Kullanıcı Merkezli CRM İçin 4 Temel Adım

Bu yıl neredeyse tüm dünyaya, ihtiyaçlarının çoğunu yalnızca çevrimiçi olarak karşılamaktan başka seçenek kalmadı. KOBİ'ler de dahil olmak üzere birçok işletme, bu büyük bozulmanın ortasında değişiklikleri savuşturmak ve müşterileri elde tutmak için müşteri ilişkileri yönetimi platformlarının acil bir şekilde benimsenmesine yöneldi. Çevrimiçi bir varlık oluşturmak, dijital iletişim kanallarını sürdürmek ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için bir zorunluluk haline geldiler.

Müşteriler evrensel olarak herhangi bir CRM uygulamasının merkezinde yer alırken, sıklıkla geride bırakılan başka bir kritik grup daha vardır: CRM kullanıcılarının kendileri. Çoğu zaman, yeni bir araç benimsemeye zorlanırlar ve hemen iyi sonuçlar vermeleri beklenir.

Böyle bir senaryoya bağlı kalan işletme sahipleri şu mantığı anlamalıdır: CRM'nin benimsenmesi ne kadar yüksek olursa, sistem verimliliği o kadar yüksek olur, bu da müşteri memnuniyetinin ve elde tutma düzeylerinin artmasına yol açar.

CRM'inizi gerçekten kullanıcı merkezli hale getirmesi gereken dört ana adımı gözden geçirelim.

Adım 1. Kullanıcılarınızı CRM Uygulamasına Dahil Edin

Bir CRM uygulamaya karar verdikten sonra, yeni sistemi gerçekten kullanacak olan kullanıcı gruplarının her biriyle konuşmanın zamanı geldi. Göreviniz, bir dizi gerçek hayat senaryosunu gözden geçirmek ve platformun, örneğin zaman, manuel çaba, veri paylaşımı, analitik ve daha fazlası açısından her bir rol için nasıl değerli olacağını göstermektir.

Başka bir deyişle, çalışanlarınız yeni sistemi bir yük olarak görmek yerine onu kullanmaya hevesli olmalı ve yaygın olarak kullandıkları araçlara geri dönmeye devam etmelidir.

Kullanıcı katılımını sağlamak için çalışanlarınızı planlama ve tasarımdan dağıtım sonrası düzeltmelere kadar her CRM uygulama aşamasına katılmaya davet edin.

Örneğin, planlama aşamasında, mevcut araçlarına kıyasla yeni sistemden bekledikleri iyileştirmeler hakkında kullanıcılarla görüşebilirsiniz. Çalışanlarınız platformu kullanmaya başladığında, davranış kalıplarını takip edin, onları geri bildirim paylaşmaya teşvik edin ve diğer önerileri dikkate almak için son tarihler belirlerken en acil konularda harekete geçin.

Canlı yayına geçmeden önce, farklı departmanlardan çalışanların yalnızca ilgili verileri görebilmesi için kullanıcı düzeyinde erişim ayarladığınızdan emin olun.

Adım 2. Kullanıcı Dostu Bir Bilgi Mimarisi Oluşturun

Yepyeni CRM'nizin benimsenmesini hızlandırmak için, en baştan tanıdık görünmesini sağlayın. Her şeyden önce, mevcut iş akışlarınızı çoğaltmayı düşünün ve eski sisteminizde kullandığınız terminolojiyi uygulayın.

Bu şekilde, yeni sistem tanıdık bir ortam gibi hissedecek. Dahası, popüler CRM'ler, her ekip ve hatta her kullanıcı için gösterge tablolarını, süreçleri ve gezinmeyi kişiselleştirmeye olanak tanıyan kapsamlı yapılandırma yetenekleriyle birlikte gelir.

Ancak, yeni platformun sunabileceği tüm özellikleri, alanları ve işlevleri dahil etme eğiliminden kaçının. Sistemi son derece hantal hale getirecek ve üretkenliği engelleyecektir. Bunun yerine, kullanıcılara yalnızca ilk benimseme döneminde sınırlı bir dizi temel özellik verin; Daha sonra benimseme büyüdükçe daha fazla özellik ekleyebilirsiniz.

