4 основных шага к ориентированной на пользователя CRM

В этом году почти у всего мира не осталось иного выбора, кроме как удовлетворять большую часть своих потребностей исключительно онлайн. Чтобы выдержать изменения и сохранить клиентов в условиях этого серьезного сбоя, многие предприятия, в том числе малый и средний бизнес, обратились к срочному внедрению платформ управления взаимоотношениями с клиентами. Они стали императивом для создания онлайн-присутствия, поддержки цифровых каналов связи и обеспечения постоянного обслуживания клиентов.

В то время как клиенты всегда находятся в центре любой реализации CRM, есть еще одна важная группа, которая часто остается позади — сами пользователи CRM. Чаще всего они вынуждены использовать новый инструмент и ожидают, что они сразу же принесут хорошие результаты.

Те владельцы бизнеса, которые придерживаются такого сценария, должны понимать следующую логику: чем выше внедрение CRM, тем выше эффективность системы, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и уровням их удержания.

Давайте рассмотрим четыре основных шага, которые должны сделать вашу CRM по-настоящему ориентированной на пользователя.

Шаг 1. Вовлеките своих пользователей во внедрение CRM

После того, как вы приняли решение о внедрении CRM, пришло время поговорить с каждой из групп пользователей, с теми, кто действительно будет использовать новую систему. Ваша задача — пройтись по ряду сценариев из реальной жизни и показать, как платформа будет полезна для каждой конкретной роли, например, с точки зрения времени, ручного труда, обмена данными, аналитики и т. д.

Другими словами, ваши сотрудники должны с энтузиазмом относиться к использованию новой системы, а не относиться к ней как к бремени, и продолжать возвращаться к своим часто используемым инструментам.

Чтобы обеспечить заинтересованность пользователей, приглашайте своих сотрудников участвовать в каждом этапе внедрения CRM, от планирования и проектирования до исправления после развертывания.

Например, на этапе планирования вы можете расспросить пользователей об улучшениях, которые они ожидают от новой системы по сравнению с их текущими инструментами. Когда ваши сотрудники начнут использовать платформу, отслеживайте их модели поведения, поощряйте их делиться отзывами и действуйте по наиболее неотложным вопросам, устанавливая сроки для рассмотрения других предложений.

Перед запуском обязательно настройте доступ на уровне пользователя, чтобы сотрудники из разных отделов могли видеть только нужные данные.

Шаг 2. Создайте удобную для пользователя информационную архитектуру

Чтобы ускорить внедрение вашей новой CRM, сделайте ее знакомой с самого начала. Прежде всего, подумайте о том, чтобы воспроизвести существующие рабочие процессы и применить ту же терминологию, что и в старой системе.

Таким образом, новая система будет ощущаться как знакомая среда. Более того, популярные CRM имеют широкие возможности настройки, которые позволяют персонализировать информационные панели, процессы и навигацию для каждой команды и даже для каждого пользователя.

Однако избегайте соблазна включить все возможности, поля и функции, которые может предложить новая платформа. Это сделает систему чрезвычайно громоздкой и снизит производительность. Вместо этого дайте пользователям ограниченный набор ключевых функций только в начальный период внедрения; вы можете добавить дополнительные функции позже, по мере роста внедрения.

Чтобы сделать его еще более знакомым и удобным, интегрируйте сервисы, которые ваши сотрудники используют ежедневно, такие как хранилище файлов, чаты, электронный маркетинг, инструменты учета и т. д. В результате члены вашей команды смогут выполнять любые задачи, не переключаясь на другие системы. При этом данные из разных источников не будут лежать разрозненно, так как они будут связаны и синхронизированы.

Шаг 3. Протестируйте свою CRM

Даже если вы планируете использовать только готовые функции новой платформы, тестирование CRM является неотъемлемой частью общего успеха внедрения. Чтобы протестировать производительность программного обеспечения в сочетании с его ориентированностью на пользователя, инженеры по контролю качества должны объединиться с пользователями, запустить несколько реальных сценариев использования и протестировать систему с разных сторон.

Функциональность и производительность CRM

Чтобы убедиться, что система работает правильно для всех отделов, разделите функциональное тестирование на несколько итераций, чтобы проверить процессы для каждого отдела, будь то продажи, маркетинг или обслуживание, найти ошибки, если они есть, и выявить критические пробелы. Запускайте тесты производительности, чтобы пользователи не сталкивались с простоями и задержками, особенно в часы пик.

Качество данных

Когда ваши пользователи переходят на новую систему, они должны быть уверены в качестве миграции и иметь возможность полностью полагаться на созданные отчеты. Чтобы избежать дублирования, несоответствий, отсутствующих данных и структурных ошибок, рассмотрите возможность проведения проверки качества данных перед запуском.

После миграции проверьте, насколько правильно собираются, структурируются, хранятся и представляются данные. Убедитесь, что пользователи могут искать и находить все, что им интересно, в пределах своих пользовательских разрешений.

Интеграция и совместимость

Стремясь создать многофункциональные центры, компании интегрируют свои CRM с несколькими внешними сервисами, каналами взаимодействия с клиентами и базовыми системами, такими как ERP. Чтобы проверить, все ли источники синхронизированы и хорошо взаимодействуют друг с другом без потери данных, компаниям необходимо выполнить интеграцию CRM и тестирование совместимости. Это гарантирует, что:

• Все взаимозависимости хорошо отображены и настроены.
• Отчеты основаны на полных и правильных данных.
• Журналы составляются правильно и регистрируют каждую операцию, связанную с данными.
• Пользовательские функции совместимы с CRM и подключенными источниками.

Шаг 4. Предоставьте доступ к нескольким устройствам

Ваши сотрудники используют несколько устройств в своей повседневной работе, поэтому имеет смысл создать CRM, отражающую это. Разработайте мобильное приложение или предоставьте мобильную версию CRM, чтобы ваши сотрудники могли удаленно получать доступ к необходимым данным, документам и функциям.

Рассмотрите возможность добавления голосовых команд, голосовых помощников, оповещений, интеллектуальных фильтров и автоматизации рабочих процессов, чтобы упростить ввод данных, поиск, общение и доступ к документам для полевых сотрудников.

Подводя итог

Чтобы превратить CRM в эффективный инструмент для обеспечения незабываемого клиентского опыта, компании должны сначала превратить платформу в центр притяжения для своих сотрудников. В этом случае у пользователей CRM не будет причин выполнять свои задачи вне удобной системы.

Вместо этого они могут иметь все инструменты под рукой, беспрепятственно общаться с клиентами и друг с другом, персонализировать свой опыт и получать доступ к необходимой информации наиболее удобным для них способом.