4 ขั้นตอนสำคัญสู่ CRM ที่เน้นผู้ใช้เป็นหลัก

ปีนี้ เกือบทั้งโลกไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากเพื่อตอบสนองความต้องการส่วนใหญ่ของพวกเขาทางออนไลน์เท่านั้น เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงและรักษาลูกค้าไว้ท่ามกลางการหยุดชะงักครั้งใหญ่นี้ ธุรกิจจำนวนมากรวมถึง SMB ได้หันไปใช้แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างเร่งด่วน พวกเขาได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างตัวตนออนไลน์ รักษาช่องทางการสื่อสารดิจิทัล และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน

แม้ว่าลูกค้าจะเป็นศูนย์กลางของการใช้งาน CRM ในระดับสากล แต่ก็มีกลุ่มสำคัญอีกกลุ่มหนึ่งที่มักถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง นั่นคือผู้ใช้ CRM เอง บ่อยครั้งที่พวกเขาถูกบังคับให้ใช้เครื่องมือใหม่และคาดว่าจะให้ผลลัพธ์ที่ดีทันที

เจ้าของธุรกิจที่ปฏิบัติตามสถานการณ์ดังกล่าวควรเข้าใจตรรกะต่อไปนี้: ยิ่งการนำ CRM มาใช้มากเท่าไร ประสิทธิภาพของระบบก็จะยิ่งมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าและระดับการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

มาทบทวนสี่ขั้นตอนหลักที่จะทำให้ CRM ของคุณมีผู้ใช้เป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

ขั้นตอนที่ 1 ให้ผู้ใช้ของคุณมีส่วนร่วมในการใช้งาน CRM

เมื่อคุณตัดสินใจใช้ CRM แล้ว ก็ถึงเวลาพูดคุยกับกลุ่มผู้ใช้แต่ละกลุ่ม ซึ่งเป็นกลุ่มที่จะใช้ระบบใหม่จริงๆ งานของคุณคือการเดินผ่านสถานการณ์จริงจำนวนหนึ่งและแสดงให้เห็นว่าแพลตฟอร์มจะมีคุณค่าต่อบทบาทเฉพาะแต่ละบทบาทอย่างไร เช่น ในแง่ของเวลา ความพยายามด้วยตนเอง การแบ่งปันข้อมูล การวิเคราะห์ และอื่นๆ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง พนักงานของคุณควรกระตือรือร้นที่จะควบคุมระบบใหม่ แทนที่จะมองว่าเป็นภาระและกลับไปใช้เครื่องมือที่ใช้กันทั่วไปอยู่เสมอ

เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะยอมซื้อ เชิญพนักงานของคุณเข้าร่วมในทุกขั้นตอนการนำ CRM ไปใช้ ตั้งแต่การวางแผนและการออกแบบไปจนถึงการแก้ไขหลังการปรับใช้งาน

ตัวอย่างเช่น ในระหว่างขั้นตอนการวางแผน คุณสามารถสัมภาษณ์ผู้ใช้เกี่ยวกับการปรับปรุงที่พวกเขาคาดหวังจากระบบใหม่ เปรียบเทียบกับเครื่องมือปัจจุบันของพวกเขา เมื่อพนักงานของคุณเริ่มใช้แพลตฟอร์ม ให้ติดตามรูปแบบพฤติกรรมของพวกเขา กระตุ้นให้พวกเขาแบ่งปันความคิดเห็น และดำเนินการกับปัญหาเร่งด่วนที่สุดในขณะที่กำหนดเส้นตายสำหรับการพิจารณาข้อเสนอแนะอื่นๆ

ก่อนเผยแพร่ โปรดตั้งค่าการเข้าถึงระดับผู้ใช้เพื่อให้พนักงานจากแผนกต่างๆ มองเห็นได้เฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องเท่านั้น

ขั้นตอนที่ 2 สร้างสถาปัตยกรรมข้อมูลที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้

เพื่อเร่งการนำ CRM ใหม่ล่าสุดของคุณไปใช้ ให้ดูเหมือนคุ้นเคยตั้งแต่เริ่มต้น ก่อนอื่น ให้ลองจำลองเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ของคุณและใช้คำศัพท์เดียวกันกับที่คุณใช้ในระบบเก่าของคุณ

ด้วยวิธีนี้ ระบบใหม่นี้จะให้ความรู้สึกเหมือนเป็นสภาพแวดล้อมที่คุ้นเคย ยิ่งไปกว่านั้น CRM ที่ได้รับความนิยมยังมาพร้อมกับความสามารถในการกำหนดค่าที่กว้างขวาง ซึ่งอนุญาตให้ปรับแต่งแดชบอร์ด กระบวนการ และการนำทางสำหรับแต่ละทีมและแม้แต่ผู้ใช้แต่ละคน

อย่างไรก็ตาม หลีกเลี่ยงสิ่งล่อใจที่จะรวมคุณลักษณะ ฟิลด์ และฟังก์ชันทั้งหมดที่แพลตฟอร์มใหม่สามารถนำเสนอได้ จะทำให้ระบบยุ่งยากและขัดขวางประสิทธิภาพการทำงานอย่างมาก ให้ผู้ใช้มีช่วงที่จำกัดของคุณลักษณะหลักเฉพาะในช่วงเริ่มต้นใช้งานเท่านั้น คุณสามารถเพิ่มคุณสมบัติเพิ่มเติมได้ในภายหลังเมื่อมีการนำไปใช้เพิ่มขึ้น

