4 Langkah Penting untuk CRM yang Berpusat pada Pengguna

Tahun ini, hampir seluruh dunia tidak punya pilihan lain selain memenuhi sebagian besar kebutuhan mereka secara eksklusif secara online. Untuk mengatasi perubahan dan mempertahankan pelanggan di tengah gangguan besar ini, banyak bisnis, termasuk UKM, beralih ke adopsi platform manajemen hubungan pelanggan yang mendesak. Mereka telah menjadi keharusan untuk membangun kehadiran online, memelihara saluran komunikasi digital, dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Sementara klien secara universal berada di pusat implementasi CRM, ada kelompok penting lain yang sering tertinggal—pengguna CRM itu sendiri. Lebih sering daripada tidak, mereka dipaksa untuk mengadopsi alat baru dan diharapkan segera memberikan hasil yang baik.

Pemilik bisnis yang mempertahankan skenario seperti itu harus memahami logika berikut: semakin tinggi adopsi CRM, semakin besar efisiensi sistem, yang mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan dan tingkat retensi.

Mari kita tinjau empat langkah utama yang harus membuat CRM Anda benar-benar berpusat pada pengguna.

Langkah 1. Libatkan Pengguna Anda dalam Implementasi CRM

Setelah Anda membuat keputusan untuk menerapkan CRM, saatnya untuk berbicara dengan masing-masing kelompok pengguna, orang-orang yang akan benar-benar menggunakan sistem baru. Tugas Anda adalah menelusuri sejumlah skenario kehidupan nyata dan menunjukkan bagaimana platform akan bernilai bagi setiap peran tertentu, misalnya, dalam hal waktu, upaya manual, berbagi data, analitik, dan banyak lagi.

Dengan kata lain, karyawan Anda harus antusias memanfaatkan sistem baru daripada memperlakukannya sebagai beban dan terus kembali ke alat yang biasa mereka gunakan.

Untuk memastikan dukungan pengguna, undang karyawan Anda untuk berpartisipasi dalam setiap tahap implementasi CRM, mulai dari perencanaan dan desain hingga perbaikan pasca penerapan.

Misalnya, selama fase perencanaan, Anda dapat mewawancarai pengguna mengenai peningkatan yang mereka harapkan dari sistem baru dibandingkan dengan alat mereka saat ini. Ketika karyawan Anda mulai menggunakan platform, lacak pola perilaku mereka, dorong mereka untuk berbagi umpan balik, dan bertindak atas masalah yang paling mendesak sambil menetapkan tenggat waktu untuk mempertimbangkan saran lain.

Sebelum melakukan siaran langsung, pastikan untuk menyiapkan akses tingkat pengguna sehingga karyawan dari departemen yang berbeda hanya dapat melihat data yang relevan.

Langkah 2. Bangun Arsitektur Informasi yang Ramah Pengguna

Untuk mempercepat penerapan CRM baru Anda, buatlah agar terlihat familier sejak awal. Pertama-tama, pertimbangkan untuk mereplikasi alur kerja Anda yang ada dan terapkan terminologi yang sama seperti yang Anda gunakan di sistem lama Anda.

Dengan cara ini, sistem baru akan terasa seperti lingkungan yang akrab. Terlebih lagi, CRM populer hadir dengan kemampuan konfigurasi ekstensif yang memungkinkan personalisasi dasbor, proses, dan navigasi untuk setiap tim dan bahkan setiap pengguna.

Namun, hindari godaan untuk memasukkan semua fitur, bidang, dan fungsi yang dapat ditawarkan platform baru. Ini akan membuat sistem menjadi sangat rumit dan menghambat produktivitas. Sebagai gantinya, berikan kepada pengguna serangkaian fitur utama yang terbatas hanya pada periode adopsi awal; Anda dapat menambahkan lebih banyak fitur nanti saat adopsi berkembang.

