4 خطوات أساسية لإدارة CRM تركز على المستخدم

هذا العام ، لم يكن للعالم بأسره أي خيار آخر سوى تلبية معظم احتياجاتهم عبر الإنترنت حصريًا. لمواجهة التغييرات والاحتفاظ بالعملاء وسط هذا الاضطراب الكبير ، تحولت العديد من الشركات ، بما في ذلك الشركات الصغيرة والمتوسطة ، إلى اعتماد عاجل لمنصات إدارة علاقات العملاء. لقد أصبحت ضرورية لتأسيس وجود عبر الإنترنت ، والحفاظ على قنوات الاتصال الرقمية ، وتوفير تجربة عملاء متسقة.

بينما يحتل العملاء مركزًا عالميًا في أي تطبيق لإدارة علاقات العملاء ، هناك مجموعة مهمة أخرى غالبًا ما تُترك وراءها - مستخدمو CRM أنفسهم. في كثير من الأحيان ، يضطرون إلى اعتماد أداة جديدة ويتوقع منهم تحقيق نتائج جيدة على الفور.

يجب أن يفهم أصحاب الأعمال الذين يلتزمون بمثل هذا السيناريو المنطق التالي: كلما زاد اعتماد CRM ، زادت كفاءة النظام ، مما يؤدي إلى تحسين مستويات رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

دعنا نراجع الخطوات الأربع الرئيسية التي يجب أن تجعل إدارة علاقات العملاء الخاصة بك تتمحور حول المستخدم حقًا.

الخطوة الأولى. قم بإشراك المستخدمين في تنفيذ CRM

بمجرد اتخاذ قرار تنفيذ CRM ، حان الوقت للتحدث إلى كل مجموعة من مجموعات المستخدمين ، تلك التي ستستخدم النظام الجديد بالفعل. تتمثل مهمتك في استعراض عدد من سيناريوهات الحياة الواقعية وإظهار كيف سيكون النظام الأساسي ذا قيمة لكل دور معين ، على سبيل المثال ، من حيث الوقت والجهد اليدوي ومشاركة البيانات والتحليلات والمزيد.

بمعنى آخر ، يجب أن يكون الموظفون لديك متحمسين لتسخير النظام الجديد بدلاً من التعامل معه على أنه عبء والاستمرار في العودة إلى الأدوات المستخدمة بشكل شائع.

لضمان موافقة المستخدم ، قم بدعوة موظفيك للمشاركة في كل مرحلة من مراحل تنفيذ CRM ، من التخطيط والتصميم إلى إصلاحات ما بعد النشر.

على سبيل المثال ، أثناء مرحلة التخطيط ، يمكنك إجراء مقابلات مع المستخدمين بخصوص التحسينات التي يتوقعونها من النظام الجديد مقارنة بأدواتهم الحالية. عندما يبدأ موظفوك في استخدام النظام الأساسي ، قم بتتبع أنماط سلوكهم ، وشجعهم على مشاركة التعليقات ، والعمل على القضايا الأكثر إلحاحًا أثناء تحديد المواعيد النهائية للنظر في الاقتراحات الأخرى.

قبل بدء البث المباشر ، تأكد من إعداد الوصول على مستوى المستخدم حتى يتمكن الموظفون من الإدارات المختلفة من رؤية البيانات ذات الصلة فقط.

الخطوة الثانية. بناء بنية معلومات سهلة الاستخدام

من أجل تسريع اعتماد CRM الجديد تمامًا ، اجعله يبدو مألوفًا منذ البداية. بادئ ذي بدء ، ضع في اعتبارك نسخ مهام سير العمل الحالية الخاصة بك وتطبيق المصطلحات نفسها التي استخدمتها في نظامك القديم.

بهذه الطريقة ، سيبدو النظام الجديد وكأنه بيئة مألوفة. ما هو أكثر من ذلك ، تأتي CRMs الشائعة بقدرات تكوين شاملة تسمح بتخصيص لوحات المعلومات والعمليات والتنقل لكل فريق وحتى لكل مستخدم.

ومع ذلك ، تجنب إغراء تضمين جميع الميزات والحقول والوظائف التي يمكن أن توفرها النظام الأساسي الجديد. سيجعل النظام مرهقًا للغاية ويعيق الإنتاجية. بدلاً من ذلك ، امنح المستخدمين نطاقًا محدودًا من الميزات الرئيسية فقط في فترة الاعتماد الأولية ؛ يمكنك إضافة المزيد من الميزات لاحقًا مع تزايد الاعتماد.