Daha da tanıdık ve kullanışlı hale getirmek için dosya depolama, sohbetler, e-posta pazarlama, muhasebe araçları vb. gibi çalışanlarınızın günlük olarak kullandığı hizmetleri entegre edin. Sonuç olarak, ekip üyeleriniz herhangi bir görevi başka sistemlere geçmeden gerçekleştirebilecekler. Aynı zamanda, farklı kaynaklardan gelen veriler bağlanacağı ve senkronize olacağı için silolarda oturmayacaktır.

Adım 3. CRM'nizi Test Edin

Yeni platformunuzun yalnızca kullanıma hazır özelliklerini kullanmayı planlıyor olsanız bile, CRM testi genel benimseme başarısının ayrılmaz bir parçasıdır. Yazılım performansını kullanıcı odaklılığıyla birlikte test etmek için, QA mühendisleri kullanıcılarla ekip oluşturmalı, birden fazla gerçek yaşam kullanım senaryosu çalıştırmalı ve sistemi farklı açılardan test etmelidir.

CRM işlevselliği ve performansı

Sistemin tüm departmanlar için doğru şekilde çalışmasını sağlamak için, satış, pazarlama veya hizmet olsun, her departman için süreçleri kontrol etmek, varsa hataları bulmak ve kritik boşlukları belirlemek için işlevsel testinizi birkaç yinelemeye bölün. Kullanıcıların, özellikle yoğun zamanlarda kesinti ve gecikme yaşamasını önlemek için performans testleri çalıştırın.

Veri kalitesi

Kullanıcılarınız yeni sisteme geçtiğinde, geçişin kalitesinden emin olmaları ve oluşturulan raporlara tam olarak güvenebilmeleri gerekir. Tekrarları, tutarsızlıkları, eksik verileri ve yapısal hataları önlemek için canlı yayına geçmeden önce veri kalitesi testi yapmayı düşünün.

Geçişten sonra verilerin ne kadar doğru toplandığını, yapılandırıldığını, depolandığını ve temsil edildiğini test edin. Kullanıcıların, kendi kullanıcı izinlerinin sınırları dahilinde ilgilendikleri her şeyi arayabileceklerinden ve bulabileceklerinden emin olun.

Entegrasyon ve uyumluluk

Şirketler, çok işlevli merkezler oluşturmak amacıyla CRM'lerini birden çok dış hizmet, müşteriye yönelik kanallar ve ERP'ler gibi temel sistemlerle bütünleştirir. Tüm kaynakların senkronize olup olmadığını kontrol etmek ve veri kaybı olmadan birbirleriyle iyi iletişim kurmak için şirketlerin CRM entegrasyonu ve uyumluluk testi yapması gerekir. Şunları sağlayacaktır:

• Tüm karşılıklı bağımlılıklar iyi bir şekilde eşlenmiştir ve ayarlanmıştır.
• Raporlar tam ve doğru verilere dayanmaktadır.
• Günlükler düzgün bir şekilde oluşturulur ve verilerle ilgili her işlemi kaydeder.
• Özel özellikler, CRM ve bağlı kaynaklarla uyumludur.

Adım 4. Çoklu Cihaz Erişimi Sağlayın

Çalışanlarınız günlük işlerinde birden fazla cihaz kullanır, bu nedenle bunu yansıtan CRM'yi oluşturmak mantıklıdır. Personelinizin gerekli verilere, belgelere ve özelliklere uzaktan erişebilmesini sağlamak için bir mobil uygulama geliştirin veya bir mobil CRM sürümü sağlayın.

Saha çalışanları için veri girişi, arama, iletişim ve belgelere erişimi kolaylaştırmak için sesli komutlar, sesli yardımcılar, uyarılar, akıllı filtreler ve iş akışı otomasyonu eklemeyi düşünün.

Özetlemek

CRM'yi unutulmaz müşteri deneyimleri sağlamak için verimli bir araç haline getirmek için şirketler öncelikle platformu kendi çalışanları için bir ağırlık merkezi haline getirmelidir. Bu durumda CRM kullanıcılarının görevlerini kullanıcı dostu sistem dışında gerçekleştirmeleri için hiçbir sebep kalmayacaktır.

Bunun yerine, tüm araçlara sahip olabilirler, müşterilerle ve birbirleriyle sorunsuz iletişim kurabilir, deneyimlerini kişiselleştirebilir ve gerekli bilgilere kendileri için en uygun şekilde erişebilirler.