사용자 중심 CRM을 위한 4가지 필수 단계

올해는 거의 전 세계가 온라인에서만 그들의 필요를 충족시키는 것 외에 다른 선택의 여지가 없었습니다. 이러한 중대한 혼란 속에서 변화를 헤쳐나가고 고객을 유지하기 위해 SMB를 비롯한 많은 기업이 고객 관계 관리 플랫폼의 긴급 채택으로 눈을 돌렸습니다. 온라인 인지도를 구축하고 디지털 커뮤니케이션 채널을 유지하며 일관된 고객 경험을 제공하는 데 필수 요소가 되었습니다.

고객은 일반적으로 모든 CRM 구현의 중심에 있지만 자주 뒤쳐지는 또 다른 중요한 그룹이 있습니다. 바로 CRM 사용자입니다. 종종 그들은 새로운 도구를 채택해야 하고 즉시 좋은 결과를 제공할 것으로 기대합니다.

이러한 시나리오를 유지하는 비즈니스 소유자는 다음 논리를 이해해야 합니다. CRM 채택이 높을수록 시스템 효율성이 높아져 고객 만족도와 유지 수준이 향상됩니다.

CRM을 진정한 사용자 중심으로 만들기 위한 4가지 주요 단계를 살펴보겠습니다.

1단계. CRM 구현에 사용자 참여

CRM을 구현하기로 결정했으면 이제 새 시스템을 실제로 사용할 각 사용자 그룹과 이야기해야 합니다. 귀하의 임무는 다양한 실제 시나리오를 살펴보고 시간, 수동 작업, 데이터 공유, 분석 등의 측면에서 플랫폼이 각 특정 역할에 얼마나 가치가 있는지 보여주는 것입니다.

다시 말해, 직원들은 새 시스템을 부담으로 여기지 않고 적극적으로 활용하고 일반적으로 사용하는 도구로 돌아가야 합니다.

사용자 동의를 얻으려면 계획 및 설계에서 배포 후 수정 사항에 이르기까지 모든 CRM 구현 단계에 직원을 초대하세요.

예를 들어, 계획 단계에서 현재 도구와 비교하여 새 시스템에서 기대하는 개선 사항에 대해 사용자를 인터뷰할 수 있습니다. 직원이 플랫폼을 사용하기 시작하면 행동 패턴을 추적하고 피드백을 공유하도록 권장하고 가장 긴급한 문제에 대해 조치를 취하는 동시에 다른 제안을 고려하기 위한 기한을 정하세요.

라이브를 시작하기 전에 다른 부서의 직원이 관련 데이터만 볼 수 있도록 사용자 수준 액세스를 설정해야 합니다.

2단계. 사용자 친화적인 정보 아키텍처 구축

새로운 CRM의 채택을 가속화하려면 처음부터 친숙하게 보이게 하십시오. 우선 기존 워크플로를 복제하는 것을 고려하고 기존 시스템에서 사용한 것과 동일한 용어를 적용합니다.

이렇게 하면 새로운 시스템이 친숙한 환경처럼 느껴질 것입니다. 또한 인기 있는 CRM에는 대시보드, 프로세스 및 탐색을 각 팀과 각 사용자에 맞게 개인화할 수 있는 광범위한 구성 기능이 제공됩니다.

그러나 새 플랫폼이 제공할 수 있는 모든 기능, 필드 및 기능을 포함하려는 유혹은 피하십시오. 그것은 시스템을 극도로 복잡하게 만들고 생산성을 방해할 것입니다. 대신 초기 채택 기간에만 사용자에게 제한된 범위의 주요 기능을 제공하십시오. 나중에 채택이 늘어남에 따라 더 많은 기능을 추가할 수 있습니다.

더 친숙하고 편리하게 만들려면 파일 저장, 채팅, 이메일 마케팅, 회계 도구 등과 같이 직원들이 매일 사용하는 서비스를 통합하십시오. 결과적으로 팀 구성원은 다른 시스템으로 전환하지 않고도 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 동시에 서로 다른 소스의 데이터가 연결되고 동기화되므로 사일로에 있지 않습니다.

3단계. CRM 테스트

새 플랫폼의 기본 기능만 사용하려는 경우에도 CRM 테스트는 전반적인 채택 성공에 필수적입니다. 사용자 중심과 함께 소프트웨어 성능을 테스트하려면 QA 엔지니어가 사용자와 팀을 이루어 다양한 실제 사용 시나리오를 실행하고 다양한 각도에서 시스템을 테스트해야 합니다.

CRM 기능 및 성능

시스템이 모든 부서에서 올바르게 작동하는지 확인하려면 기능 테스트를 여러 반복으로 나누어 영업, 마케팅, 서비스 등 각 부서의 프로세스를 확인하고 오류가 있는 경우 찾아내고 중요한 격차를 식별합니다. 성능 테스트를 실행하여 사용자가 특히 피크 시간에 다운타임 및 지연을 경험하지 않도록 합니다.

데이터 품질

사용자가 새 시스템으로 마이그레이션할 때 마이그레이션 품질에 대해 확신하고 생성된 보고서에 전적으로 의존할 수 있어야 합니다. 중복, 불일치, 누락된 데이터 및 구조적 실수를 방지하려면 라이브로 전환하기 전에 데이터 품질 테스트를 실행하는 것이 좋습니다.

마이그레이션 후 데이터가 얼마나 정확하게 수집, 구조화, 저장 및 표시되는지 테스트합니다. 사용자가 사용자 권한의 한도 내에서 관심 있는 모든 것을 검색하고 찾을 수 있는지 확인하십시오.

통합 및 호환성

다기능 허브를 만들기 위한 노력의 일환으로 기업은 CRM을 여러 외부 서비스, 고객 대면 채널 및 ERP와 같은 핵심 시스템과 통합합니다. 모든 소스가 동기화되어 데이터 손실 없이 서로 잘 통신하는지 확인하려면 기업에서 CRM 통합 및 호환성 테스트를 실행해야 합니다. 다음을 보장합니다.

• 모든 상호 종속성은 잘 매핑되고 조정됩니다.
• 보고서는 완전하고 정확한 데이터를 기반으로 합니다.
• 로그가 제대로 구성되어 각 데이터 관련 작업을 등록합니다.
• 사용자 지정 기능은 CRM 및 연결된 소스와 호환됩니다.

4단계. 다중 장치 액세스 제공

직원들은 일상 업무에서 여러 장치를 사용하므로 이를 반영하는 CRM을 구축하는 것이 좋습니다. 직원이 필요한 데이터, 문서 및 기능에 원격으로 액세스할 수 있도록 모바일 앱을 개발하거나 모바일 CRM 버전을 제공하십시오.

현장 작업자의 데이터 입력, 검색, 통신 및 문서 액세스를 용이하게 하기 위해 음성 명령, 음성 도우미, 경고, 스마트 필터 및 워크플로 자동화를 추가하는 것을 고려하십시오.

요약하자면

CRM을 기억에 남는 고객 경험을 제공하기 위한 효율적인 도구로 만들기 위해 기업은 먼저 플랫폼을 직원의 무게 중심으로 전환해야 합니다. 이 경우 CRM 사용자는 사용자 친화적인 시스템 외부에서 작업을 수행할 이유가 없습니다.

대신 모든 도구를 가까이에 두고 고객 및 서로 원활하게 의사 소통하고 경험을 개인화하고 가장 편리한 방식으로 필요한 정보에 액세스할 수 있습니다.