以用户为中心的 CRM 的 4 个基本步骤

已发表: 2022-04-12

今年，几乎整个世界都别无选择，只能在线上满足他们的大部分需求。为了在这场重大中断中经受住变化并留住客户，包括中小型企业在内的许多企业都转向紧急采用客户关系管理平台。它们已成为建立在线形象、维护数字通信渠道和提供一致的客户体验的必要条件。

虽然客户普遍处于任何 CRM 实施的中心，但还有另一个关键群体经常被抛在后面——CRM 用户本身。通常情况下，他们被迫采用一种新工具，并期望立即产生良好的效果。

坚持这种情况的企业主应该明白以下逻辑：CRM采用率越高，系统效率越高，从而提高客户满意度和保留水平。

让我们回顾一下应该使您的 CRM 真正以用户为中心的四个主要步骤。

一旦您做出实施 CRM 的决定，就该与每个用户组交谈了，这些用户组将实际使用新系统。您的任务是遍历许多现实生活场景，并展示该平台对每个特定角色的价值，例如，在时间、人工、数据共享、分析等方面。

换句话说，您的员工应该热衷于利用新系统，而不是将其视为负担，并继续使用他们常用的工具。

为确保用户支持，请邀请您的员工参与从规划和设计到部署后修复的每个 CRM 实施阶段。

例如，在规划阶段，您可以采访用户，了解他们期望从新系统中获得的改进与他们当前的工具相比。当您的员工开始使用该平台时，跟踪他们的行为模式，鼓励他们分享反馈，并在最紧迫的问题上采取行动，同时设定考虑其他建议的最后期限。

在上线之前，请确保设置用户级别的访问权限，以便来自不同部门的员工只能看到相关数据。

为了加速采用您的全新 CRM，从一开始就让它看起来很熟悉。首先，考虑复制您现有的工作流程并应用您在旧系统中使用的相同术语。

这样，新系统就会感觉像是一个熟悉的环境。此外，流行的 CRM 具有广泛的配置功能，允许为每个团队甚至每个用户个性化仪表板、流程和导航。

但是，请避免包含新平台可以提供的所有特性、字段和功能。它将使系统极其繁琐并阻碍生产力。相反，仅在初始采用期间为用户提供有限范围的关键功能；随着采用的增长，您可以稍后添加更多功能。

为了使其更加熟悉和方便，请集成您的员工日常使用的服务，例如文件存储、聊天、电子邮件营销、会计工具等。因此，您的团队成员将能够执行任何任务，而无需切换到其他系统。同时，来自不同来源的数据不会孤立存在，因为它们会相互连接和同步。

即使您计划仅使用新平台的开箱即用功能，CRM 测试也是整体采用成功不可或缺的一部分。要结合以用户为中心来测试软件的性能，QA工程师应该与用户一起，运行多个现实生活中的使用场景，从不同的角度对系统进行测试。

CRM 功能和性能

为了确保系统在所有部门都能正常工作，请将您的功能测试分成几个迭代来检查每个部门的流程，无论是销售、营销还是服务，如果有任何错误，则定位错误，并找出关键差距。运行性能测试以防止用户遇到停机和延迟，尤其是在高峰时段。

数据质量

当您的用户迁移到新系统时，他们需要确定迁移的质量并能够完全依赖生成的报告。为避免重复、不一致、丢失数据和结构错误，请考虑在上线之前运行数据质量测试。

迁移后，测试数据收集、结构化、存储和表示的正确程度。确保用户可以在其用户权限范围内搜索并找到他们感兴趣的任何内容。

集成和兼容性

为了创建多功能中心，公司将其 CRM 与多种外部服务、面向客户的渠道和核心系统（如 ERP）集成在一起。为了检查所有来源是否同步并相互通信良好而不丢失数据，公司需要运行CRM集成和兼容性测试。它将确保：

您的员工在日常工作中使用多种设备，因此构建反映这一点的 CRM 是有意义的。开发移动应用程序或提供移动 CRM 版本，以确保您的员工可以远程访问必要的数据、文档和功能。

考虑添加语音命令、语音助手、警报、智能过滤器和工作流自动化，以方便现场工作人员的数据输入、搜索、通信和文档访问。

为了使 CRM 成为提供令人难忘的客户体验的有效工具，公司应首先将平台变成其员工的重心。在这种情况下，CRM 用户将没有理由在用户友好的系统之外执行他们的任务。

相反，他们可以拥有所有工具，与客户和彼此无缝沟通，个性化他们的体验，并以对他们来说最方便的方式访问必要的信息。