4 wesentliche Schritte zu einem benutzerzentrierten CRM

In diesem Jahr blieb fast der ganzen Welt nichts anderes übrig, als den Großteil ihrer Bedürfnisse ausschließlich online zu erfüllen. Um die Veränderungen zu überstehen und Kunden inmitten dieser großen Umwälzung zu halten, wandten sich viele Unternehmen, einschließlich KMUs, der dringenden Einführung von Plattformen für das Kundenbeziehungsmanagement zu. Sie sind zu einem Muss geworden, um eine Online-Präsenz aufzubauen, digitale Kommunikationskanäle aufrechtzuerhalten und ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.

Während Kunden allgemein im Mittelpunkt jeder CRM-Implementierung stehen, gibt es eine andere kritische Gruppe, die häufig zurückgelassen wird – die CRM-Benutzer selbst. Meistens sind sie gezwungen, ein neues Tool einzuführen, und es wird erwartet, dass sie sofort gute Ergebnisse liefern.

Diejenigen Geschäftsinhaber, die sich an ein solches Szenario halten, sollten die folgende Logik verstehen: Je höher die CRM-Akzeptanz, desto größer die Systemeffizienz, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt.

Sehen wir uns die vier Hauptschritte an, die Ihr CRM wirklich benutzerzentriert machen sollten.

Schritt 1. Beziehen Sie Ihre Benutzer in die CRM-Implementierung ein

Sobald Sie die Entscheidung getroffen haben, ein CRM zu implementieren, ist es an der Zeit, mit allen Benutzergruppen zu sprechen, die das neue System tatsächlich nutzen werden. Ihre Aufgabe ist es, eine Reihe realer Szenarien durchzugehen und zu zeigen, wie die Plattform für jede einzelne Rolle von Wert ist, beispielsweise in Bezug auf Zeit, manuellen Aufwand, Datenaustausch, Analysen und mehr.

Mit anderen Worten, Ihre Mitarbeiter sollten das neue System mit Begeisterung nutzen, anstatt es als Last zu betrachten und immer wieder auf ihre häufig verwendeten Tools zurückgreifen.

Laden Sie Ihre Mitarbeiter ein, sich an jeder Phase der CRM-Implementierung zu beteiligen, von der Planung und dem Design bis hin zu Korrekturen nach der Bereitstellung, um die Zustimmung der Benutzer zu gewährleisten.

Während der Planungsphase können Sie beispielsweise Benutzer zu den Verbesserungen befragen, die sie von dem neuen System im Vergleich zu ihren aktuellen Tools erwarten. Wenn Ihre Mitarbeiter beginnen, die Plattform zu nutzen, verfolgen Sie ihre Verhaltensmuster, ermutigen Sie sie, Feedback zu teilen, und handeln Sie bei den dringendsten Problemen, während Sie Fristen für die Prüfung anderer Vorschläge festlegen.

Bevor Sie live gehen, stellen Sie sicher, dass Sie den Zugriff auf Benutzerebene einrichten, damit Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen nur relevante Daten sehen können.

Schritt 2. Erstellen Sie eine benutzerfreundliche Informationsarchitektur

Um die Einführung Ihres brandneuen CRM zu beschleunigen, lassen Sie es von Anfang an vertraut aussehen. Ziehen Sie zunächst in Betracht, Ihre bestehenden Workflows zu replizieren und die gleiche Terminologie wie in Ihrem alten System zu verwenden.

Auf diese Weise wird sich das neue System wie eine vertraute Umgebung anfühlen. Darüber hinaus verfügen beliebte CRMs über umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten, mit denen Dashboards, Prozesse und Navigation für jedes Team und sogar jeden Benutzer personalisiert werden können.

Widerstehen Sie jedoch der Versuchung, alle Merkmale, Felder und Funktionen einzubeziehen, die die neue Plattform bieten kann. Das macht das System extrem umständlich und beeinträchtigt die Produktivität. Geben Sie den Benutzern stattdessen nur in der ersten Einführungsphase eine begrenzte Auswahl an Schlüsselfunktionen; Sie können später weitere Funktionen hinzufügen, wenn die Akzeptanz zunimmt.

