4 niezbędne kroki do CRM zorientowanego na użytkownika

W tym roku prawie całemu światu nie pozostało nic innego, jak zaspokoić większość swoich potrzeb wyłącznie online. Aby przetrwać zmiany i utrzymać klientów w obliczu tych poważnych zakłóceń, wiele firm, w tym małe i średnie firmy, zdecydowało się na pilne przyjęcie platform do zarządzania relacjami z klientami. Stały się koniecznością budowania obecności w Internecie, utrzymywania cyfrowych kanałów komunikacji i zapewniania spójnego doświadczenia klienta.

Podczas gdy klienci są powszechnie w centrum każdego wdrożenia CRM, istnieje inna krytyczna grupa, która często pozostaje w tyle — sami użytkownicy CRM. Najczęściej są zmuszeni do przyjęcia nowego narzędzia i oczekują, że od razu przyniosą dobre rezultaty.

Właściciele firm, którzy trzymają się takiego scenariusza, powinni zrozumieć następującą logikę: im wyższe wdrożenie CRM, tym większa wydajność systemu, co prowadzi do poprawy poziomu zadowolenia i utrzymania klientów.

Przyjrzyjmy się czterem głównym krokom, które powinny sprawić, że Twój CRM będzie naprawdę zorientowany na użytkownika.

Krok 1. Zaangażuj swoich użytkowników we wdrożenie CRM

Po podjęciu decyzji o wdrożeniu CRM nadszedł czas, aby porozmawiać z każdą z grup użytkowników, czyli tymi, którzy będą faktycznie korzystać z nowego systemu. Twoim zadaniem jest przejście przez szereg rzeczywistych scenariuszy i pokazanie, jak platforma będzie wartościowa dla każdej konkretnej roli, na przykład pod względem czasu, wysiłku ręcznego, udostępniania danych, analityki i nie tylko.

Innymi słowy, Twoi pracownicy powinni być entuzjastycznie nastawieni do wykorzystania nowego systemu, zamiast traktować go jako obciążenie i wracać do swoich powszechnie używanych narzędzi.

Aby zapewnić akceptację użytkowników, zaproś swoich pracowników do udziału w każdym etapie wdrażania CRM, od planowania i projektowania po poprawki po wdrożeniu.

Na przykład w fazie planowania możesz przeprowadzić wywiad z użytkownikami na temat ulepszeń, jakich oczekują od nowego systemu w porównaniu z ich obecnymi narzędziami. Kiedy Twoi pracownicy zaczną korzystać z platformy, śledź ich wzorce zachowań, zachęcaj ich do dzielenia się opiniami i działania w najpilniejszych sprawach, wyznaczając terminy na rozważenie innych sugestii.

Zanim zaczniesz działać, skonfiguruj dostęp na poziomie użytkownika, aby pracownicy z różnych działów mogli widzieć tylko istotne dane.

Krok 2. Zbuduj przyjazną dla użytkownika architekturę informacji

Aby przyspieszyć adopcję Twojego zupełnie nowego CRM, spraw, aby od samego początku wyglądał znajomo. Przede wszystkim rozważ replikację istniejących przepływów pracy i zastosowanie tej samej terminologii, której używałeś w starym systemie.

W ten sposób nowy system będzie przypominał znajome środowisko. Co więcej, popularne CRM mają rozbudowane możliwości konfiguracyjne, które umożliwiają personalizację pulpitów nawigacyjnych, procesów i nawigacji dla każdego zespołu, a nawet każdego użytkownika.

Unikaj jednak pokusy włączenia wszystkich funkcji, pól i funkcji, które może zaoferować nowa platforma. Spowoduje to, że system będzie niezwykle uciążliwy i utrudni produktywność. Zamiast tego daj użytkownikom ograniczony zakres kluczowych funkcji tylko w początkowym okresie adopcji; możesz dodać więcej funkcji później, w miarę wzrostu popularności.