เพื่อให้คุ้นเคยและสะดวกยิ่งขึ้น ให้รวมบริการที่พนักงานของคุณใช้ทุกวัน เช่น การจัดเก็บไฟล์ แชท การตลาดผ่านอีเมล เครื่องมือการบัญชี และอื่นๆ ด้วยเหตุนี้ สมาชิกในทีมของคุณจะสามารถทำงานใดๆ ได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนไปใช้ระบบอื่น ในขณะเดียวกัน ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ จะไม่อยู่ในไซโล เนื่องจากจะมีการเชื่อมต่อและซิงโครไนซ์

ขั้นตอนที่ 3 ทดสอบ CRM ของคุณ

แม้ว่าคุณจะวางแผนที่จะใช้เฉพาะคุณลักษณะที่พร้อมใช้งานทันทีของแพลตฟอร์มใหม่ของคุณ การทดสอบ CRM ก็เป็นส่วนสำคัญต่อความสำเร็จในการนำไปใช้โดยรวม ในการทดสอบประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์ร่วมกับผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง วิศวกร QA ควรร่วมมือกับผู้ใช้ ใช้งานสถานการณ์การใช้งานจริงหลายแบบ และทดสอบระบบจากมุมที่ต่างกัน

ฟังก์ชันและประสิทธิภาพของ CRM

เพื่อให้แน่ใจว่าระบบทำงานอย่างถูกต้องสำหรับทุกแผนก ให้แบ่งการทดสอบการทำงานของคุณออกเป็นหลายๆ ครั้งเพื่อตรวจสอบกระบวนการสำหรับแต่ละแผนก ไม่ว่าจะเป็นการขาย การตลาด หรือการบริการ ค้นหาข้อผิดพลาด หากมี และระบุช่องว่างที่สำคัญ เรียกใช้การทดสอบประสิทธิภาพเพื่อป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ประสบปัญหาการหยุดทำงานและความล่าช้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาเร่งด่วน

คุณภาพของข้อมูล

เมื่อผู้ใช้ของคุณย้ายไปยังระบบใหม่ พวกเขาต้องมั่นใจในคุณภาพของการย้ายและสามารถพึ่งพารายงานที่สร้างขึ้นได้อย่างเต็มที่ เพื่อหลีกเลี่ยงการเกิดซ้ำ ความไม่สอดคล้อง ข้อมูลที่ขาดหายไป และความผิดพลาดของโครงสร้าง ให้ลองใช้การทดสอบคุณภาพข้อมูลก่อนที่จะเผยแพร่

หลังจากการย้ายข้อมูล ให้ทดสอบว่าข้อมูลถูกรวบรวม จัดโครงสร้าง จัดเก็บ และแสดงข้อมูลอย่างถูกต้องเพียงใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้สามารถค้นหาและค้นหาสิ่งที่พวกเขาสนใจภายในขอบเขตของการอนุญาตของผู้ใช้

การบูรณาการและความเข้ากันได้

ในความพยายามที่จะสร้างฮับแบบมัลติฟังก์ชั่น บริษัทต่างๆ ได้ผสานรวม CRM เข้ากับบริการภายนอกที่หลากหลาย ช่องทางการติดต่อกับลูกค้า และระบบหลัก เช่น ERP ในการตรวจสอบว่าแหล่งข้อมูลทั้งหมดได้รับการซิงโครไนซ์และสื่อสารกันได้ดีโดยไม่มีข้อมูลสูญหาย บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเรียกใช้การรวม CRM และการทดสอบความเข้ากันได้ จะทำให้แน่ใจว่า:

• การพึ่งพาอาศัยกันทั้งหมดได้รับการแมปและปรับแต่งมาอย่างดี
• รายงานจะขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ครบถ้วนและถูกต้อง
• บันทึกมีองค์ประกอบอย่างเหมาะสมและลงทะเบียนแต่ละการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับข้อมูล
• คุณลักษณะที่กำหนดเองเข้ากันได้กับ CRM และแหล่งที่มาที่เชื่อมต่อ

ขั้นตอนที่ 4 จัดเตรียมการเข้าถึงหลายอุปกรณ์

พนักงานของคุณใช้อุปกรณ์หลายเครื่องในการทำงานในแต่ละวัน ดังนั้นจึงควรสร้าง CRM ที่สะท้อนถึงสิ่งนี้ พัฒนาแอปมือถือหรือจัดเตรียมเวอร์ชัน CRM สำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูล เอกสาร และคุณสมบัติที่จำเป็นจากระยะไกลได้

พิจารณาเพิ่มคำสั่งเสียง ผู้ช่วยเสียง การแจ้งเตือน ตัวกรองอัจฉริยะ และเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติเพื่ออำนวยความสะดวกในการป้อนข้อมูล การค้นหา การสื่อสาร และการเข้าถึงเอกสารสำหรับผู้ปฏิบัติงานภาคสนาม

สรุปว่า

ในการทำให้ CRM เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการมอบประสบการณ์อันน่าจดจำให้กับลูกค้า บริษัทต่างๆ ควรเปลี่ยนแพลตฟอร์มให้เป็นศูนย์กลางของแรงโน้มถ่วงสำหรับพนักงานของตนก่อน ในกรณีนี้ ผู้ใช้ CRM จะไม่มีเหตุผลที่จะต้องทำงานนอกระบบที่ใช้งานง่าย

พวกเขาสามารถมีเครื่องมือทั้งหมดอยู่ในมือ สื่อสารกับลูกค้าและคนอื่นๆ ได้อย่างราบรื่น ปรับแต่งประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัว และเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นในวิธีที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา