4 pasos esenciales para un CRM centrado en el usuario

Este año, casi todo el mundo no tuvo más remedio que satisfacer la mayoría de sus necesidades exclusivamente en línea. Para capear los cambios y retener a los clientes en medio de esta gran interrupción, muchas empresas, incluidas las PYMES, recurrieron a la adopción urgente de plataformas de gestión de relaciones con los clientes. Se han convertido en un imperativo para establecer una presencia en línea, mantener canales de comunicación digital y brindar una experiencia de cliente consistente.

Si bien los clientes están universalmente en el centro de cualquier implementación de CRM, hay otro grupo crítico que con frecuencia se queda atrás: los propios usuarios de CRM. La mayoría de las veces, se ven obligados a adoptar una nueva herramienta y se espera que brinden buenos resultados de inmediato.

Los dueños de negocios que siguen este escenario deben comprender la siguiente lógica: cuanto mayor sea la adopción de CRM, mayor será la eficiencia del sistema, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y niveles de retención.

Repasemos los cuatro pasos principales que deberían hacer que su CRM esté verdaderamente centrado en el usuario.

Paso 1. Involucre a sus usuarios en la implementación de CRM

Una vez que haya tomado la decisión de implementar un CRM, es hora de hablar con cada uno de los grupos de usuarios, los que realmente utilizarán el nuevo sistema. Su tarea es recorrer una serie de escenarios de la vida real y mostrar cómo la plataforma será valiosa para cada rol en particular, por ejemplo, en términos de tiempo, esfuerzo manual, intercambio de datos, análisis y más.

En otras palabras, sus empleados deben estar entusiasmados por aprovechar el nuevo sistema en lugar de tratarlo como una carga y seguir volviendo a sus herramientas de uso común.

Para garantizar la aceptación de los usuarios, invite a sus empleados a participar en cada etapa de implementación de CRM, desde la planificación y el diseño hasta las correcciones posteriores a la implementación.

Por ejemplo, durante la fase de planificación, puede entrevistar a los usuarios sobre las mejoras que esperan del nuevo sistema en comparación con sus herramientas actuales. Cuando sus empleados comiencen a utilizar la plataforma, realice un seguimiento de sus patrones de comportamiento, anímelos a compartir comentarios y actúe sobre los problemas más urgentes mientras establece plazos para considerar otras sugerencias.

Antes de la puesta en marcha, asegúrese de configurar el acceso a nivel de usuario para que los empleados de diferentes departamentos puedan ver solo los datos relevantes.

Paso 2. Cree una arquitectura de información fácil de usar

Para acelerar la adopción de su nuevo CRM, haga que parezca familiar desde el principio. En primer lugar, considere replicar sus flujos de trabajo existentes y aplique la misma terminología que usaba en su sistema anterior.

De esta manera, el nuevo sistema se sentirá como un entorno familiar. Además, los CRM populares vienen con amplias capacidades de configuración que permiten personalizar paneles, procesos y navegación para cada equipo e incluso cada usuario.

Sin embargo, evite la tentación de incluir todas las características, campos y funciones que puede ofrecer la nueva plataforma. Hará que el sistema sea extremadamente engorroso e impedirá la productividad. En su lugar, brinde a los usuarios una gama limitada de características clave solo en el período de adopción inicial; puede agregar más funciones más adelante a medida que crece la adopción.

Para hacerlo aún más familiar y conveniente, integre los servicios que sus empleados usan a diario, como almacenamiento de archivos, chats, marketing por correo electrónico, herramientas de contabilidad, etc. Como resultado, los miembros de su equipo podrán realizar cualquier tarea sin cambiar a otros sistemas. Al mismo tiempo, los datos de diferentes fuentes no estarán en silos, ya que estarán conectados y sincronizados.

Paso 3. Pruebe su CRM

Incluso si planea usar solo las funciones listas para usar de su nueva plataforma, las pruebas de CRM son parte integral del éxito general de la adopción. Para probar el rendimiento del software en combinación con su enfoque en el usuario, los ingenieros de control de calidad deben formar equipo con los usuarios, ejecutar múltiples escenarios de uso de la vida real y probar el sistema desde diferentes ángulos.

Funcionalidad y rendimiento de CRM

Para asegurarse de que el sistema funcione correctamente para todos los departamentos, divida sus pruebas funcionales en varias iteraciones para verificar los procesos de cada departamento, ya sea ventas, marketing o servicio, ubique errores, si los hay, e identifique brechas críticas. Ejecute pruebas de rendimiento para evitar que los usuarios experimenten tiempos de inactividad y retrasos, especialmente durante las horas pico.

Calidad de los datos

Cuando sus usuarios migran al nuevo sistema, deben estar seguros de la calidad de la migración y poder confiar plenamente en los informes generados. Para evitar duplicaciones, inconsistencias, datos faltantes y errores estructurales, considere realizar pruebas de calidad de los datos antes de la puesta en marcha.

Después de la migración, pruebe qué tan correctamente se recopilan, estructuran, almacenan y representan los datos. Asegúrese de que los usuarios puedan buscar y encontrar todo lo que les interese dentro de los límites de sus permisos de usuario.

Integración y compatibilidad

En un esfuerzo por crear centros multifuncionales, las empresas integran sus CRM con múltiples servicios externos, canales orientados al cliente y sistemas centrales, como los ERP. Para verificar si todas las fuentes están sincronizadas y se comunican bien entre sí sin pérdida de datos, las empresas deben ejecutar pruebas de compatibilidad e integración de CRM. Se asegurará de que:

• Todas las interdependencias están bien mapeadas y ajustadas.
• Los informes se basan en datos completos y correctos.
• Los registros se componen correctamente y registran cada operación relacionada con los datos.
• Las funciones personalizadas son compatibles con el CRM y las fuentes conectadas.

Paso 4. Proporcione acceso a varios dispositivos

Sus empleados usan varios dispositivos en su trabajo diario, por lo que tiene sentido crear un CRM que refleje esto. Desarrolle una aplicación móvil o proporcione una versión móvil de CRM para asegurarse de que su personal pueda acceder a los datos, documentos y funciones necesarios de forma remota.

Considere agregar comandos de voz, asistentes de voz, alertas, filtros inteligentes y automatización del flujo de trabajo para facilitar la entrada de datos, la búsqueda, la comunicación y el acceso a documentos para los trabajadores de campo.

Resumiendo

Para hacer de un CRM una herramienta eficiente para brindar experiencias memorables a los clientes, las empresas primero deben convertir la plataforma en un centro de gravedad para sus propios empleados. En este caso, los usuarios de CRM no tendrán ningún motivo para realizar sus tareas fuera del sistema fácil de usar.

En su lugar, pueden tener todas las herramientas a mano, comunicarse sin problemas con los clientes y entre ellos, personalizar su experiencia y acceder a la información necesaria de la manera más conveniente para ellos.