لجعلها أكثر ملاءمة وملاءمة ، قم بدمج الخدمات التي يستخدمها موظفوك يوميًا ، مثل تخزين الملفات والمحادثات والتسويق عبر البريد الإلكتروني وأدوات المحاسبة وما إلى ذلك. نتيجة لذلك ، سيتمكن أعضاء فريقك من تنفيذ أي مهمة دون التبديل إلى أنظمة أخرى. في الوقت نفسه ، لن يتم وضع البيانات من مصادر مختلفة في مستودعات ، حيث سيتم توصيلها ومزامنتها.

الخطوة 3. اختبر CRM الخاص بك

حتى إذا كنت تخطط لاستخدام الميزات الجاهزة فقط لمنصتك الجديدة ، فإن اختبار CRM يعد جزءًا لا يتجزأ من نجاح التبني الشامل. لاختبار أداء البرنامج جنبًا إلى جنب مع التركيز على المستخدم ، يجب على مهندسي ضمان الجودة أن يتعاونوا مع المستخدمين ، وأن يقوموا بتشغيل سيناريوهات متعددة للاستخدام الواقعي ، واختبار النظام من زوايا مختلفة.

وظائف وأداء CRM

لضمان عمل النظام بشكل صحيح لجميع الأقسام ، قسّم الاختبار الوظيفي إلى عدة تكرارات للتحقق من العمليات لكل قسم ، سواء كان ذلك في المبيعات أو التسويق أو الخدمة ، وتحديد الأخطاء إن وجدت ، وتحديد الثغرات الحرجة. قم بإجراء اختبارات الأداء لمنع المستخدمين من مواجهة فترات توقف العمل والتأخير ، خاصة خلال أوقات الذروة.

جودة البيانات

عندما يهاجر المستخدمون إلى النظام الجديد ، يجب أن يتأكدوا من جودة الترحيل وأن يكونوا قادرين على الاعتماد بشكل كامل على التقارير التي تم إنشاؤها. لتجنب الازدواجية وعدم الاتساق والبيانات المفقودة والأخطاء الهيكلية ، ضع في اعتبارك تشغيل اختبار جودة البيانات قبل بدء البث المباشر.

بعد الترحيل ، اختبر مدى صحة جمع البيانات وتنظيمها وتخزينها وتمثيلها. تأكد من أن المستخدمين يمكنهم البحث والعثور على أي شيء يهتمون به في حدود أذونات المستخدم الخاصة بهم.

التكامل والتوافق

في محاولة لإنشاء مراكز متعددة الوظائف ، تقوم الشركات بدمج CRMs مع خدمات خارجية متعددة ، وقنوات مواجهة للعملاء ، وأنظمة أساسية ، مثل ERPs. للتحقق مما إذا كانت جميع المصادر متزامنة والتواصل بشكل جيد مع بعضها البعض دون فقد البيانات ، تحتاج الشركات إلى تشغيل اختبار التوافق وتكامل CRM. سيضمن ما يلي:

• جميع الترابطات معدة جيدًا ومضبوطة.
• تستند التقارير إلى بيانات كاملة وصحيحة.
• يتم تكوين السجلات بشكل صحيح وتسجيل كل عملية متعلقة بالبيانات.
• الميزات المخصصة متوافقة مع CRM والمصادر المتصلة.

الخطوة 4. توفير وصول متعدد الأجهزة

يستخدم موظفوك أجهزة متعددة في عملهم اليومي ، لذلك من المنطقي بناء CRM الذي يعكس ذلك. قم بتطوير تطبيق جوال أو توفير إصدار CRM للجوال للتأكد من أن موظفيك يمكنهم الوصول إلى البيانات والمستندات والميزات الضرورية عن بُعد.

ضع في اعتبارك إضافة أوامر صوتية ومساعدين صوتيين وتنبيهات وفلاتر ذكية وأتمتة سير العمل لتسهيل إدخال البيانات والبحث والتواصل والوصول إلى المستندات للعاملين الميدانيين.

تلخيصها

لجعل CRM أداة فعالة لتوفير تجارب عملاء لا تُنسى ، يجب على الشركات أولاً تحويل النظام الأساسي إلى مركز ثقل لموظفيها. في هذه الحالة ، لن يكون لدى مستخدمي CRM أي سبب لأداء مهامهم خارج النظام سهل الاستخدام.

بدلاً من ذلك ، يمكنهم الحصول على جميع الأدوات في متناول اليد ، والتواصل بسلاسة مع العملاء ومع بعضهم البعض ، وإضفاء الطابع الشخصي على تجربتهم ، والوصول إلى المعلومات الضرورية بالطريقة الأكثر ملاءمة لهم.