Aby uczynić go jeszcze bardziej znanym i wygodnym, zintegruj usługi, z których codziennie korzystają Twoi pracownicy, takie jak przechowywanie plików, czaty, marketing e-mailowy, narzędzia księgowe i tak dalej. Dzięki temu członkowie Twojego zespołu będą mogli wykonać każde zadanie bez przełączania się na inne systemy. Jednocześnie dane z różnych źródeł nie będą zalegać w silosach, ponieważ zostaną połączone i zsynchronizowane.

Krok 3. Przetestuj swój CRM

Nawet jeśli planujesz używać tylko gotowych funkcji nowej platformy, testowanie CRM jest integralną częścią ogólnego sukcesu wdrożenia. Aby przetestować wydajność oprogramowania w połączeniu z jego zorientowaniem na użytkownika, inżynierowie ds. kontroli jakości powinni współpracować z użytkownikami, uruchamiać wiele rzeczywistych scenariuszy użytkowania i testować system pod różnymi kątami.

Funkcjonalność i wydajność CRM

Aby upewnić się, że system działa poprawnie we wszystkich działach, podziel testowanie funkcjonalne na kilka iteracji, aby sprawdzić procesy dla każdego działu, czy to sprzedaży, marketingu czy usług, zlokalizować ewentualne błędy i zidentyfikować krytyczne luki. Przeprowadzaj testy wydajności, aby zapobiec przestojom i opóźnieniom użytkowników, zwłaszcza w godzinach szczytu.

Jakość danych

Kiedy Twoi użytkownicy migrują do nowego systemu, muszą być pewni jakości migracji i móc w pełni polegać na generowanych raportach. Aby uniknąć duplikacji, niespójności, brakujących danych i błędów strukturalnych, rozważ przeprowadzenie testów jakości danych przed uruchomieniem.

Po migracji sprawdź, jak prawidłowo dane są gromadzone, ustrukturyzowane, przechowywane i reprezentowane. Upewnij się, że użytkownicy mogą wyszukiwać i znajdować wszystko, co ich interesuje, w granicach ich uprawnień.

Integracja i kompatybilność

Starając się tworzyć wielofunkcyjne centra, firmy integrują swoje systemy CRM z wieloma usługami zewnętrznymi, kanałami obsługi klienta i podstawowymi systemami, takimi jak ERP. Aby sprawdzić, czy wszystkie źródła są zsynchronizowane i dobrze komunikują się ze sobą bez utraty danych, firmy muszą przeprowadzić testy integracji CRM i kompatybilności. Zapewni to, że:

• Wszystkie współzależności są dobrze odwzorowane i dostrojone.
• Raporty oparte są na pełnych i poprawnych danych.
• Logi są poprawnie skomponowane i rejestrują każdą operację związaną z danymi.
• Funkcje niestandardowe są kompatybilne z CRM i podłączonymi źródłami.

Krok 4. Zapewnij dostęp do wielu urządzeń

Twoi pracownicy korzystają w codziennej pracy z wielu urządzeń, dlatego warto zbudować CRM, który to odzwierciedla. Opracuj aplikację mobilną lub udostępnij mobilną wersję CRM, aby zapewnić swoim pracownikom zdalny dostęp do niezbędnych danych, dokumentów i funkcji.

Rozważ dodanie poleceń głosowych, asystentów głosowych, alertów, inteligentnych filtrów i automatyzacji przepływu pracy, aby ułatwić pracownikom terenowym wprowadzanie danych, wyszukiwanie, komunikację i dostęp do dokumentów.

Podsumowując

Aby CRM stał się skutecznym narzędziem zapewniającym niezapomniane wrażenia klientów, firmy powinny najpierw przekształcić platformę w środek ciężkości dla własnych pracowników. W takim przypadku użytkownicy CRM nie będą mieli powodu do wykonywania swoich zadań poza przyjaznym dla użytkownika systemem.

Zamiast tego mogą mieć pod ręką wszystkie narzędzia, bezproblemowo komunikować się z klientami i między sobą, personalizować swoje doświadczenia i uzyskiwać dostęp do niezbędnych informacji w najwygodniejszy dla nich sposób.