ユーザー中心のCRMへの4つの重要なステップ

公開: 2022-04-12

今年、ほぼ全世界が他に選択肢がなく、彼らのニーズのほとんどをオンラインで独占的に満たすしかありませんでした。この大きな混乱の中で変化を乗り切り、顧客を維持するために、SMBを含む多くの企業は、顧客関係管理プラットフォームの緊急の採用に目を向けました。それらは、オンラインプレゼンスを確立し、デジタル通信チャネルを維持し、一貫した顧客体験を提供するために不可欠になっています。

クライアントは普遍的にCRM実装の中心にありますが、CRMユーザー自身という別の重要なグループが頻繁に取り残されています。多くの場合、彼らは新しいツールを採用することを余儀なくされ、すぐに良い結果をもたらすことが期待されています。

このようなシナリオを維持するビジネスオーナーは、次のロジックを理解する必要があります。CRMの採用率が高いほど、システム効率が高くなり、顧客満足度と顧客維持レベルが向上します。

CRMを真にユーザー中心にするための4つの主要なステップを確認しましょう。

ステップ1.ユーザーをCRMの実装に参加させる

CRMを実装することを決定したら、新しいシステムを実際に利用するユーザーグループのそれぞれと話をします。あなたの仕事は、実際のシナリオをいくつか見ていき、プラットフォームが特定の役割ごとにどのように価値があるかを示すことです。たとえば、時間、手作業、データ共有、分析などの観点からです。

言い換えれば、従業員は、新しいシステムを負担として扱うのではなく、新しいシステムを利用することに熱心に取り組み、一般的に使用されているツールに戻り続ける必要があります。

ユーザーの賛同を確実にするために、計画と設計から展開後の修正まで、すべてのCRM実装段階に参加するように従業員を招待してください。

たとえば、計画段階で、現在のツールと比較して新しいシステムに期待する改善についてユーザーにインタビューできます。従業員がプラットフォームの利用を開始したら、行動パターンを追跡し、フィードバックを共有するように促し、他の提案を検討する期限を設定しながら、最も緊急の問題に対処します。

公開する前に、さまざまな部門の従業員が関連データのみを表示できるように、ユーザーレベルのアクセスを設定してください。

ステップ2.ユーザーフレンドリーな情報アーキテクチャを構築する

新しいCRMの採用を加速するために、最初から見慣れたものにします。まず、既存のワークフローを複製し、古いシステムで使用していたのと同じ用語を適用することを検討してください。

このように、新しいシステムはなじみのある環境のように感じられます。さらに、人気のあるCRMには、各チーム、さらには各ユーザーのダッシュボード、プロセス、およびナビゲーションをパーソナライズできる広範な構成機能が付属しています。

ただし、新しいプラットフォームが提供できるすべての機能、フィールド、および機能を含めたいという誘惑を避けてください。システムが非常に煩雑になり、生産性が低下します。代わりに、最初の導入期間にのみ、限られた範囲の主要な機能をユーザーに提供します。後で採用が進むにつれて、さらに機能を追加できます。

さらに使い慣れた便利なものにするために、ファイルストレージ、チャット、電子メールマーケティング、会計ツールなど、従業員が日常的に使用するサービスを統合します。その結果、チームメンバーは、他のシステムに切り替えることなく、あらゆるタスクを実行できるようになります。同時に、さまざまなソースからのデータは接続されて同期されるため、サイロに置かれることはありません。

ステップ3.CRMをテストする

新しいプラットフォームのすぐに使える機能のみを使用することを計画している場合でも、CRMテストは全体的な導入の成功に不可欠です。ソフトウェアのパフォーマンスをユーザー中心性と組み合わせてテストするには、QAエンジニアはユーザーとチームを組み、複数の実際の使用シナリオを実行し、さまざまな角度からシステムをテストする必要があります。

CRMの機能とパフォーマンス

システムがすべての部門で正しく機能することを確認するには、機能テストをいくつかの反復に分割して、販売、マーケティング、サービスなどの各部門のプロセスをチェックし、エラーがある場合はそれを特定し、重大なギャップを特定します。パフォーマンステストを実行して、特にピーク時にユーザーがダウンタイムや遅延を経験しないようにします。

データ品質

ユーザーが新しいシステムに移行するときは、移行の品質を確認し、生成されたレポートに完全に依存できる必要があります。重複、不整合、データの欠落、構造上の誤りを回避するために、稼働前にデータ品質テストを実行することを検討してください。

移行後、データがどの程度正しく収集、構造化、保存、および表示されるかをテストします。ユーザーがユーザーの権限の範囲内で興味のあるものを検索して見つけることができることを確認してください。

統合と互換性

多機能ハブを作成するために、企業はCRMを複数の外部サービス、顧客向けチャネル、およびERPなどのコアシステムと統合します。すべてのソースが同期され、データが失われることなく相互に適切に通信できるかどうかを確認するには、企業はCRM統合と互換性テストを実行する必要があります。それはそれを確実にします：

すべての相互依存関係は適切にマッピングされ、調整されています。
レポートは、完全で正しいデータに基づいています。
ログは適切に構成され、各データ関連の操作を登録します。
カスタム機能は、CRMおよび接続されたソースと互換性があります。

ステップ4.マルチデバイスアクセスを提供する

従業員は日常業務で複数のデバイスを使用しているため、これを反映したCRMを構築することは理にかなっています。モバイルアプリを開発するか、モバイルCRMバージョンを提供して、スタッフが必要なデータ、ドキュメント、機能にリモートでアクセスできるようにします。

音声コマンド、音声アシスタント、アラート、スマートフィルター、ワークフローの自動化を追加して、データ入力、検索、通信、およびフィールドワーカーのドキュメントへのアクセスを容易にすることを検討してください。

まとめる

CRMを思い出に残る顧客体験を提供するための効率的なツールにするために、企業はまずプラットフォームを自社の従業員の重心に変える必要があります。この場合、CRMユーザーは、ユーザーフレンドリーなシステムの外部でタスクを実行する理由がありません。

代わりに、すべてのツールを手元に用意し、顧客や相互にシームレスに通信し、エクスペリエンスをパーソナライズし、最も便利な方法で必要な情報にアクセスできます。