每個用戶個性化儀表板、流程和導航。

但是，請避免包含新平台可以提供的所有特性、字段和功能。它將使系統極其繁瑣並阻礙生產力。相反，僅在初始採用期間為用戶提供有限範圍的關鍵功能；隨著採用的增長，您可以稍後添加更多功能。

為了使其更加熟悉和方便，請集成您的員工日常使用的服務，例如文件存儲、聊天、電子郵件營銷、會計工具等。因此，您的團隊成員將能夠執行任何任務，而無需切換到其他系統。同時，來自不同來源的數據不會孤立存在，因為它們會相互連接和同步。

即使您計劃僅使用新平台的開箱即用功能，CRM 測試也是整體採用成功不可或缺的一部分。要結合以用戶為中心來測試軟件的性能，QA工程師應該與用戶一起，運行多個現實生活中的使用場景，從不同的角度對系統進行測試。

CRM 功能和性能

為了確保系統在所有部門都能正常工作，請將您的功能測試分成幾個迭代來檢查每個部門的流程，無論是銷售、營銷還是服務，如果有任何錯誤，則定位錯誤，並找出關鍵差距。運行性能測試以防止用戶遇到停機和延遲，尤其是在高峰時段。

數據質量

當您的用戶遷移到新系統時，他們需要確定遷移的質量並能夠完全依賴生成的報告。為避免重複、不一致、丟失數據和結構錯誤，請考慮在上線之前運行數據質量測試。

遷移後，測試數據收集、結構化、存儲和表示的正確程度。確保用戶可以在其用戶權限範圍內搜索並找到他們感興趣的任何內容。

集成和兼容性

為了創建多功能中心，公司將其 CRM 與多種外部服務、面向客戶的渠道和核心系統（如 ERP）集成在一起。為了檢查所有來源是否同步並相互通信良好而不丟失數據，公司需要運行CRM集成和兼容性測試。它將確保：

您的員工在日常工作中使用多種設備，因此構建反映這一點的 CRM 是有意義的。開發移動應用程序或提供移動 CRM 版本，以確保您的員工可以遠程訪問必要的數據、文檔和功能。

考慮添加語音命令、語音助手、警報、智能過濾器和工作流自動化，以方便現場工作人員的數據輸入、搜索、通信和文檔訪問。

為了使 CRM 成為提供令人難忘的客戶體驗的有效工具，公司應首先將平台變成其員工的重心。在這種情況下，CRM 用戶將沒有理由在用戶友好的系統之外執行他們的任務。

相反，他們可以擁有所有工具，與客戶和彼此無縫溝通，個性化他們的體驗，並以對他們來說最方便的方式訪問必要的信息。