4 etapas essenciais para um CRM centrado no usuário

Este ano, quase todo o mundo não teve outra escolha a não ser atender a maioria de suas necessidades exclusivamente online. Para resistir às mudanças e reter clientes em meio a essa grande disrupção, muitas empresas, incluindo pequenas e médias empresas, recorreram à adoção urgente de plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Eles se tornaram um imperativo para estabelecer uma presença online, manter os canais de comunicação digital e fornecer uma experiência consistente ao cliente.

Embora os clientes estejam universalmente no centro de qualquer implementação de CRM, há outro grupo crítico que é frequentemente deixado para trás: os próprios usuários de CRM. Na maioria das vezes, eles são forçados a adotar uma nova ferramenta e esperam obter bons resultados imediatamente.

Os empresários que se apegam a esse cenário devem entender a seguinte lógica: quanto maior a adoção do CRM, maior a eficiência do sistema, o que leva a uma maior satisfação do cliente e níveis de retenção.

Vamos revisar as quatro etapas principais que devem tornar seu CRM realmente centrado no usuário.

Etapa 1. Envolva seus usuários na implementação do CRM

Depois de tomar a decisão de implementar um CRM, é hora de conversar com cada um dos grupos de usuários, aqueles que realmente utilizarão o novo sistema. Sua tarefa é percorrer vários cenários da vida real e mostrar como a plataforma será valiosa para cada função específica, por exemplo, em termos de tempo, esforço manual, compartilhamento de dados, análise e muito mais.

Em outras palavras, seus funcionários devem estar entusiasmados em aproveitar o novo sistema, em vez de tratá-lo como um fardo e continuar voltando às ferramentas comumente usadas.

Para garantir a adesão dos usuários, convide seus funcionários para participar de todas as etapas de implementação do CRM, desde o planejamento e design até as correções pós-implantação.

Por exemplo, durante a fase de planejamento, você pode entrevistar os usuários sobre as melhorias que eles esperam do novo sistema em comparação com suas ferramentas atuais. Quando seus funcionários começarem a utilizar a plataforma, rastreie seus padrões comportamentais, incentive-os a compartilhar feedback e aja nas questões mais urgentes, estabelecendo prazos para considerar outras sugestões.

Antes de entrar em operação, certifique-se de configurar o acesso no nível do usuário para que os funcionários de diferentes departamentos possam ver apenas os dados relevantes.

Etapa 2. Construir uma arquitetura de informações amigável ao usuário

Para acelerar a adoção do seu novo CRM, faça com que ele pareça familiar desde o início. Em primeiro lugar, considere replicar seus fluxos de trabalho existentes e aplique a mesma terminologia usada em seu sistema antigo.

Dessa forma, o novo sistema parecerá um ambiente familiar. Além disso, os CRMs populares vêm com amplos recursos de configuração que permitem personalizar painéis, processos e navegação para cada equipe e até mesmo para cada usuário.

No entanto, evite a tentação de incluir todos os recursos, campos e funções que a nova plataforma pode oferecer. Isso tornará o sistema extremamente pesado e impedirá a produtividade. Em vez disso, forneça aos usuários uma gama limitada de recursos-chave apenas no período de adoção inicial; você pode adicionar mais recursos posteriormente à medida que a adoção cresce.

Para torná-lo ainda mais familiar e conveniente, integre os serviços que seus funcionários usam diariamente, como armazenamento de arquivos, chats, e-mail marketing, ferramentas de contabilidade e assim por diante. Como resultado, os membros de sua equipe poderão realizar qualquer tarefa sem alternar para outros sistemas. Ao mesmo tempo, os dados de diferentes fontes não ficarão em silos, pois serão conectados e sincronizados.

Etapa 3. Teste seu CRM

Mesmo que você planeje usar apenas recursos prontos para uso de sua nova plataforma, o teste de CRM é essencial para o sucesso geral da adoção. Para testar o desempenho do software em combinação com o foco no usuário, os engenheiros de controle de qualidade devem se unir aos usuários, executar vários cenários de uso da vida real e testar o sistema de diferentes ângulos.

Funcionalidade e desempenho do CRM

Para garantir que o sistema funcione corretamente para todos os departamentos, divida seus testes funcionais em várias iterações para verificar os processos de cada departamento, seja vendas, marketing ou serviço, localizar erros, se houver, e identificar lacunas críticas. Execute testes de desempenho para evitar que os usuários experimentem tempo de inatividade e atrasos, especialmente durante os horários de pico.

Qualidade dos dados

Quando seus usuários migram para o novo sistema, eles precisam ter certeza sobre a qualidade da migração e poder confiar totalmente nos relatórios gerados. Para evitar duplicações, inconsistências, dados ausentes e erros estruturais, considere executar testes de qualidade de dados antes de entrar em operação.

Após a migração, teste o quão corretamente os dados são coletados, estruturados, armazenados e representados. Certifique-se de que os usuários possam pesquisar e encontrar qualquer coisa que lhes interesse dentro dos limites de suas permissões de usuário.

Integração e compatibilidade

Em um esforço para criar hubs multifuncionais, as empresas integram seus CRMs com vários serviços externos, canais voltados para o cliente e sistemas centrais, como ERPs. Para verificar se todas as fontes estão sincronizadas e se comunicam bem entre si sem perda de dados, as empresas precisam executar testes de integração e compatibilidade de CRM. Ele garantirá que:

• Todas as interdependências estão bem mapeadas e ajustadas.
• Os relatórios são baseados em dados completos e corretos.
• Os logs são compostos adequadamente e registram cada operação relacionada aos dados.
• Os recursos personalizados são compatíveis com o CRM e fontes conectadas.

Etapa 4. Fornecer acesso a vários dispositivos

Seus funcionários usam vários dispositivos em seu trabalho diário, portanto, faz sentido criar um CRM que reflita isso. Desenvolva um aplicativo móvel ou forneça uma versão móvel do CRM para garantir que sua equipe possa acessar remotamente os dados, documentos e recursos necessários.

Considere adicionar comandos de voz, assistentes de voz, alertas, filtros inteligentes e automação de fluxo de trabalho para facilitar a entrada de dados, pesquisa, comunicação e acesso a documentos para trabalhadores de campo.

Resumindo

Para tornar um CRM uma ferramenta eficiente para fornecer experiências memoráveis ​​aos clientes, as empresas devem primeiro transformar a plataforma em um centro de gravidade para seus próprios funcionários. Nesse caso, os usuários do CRM não terão motivos para realizar suas tarefas fora do sistema amigável.

Em vez disso, eles podem ter todas as ferramentas à mão, comunicar-se perfeitamente com os clientes e entre si, personalizar sua experiência e acessar as informações necessárias da maneira mais conveniente para eles.