4 étapes essentielles pour un CRM centré sur l'utilisateur

Cette année, presque le monde entier n'a eu d'autre choix que de répondre à la plupart de ses besoins exclusivement en ligne. Pour faire face aux changements et fidéliser les clients au milieu de cette perturbation majeure, de nombreuses entreprises, y compris les PME, se sont tournées vers une adoption urgente des plateformes de gestion de la relation client. Ils sont devenus un impératif pour établir une présence en ligne, maintenir les canaux de communication numériques et offrir une expérience client cohérente.

Alors que les clients sont universellement au centre de toute implémentation CRM, il existe un autre groupe critique qui est souvent laissé pour compte : les utilisateurs CRM eux-mêmes. Le plus souvent, ils sont obligés d'adopter un nouvel outil et on s'attend à ce qu'ils livrent de bons résultats tout de suite.

Les propriétaires d'entreprise qui s'en tiennent à un tel scénario doivent comprendre la logique suivante : plus l'adoption du CRM est élevée, plus l'efficacité du système est élevée, ce qui améliore la satisfaction et la fidélisation des clients.

Passons en revue les quatre étapes principales qui devraient rendre votre CRM vraiment centré sur l'utilisateur.

Étape 1. Impliquez vos utilisateurs dans la mise en œuvre du CRM

Une fois que vous avez pris la décision d'implémenter un CRM, il est temps de parler à chacun des groupes d'utilisateurs, ceux qui utiliseront réellement le nouveau système. Votre tâche consiste à parcourir un certain nombre de scénarios réels et à montrer comment la plate-forme sera utile à chaque rôle particulier, par exemple, en termes de temps, d'effort manuel, de partage de données, d'analyse, etc.

En d'autres termes, vos employés doivent être enthousiastes à l'idée d'exploiter le nouveau système plutôt que de le traiter comme un fardeau et de revenir à leurs outils couramment utilisés.

Pour garantir l'adhésion des utilisateurs, invitez vos employés à participer à chaque étape de la mise en œuvre du CRM, de la planification et de la conception aux correctifs post-déploiement.

Par exemple, lors de la phase de planification, vous pouvez interroger les utilisateurs sur les améliorations qu'ils attendent du nouveau système par rapport à leurs outils actuels. Lorsque vos employés commencent à utiliser la plate-forme, suivez leurs modèles de comportement, encouragez-les à partager leurs commentaires et agissez sur les problèmes les plus urgents tout en fixant des délais pour examiner d'autres suggestions.

Avant la mise en ligne, assurez-vous de configurer l'accès au niveau de l'utilisateur afin que les employés de différents services ne puissent voir que les données pertinentes.

Étape 2. Construire une architecture d'information conviviale

Afin d'accélérer l'adoption de votre tout nouveau CRM, rendez-le familier dès le départ. Tout d'abord, envisagez de répliquer vos workflows existants et appliquez la même terminologie que celle que vous utilisiez dans votre ancien système.

De cette façon, le nouveau système ressemblera à un environnement familier. De plus, les CRM populaires sont dotés de capacités de configuration étendues qui permettent de personnaliser les tableaux de bord, les processus et la navigation pour chaque équipe et même chaque utilisateur.

Cependant, évitez la tentation d'inclure toutes les fonctionnalités, champs et fonctions que la nouvelle plate-forme peut offrir. Cela rendra le système extrêmement lourd et entravera la productivité. Au lieu de cela, offrez aux utilisateurs une gamme limitée de fonctionnalités clés uniquement pendant la période d'adoption initiale ; vous pouvez ajouter plus de fonctionnalités plus tard au fur et à mesure de l'adoption.

Pour le rendre encore plus familier et pratique, intégrez les services que vos employés utilisent quotidiennement, tels que le stockage de fichiers, les chats, le marketing par e-mail, les outils de comptabilité, etc. Ainsi, les membres de votre équipe pourront effectuer n'importe quelle tâche sans passer à d'autres systèmes. Dans le même temps, les données provenant de différentes sources ne resteront pas en silos, car elles seront connectées et synchronisées.

Étape 3. Testez votre CRM

Même si vous prévoyez d'utiliser uniquement les fonctionnalités prêtes à l'emploi de votre nouvelle plate-forme, les tests CRM font partie intégrante du succès global de l'adoption. Pour tester les performances du logiciel en combinaison avec son orientation utilisateur, les ingénieurs AQ doivent faire équipe avec les utilisateurs, exécuter plusieurs scénarios d'utilisation réels et tester le système sous différents angles.

Fonctionnalité et performances du CRM

Pour vous assurer que le système fonctionne correctement pour tous les départements, divisez vos tests fonctionnels en plusieurs itérations pour vérifier les processus de chaque département, qu'il s'agisse des ventes, du marketing ou des services, localisez les erreurs éventuelles et identifiez les lacunes critiques. Exécutez des tests de performances pour éviter que les utilisateurs ne subissent des temps d'arrêt et des décalages, en particulier pendant les heures de pointe.

Qualité des données

Lorsque vos utilisateurs migrent vers le nouveau système, ils doivent être sûrs de la qualité de la migration et pouvoir se fier entièrement aux rapports générés. Pour éviter les doublons, les incohérences, les données manquantes et les erreurs structurelles, envisagez d'effectuer des tests de qualité des données avant la mise en service.

Après la migration, testez la manière dont les données sont correctement collectées, structurées, stockées et représentées. Assurez-vous que les utilisateurs peuvent rechercher et trouver tout ce qui les intéresse dans les limites de leurs autorisations d'utilisateur.

Intégration et compatibilité

Dans le but de créer des hubs multifonctionnels, les entreprises intègrent leurs CRM à plusieurs services externes, canaux orientés client et systèmes centraux, tels que les ERP. Pour vérifier si toutes les sources sont synchronisées et communiquent bien entre elles sans perte de données, les entreprises doivent exécuter des tests d'intégration et de compatibilité CRM. Il s'assurera que :

• Toutes les interdépendances sont bien cartographiées et ajustées.
• Les rapports sont basés sur des données complètes et correctes.
• Les journaux sont composés correctement et enregistrent chaque opération liée aux données.
• Les fonctionnalités personnalisées sont compatibles avec le CRM et les sources connectées.

Étape 4. Fournir un accès multi-appareils

Vos employés utilisent plusieurs appareils dans leur travail quotidien, il est donc logique de créer le CRM qui reflète cela. Développez une application mobile ou fournissez une version mobile de CRM pour vous assurer que votre personnel peut accéder à distance aux données, documents et fonctionnalités nécessaires.

Envisagez d'ajouter des commandes vocales, des assistants vocaux, des alertes, des filtres intelligents et l'automatisation du flux de travail pour faciliter la saisie de données, la recherche, la communication et l'accès aux documents pour les travailleurs sur le terrain.

En résumé

Pour faire d'un CRM un outil efficace pour offrir des expériences client mémorables, les entreprises doivent d'abord faire de la plateforme un centre de gravité pour leurs propres employés. Dans ce cas, les utilisateurs du CRM n'auront aucune raison d'effectuer leurs tâches en dehors du système convivial.

Au lieu de cela, ils peuvent avoir tous les outils à portée de main, communiquer de manière transparente avec les clients et entre eux, personnaliser leur expérience et accéder aux informations nécessaires de la manière la plus pratique pour eux.