Um es noch vertrauter und bequemer zu machen, integrieren Sie die Dienste, die Ihre Mitarbeiter täglich nutzen, wie z. B. Dateispeicherung, Chats, E-Mail-Marketing, Buchhaltungstools und so weiter. Dadurch können Ihre Teammitglieder jede Aufgabe erledigen, ohne auf andere Systeme umsteigen zu müssen. Gleichzeitig befinden sich Daten aus verschiedenen Quellen nicht in Silos, da sie verbunden und synchronisiert werden.

Schritt 3. Testen Sie Ihr CRM

Selbst wenn Sie planen, nur die sofort einsatzbereiten Funktionen Ihrer neuen Plattform zu verwenden, sind CRM-Tests ein wesentlicher Bestandteil des Gesamterfolgs bei der Einführung. Um die Softwareleistung in Kombination mit ihrer Benutzerzentrierung zu testen, sollten QA-Ingenieure mit Benutzern zusammenarbeiten, mehrere reale Nutzungsszenarien durchführen und das System aus verschiedenen Blickwinkeln testen.

CRM-Funktionalität und -Leistung

Um sicherzustellen, dass das System für alle Abteilungen richtig funktioniert, teilen Sie Ihre Funktionstests in mehrere Iterationen auf, um die Prozesse für jede Abteilung, sei es Vertrieb, Marketing oder Service, zu überprüfen, eventuelle Fehler zu lokalisieren und kritische Lücken zu identifizieren. Führen Sie Leistungstests durch, um zu verhindern, dass Benutzer Ausfallzeiten und Verzögerungen erleben, insbesondere in Spitzenzeiten.

Datenqualität

Wenn Ihre Benutzer auf das neue System migrieren, müssen sie sich über die Qualität der Migration sicher sein und sich voll und ganz auf die generierten Berichte verlassen können. Um Duplikate, Inkonsistenzen, fehlende Daten und strukturelle Fehler zu vermeiden, sollten Sie Datenqualitätstests durchführen, bevor Sie live gehen.

Testen Sie nach der Migration, wie korrekt die Daten erfasst, strukturiert, gespeichert und dargestellt werden. Stellen Sie sicher, dass Benutzer im Rahmen ihrer Benutzerberechtigungen alles suchen und finden können, woran sie interessiert sind.

Integration und Kompatibilität

Um multifunktionale Knotenpunkte zu schaffen, integrieren Unternehmen ihre CRMs mit mehreren externen Diensten, kundenorientierten Kanälen und Kernsystemen wie ERPs. Um zu überprüfen, ob alle Quellen synchronisiert sind und ohne Datenverlust gut miteinander kommunizieren, müssen Unternehmen CRM-Integrations- und Kompatibilitätstests durchführen. Es wird Folgendes sicherstellen:

• Alle Abhängigkeiten sind gut abgebildet und abgestimmt.
• Berichte basieren auf vollständigen und korrekten Daten.
• Protokolle werden ordnungsgemäß erstellt und registrieren jede datenbezogene Operation.
• Benutzerdefinierte Funktionen sind mit dem CRM und verbundenen Quellen kompatibel.

Schritt 4. Stellen Sie Multi-Device-Zugriff bereit

Ihre Mitarbeiter verwenden bei ihrer täglichen Arbeit mehrere Geräte, daher ist es sinnvoll, ein CRM zu erstellen, das dies widerspiegelt. Entwickeln Sie eine mobile App oder stellen Sie eine mobile CRM-Version bereit, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter aus der Ferne auf die erforderlichen Daten, Dokumente und Funktionen zugreifen können.

Erwägen Sie das Hinzufügen von Sprachbefehlen, Sprachassistenten, Warnungen, intelligenten Filtern und Workflow-Automatisierung, um die Dateneingabe, Suche, Kommunikation und den Zugriff auf Dokumente für Außendienstmitarbeiter zu erleichtern.

Zusammenfassend

Um ein CRM zu einem effizienten Werkzeug für einprägsame Kundenerlebnisse zu machen, sollten Unternehmen die Plattform zunächst zu einem Gravitationszentrum für die eigenen Mitarbeiter machen. In diesem Fall haben CRM-Benutzer keinen Grund, ihre Aufgaben außerhalb des benutzerfreundlichen Systems zu erledigen.

Stattdessen können sie alle Tools zur Hand haben, nahtlos mit Kunden und untereinander kommunizieren, ihre Erfahrung personalisieren und auf die für sie bequemste Weise auf die erforderlichen Informationen zugreifen.