4 passaggi essenziali per un CRM incentrato sull'utente

Quest'anno, quasi il mondo intero non ha avuto altra scelta che soddisfare la maggior parte delle proprie esigenze esclusivamente online. Per resistere ai cambiamenti e fidelizzare i clienti in mezzo a questa grave interruzione, molte aziende, comprese le PMI, si sono rivolte all'adozione urgente di piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti. Sono diventati un imperativo per stabilire una presenza online, mantenere i canali di comunicazione digitale e fornire un'esperienza cliente coerente.

Mentre i clienti sono universalmente al centro di qualsiasi implementazione CRM, c'è un altro gruppo critico che viene spesso lasciato indietro: gli utenti CRM stessi. Il più delle volte, sono costretti ad adottare un nuovo strumento e ci si aspetta che forniscano subito buoni risultati.

Quei titolari di aziende che si attengono a tale scenario dovrebbero comprendere la seguente logica: maggiore è l'adozione del CRM, maggiore è l'efficienza del sistema, il che porta a una migliore soddisfazione del cliente e livelli di fidelizzazione.

Esaminiamo i quattro passaggi principali che dovrebbero rendere il tuo CRM davvero incentrato sull'utente.

Passaggio 1. Coinvolgi i tuoi utenti nell'implementazione del CRM

Una volta presa la decisione di implementare un CRM, è il momento di parlare con ciascuno dei gruppi di utenti, quelli che utilizzeranno effettivamente il nuovo sistema. Il tuo compito è esaminare una serie di scenari di vita reale e mostrare come la piattaforma sarà utile per ogni ruolo particolare, ad esempio in termini di tempo, impegno manuale, condivisione dei dati, analisi e altro ancora.

In altre parole, i tuoi dipendenti dovrebbero essere entusiasti di sfruttare il nuovo sistema piuttosto che trattarlo come un peso e continuare a tornare ai loro strumenti comunemente usati.

Per garantire il consenso degli utenti, invita i tuoi dipendenti a partecipare a ogni fase di implementazione del CRM, dalla pianificazione e progettazione alle correzioni successive all'implementazione.

Ad esempio, durante la fase di pianificazione, è possibile intervistare gli utenti in merito ai miglioramenti che si aspettano dal nuovo sistema rispetto ai loro strumenti attuali. Quando i tuoi dipendenti iniziano a utilizzare la piattaforma, tieni traccia dei loro modelli comportamentali, incoraggiali a condividere feedback e ad agire sui problemi più urgenti mentre stabilisci scadenze per considerare altri suggerimenti.

Prima di andare in diretta, assicurati di configurare l'accesso a livello di utente in modo che i dipendenti di diversi reparti possano vedere solo i dati rilevanti.

Passaggio 2. Costruisci un'architettura delle informazioni di facile utilizzo

Per accelerare l'adozione del tuo nuovissimo CRM, fallo sembrare familiare fin dall'inizio. Prima di tutto, considera di replicare i flussi di lavoro esistenti e applica la stessa terminologia utilizzata nel tuo vecchio sistema.

In questo modo, il nuovo sistema sembrerà un ambiente familiare. Inoltre, i CRM più diffusi sono dotati di funzionalità di configurazione estese che consentono di personalizzare dashboard, processi e navigazione per ogni team e persino per ogni utente.

Tuttavia, evita la tentazione di includere tutte le caratteristiche, i campi e le funzioni che la nuova piattaforma può offrire. Renderà il sistema estremamente ingombrante e ostacolerà la produttività. Invece, offri agli utenti una gamma limitata di funzionalità chiave solo nel periodo di adozione iniziale; puoi aggiungere più funzionalità in un secondo momento man mano che l'adozione cresce.

Per renderlo ancora più familiare e conveniente, integra i servizi che i tuoi dipendenti utilizzano quotidianamente, come l'archiviazione di file, le chat, l'email marketing, gli strumenti di contabilità e così via. Di conseguenza, i membri del tuo team saranno in grado di svolgere qualsiasi attività senza passare ad altri sistemi. Allo stesso tempo, i dati provenienti da fonti diverse non rimarranno in silos, poiché saranno collegati e sincronizzati.

Passaggio 3. Testa il tuo CRM

Anche se prevedi di utilizzare solo le funzionalità pronte all'uso della tua nuova piattaforma, i test del CRM sono parte integrante del successo generale dell'adozione. Per testare le prestazioni del software in combinazione con la sua centralità dell'utente, gli ingegneri QA dovrebbero collaborare con gli utenti, eseguire più scenari di utilizzo reale e testare il sistema da diverse angolazioni.

Funzionalità e prestazioni del CRM

Per garantire che il sistema funzioni correttamente per tutti i reparti, suddividere i test funzionali in diverse iterazioni per controllare i processi per ciascun reparto, che si tratti di vendite, marketing o assistenza, individuare eventuali errori e identificare le lacune critiche. Esegui test delle prestazioni per evitare che gli utenti subiscano tempi di inattività e ritardi, soprattutto durante le ore di punta.

Qualità dei dati

Quando i tuoi utenti migrano al nuovo sistema, devono essere sicuri della qualità della migrazione ed essere in grado di fare pieno affidamento sui rapporti generati. Per evitare duplicazioni, incoerenze, dati mancanti ed errori strutturali, considera l'esecuzione di test di qualità dei dati prima di andare in diretta.

Dopo la migrazione, verifica la correttezza della raccolta, della strutturazione, dell'archiviazione e della rappresentazione dei dati. Assicurati che gli utenti possano cercare e trovare tutto ciò a cui sono interessati entro i limiti delle loro autorizzazioni utente.

Integrazione e compatibilità

Nel tentativo di creare hub multifunzionali, le aziende integrano i propri CRM con molteplici servizi esterni, canali rivolti ai clienti e sistemi core, come gli ERP. Per verificare se tutte le origini sono sincronizzate e comunicano bene tra loro senza perdere dati, le aziende devono eseguire test di integrazione e compatibilità CRM. Garantirà che:

• Tutte le interdipendenze sono ben mappate e ottimizzate.
• I rapporti si basano su dati completi e corretti.
• I registri sono composti correttamente e registrano ogni operazione relativa ai dati.
• Le funzionalità personalizzate sono compatibili con il CRM e le sorgenti connesse.

Passaggio 4. Fornisci l'accesso a più dispositivi

I tuoi dipendenti utilizzano più dispositivi nel loro lavoro quotidiano, quindi ha senso creare il CRM che rifletta questo. Sviluppa un'app mobile o fornisci una versione CRM mobile per assicurarti che il tuo personale possa accedere ai dati, ai documenti e alle funzionalità necessari da remoto.

Prendi in considerazione l'aggiunta di comandi vocali, assistenti vocali, avvisi, filtri intelligenti e automazione del flusso di lavoro per facilitare l'immissione dei dati, la ricerca, la comunicazione e l'accesso ai documenti per gli operatori sul campo.

Riassumendo

Per rendere un CRM uno strumento efficiente per fornire esperienze ai clienti memorabili, le aziende dovrebbero prima trasformare la piattaforma in un baricentro per i propri dipendenti. In questo caso, gli utenti CRM non avranno motivo di svolgere le proprie attività al di fuori del sistema intuitivo.

Invece, possono avere tutti gli strumenti a portata di mano, comunicare senza problemi con i clienti e tra di loro, personalizzare la propria esperienza e accedere alle informazioni necessarie nel modo più conveniente per loro.