Untuk membuatnya lebih akrab dan nyaman, integrasikan layanan yang digunakan karyawan Anda setiap hari, seperti penyimpanan file, obrolan, pemasaran email, alat akuntansi, dan sebagainya. Akibatnya, anggota tim Anda akan dapat melakukan tugas apa pun tanpa beralih ke sistem lain. Pada saat yang sama, data dari sumber yang berbeda tidak akan diam, karena akan terhubung dan disinkronkan.

Langkah 3. Uji CRM Anda

Bahkan jika Anda berencana untuk hanya menggunakan fitur-fitur out-of-the-box dari platform baru Anda, pengujian CRM merupakan bagian integral dari keberhasilan adopsi secara keseluruhan. Untuk menguji kinerja perangkat lunak dalam kombinasi dengan pengguna-sentrisitas, insinyur QA harus bekerja sama dengan pengguna, menjalankan beberapa skenario penggunaan kehidupan nyata, dan menguji sistem dari sudut yang berbeda.

Fungsi dan kinerja CRM

Untuk memastikan sistem bekerja dengan benar untuk semua departemen, bagi pengujian fungsional Anda menjadi beberapa iterasi untuk memeriksa proses untuk setiap departemen, baik itu penjualan, pemasaran, atau layanan, menemukan kesalahan jika ada, dan mengidentifikasi kesenjangan kritis. Jalankan tes kinerja untuk mencegah pengguna mengalami waktu henti dan kelambatan, terutama selama waktu sibuk.

Kualitas data

Saat pengguna Anda bermigrasi ke sistem baru, mereka harus yakin tentang kualitas migrasi dan dapat sepenuhnya mengandalkan laporan yang dihasilkan. Untuk menghindari duplikasi, inkonsistensi, data yang hilang, dan kesalahan struktural, pertimbangkan untuk menjalankan pengujian kualitas data sebelum ditayangkan.

Setelah migrasi, uji seberapa benar data dikumpulkan, disusun, disimpan, dan direpresentasikan. Pastikan pengguna dapat mencari dan menemukan apa pun yang mereka minati dalam batas izin pengguna mereka.

Integrasi dan kompatibilitas

Dalam upaya menciptakan hub multifungsi, perusahaan mengintegrasikan CRM mereka dengan beberapa layanan eksternal, saluran yang menghadap pelanggan, dan sistem inti, seperti ERP. Untuk memeriksa apakah semua sumber disinkronkan dan berkomunikasi dengan baik satu sama lain tanpa kehilangan data, perusahaan perlu menjalankan integrasi CRM dan pengujian kompatibilitas. Ini akan memastikan bahwa:

• Semua saling ketergantungan dipetakan dan disetel dengan baik.
• Laporan dibuat berdasarkan data yang lengkap dan benar.
• Log disusun dengan benar dan mendaftarkan setiap operasi terkait data.
• Fitur khusus kompatibel dengan CRM dan sumber yang terhubung.

Langkah 4. Berikan Akses Multi-Perangkat

Karyawan Anda menggunakan banyak perangkat dalam pekerjaan sehari-hari mereka, jadi masuk akal untuk membangun CRM yang mencerminkan hal ini. Kembangkan aplikasi seluler atau sediakan versi CRM seluler untuk memastikan staf Anda dapat mengakses data, dokumen, dan fitur yang diperlukan dari jarak jauh.

Pertimbangkan untuk menambahkan perintah suara, asisten suara, peringatan, filter cerdas, dan otomatisasi alur kerja untuk memfasilitasi entri data, pencarian, komunikasi, dan akses ke dokumen untuk pekerja lapangan.

Menyimpulkannya

Untuk menjadikan CRM sebagai alat yang efisien untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan, perusahaan harus terlebih dahulu mengubah platform menjadi pusat gravitasi bagi karyawan mereka sendiri. Dalam hal ini, pengguna CRM tidak akan memiliki alasan untuk melakukan tugas mereka di luar sistem yang ramah pengguna.

Sebaliknya, mereka dapat memiliki semua alat di tangan, berkomunikasi tanpa hambatan dengan pelanggan dan satu sama lain, mempersonalisasi pengalaman mereka, dan mengakses informasi yang diperlukan dengan cara yang paling nyaman bagi mereka.