4 pași esențiali pentru un CRM centrat pe utilizator

Anul acesta, aproape întreaga lume a rămas fără altă opțiune decât să-și îndeplinească majoritatea nevoilor exclusiv online. Pentru a rezista schimbărilor și a păstra clienții pe fondul acestei perturbări majore, multe companii, inclusiv IMM-urile, au apelat la adoptarea urgentă a platformelor de management al relațiilor cu clienții. Acestea au devenit un imperativ pentru stabilirea unei prezențe online, menținerea canalelor digitale de comunicare și oferirea unei experiențe consistente pentru clienți.

În timp ce clienții sunt universal în centrul oricărei implementări CRM, există un alt grup critic care este adesea lăsat în urmă - utilizatorii CRM înșiși. De cele mai multe ori, ei sunt forțați să adopte un nou instrument și se așteaptă să ofere rezultate bune imediat.

Acei proprietari de afaceri care se țin de un astfel de scenariu ar trebui să înțeleagă următoarea logică: cu cât adoptarea CRM este mai mare, cu atât eficiența sistemului este mai mare, ceea ce duce la îmbunătățirea satisfacției clienților și a nivelurilor de retenție.

Să trecem în revistă cei patru pași majori care ar trebui să facă CRM-ul tău cu adevărat centrat pe utilizator.

Pasul 1. Implicați-vă utilizatorii în implementarea CRM

Odată ce ați luat decizia de a implementa un CRM, este timpul să discutați cu fiecare dintre grupurile de utilizatori, cei care vor utiliza efectiv noul sistem. Sarcina ta este să treci printr-o serie de scenarii din viața reală și să arăți cum platforma va fi valoroasă pentru fiecare rol anume, de exemplu, în ceea ce privește timpul, efortul manual, partajarea datelor, analizele și multe altele.

Cu alte cuvinte, angajații dvs. ar trebui să fie entuziasmați de valorificarea noului sistem, mai degrabă decât să-l trateze ca pe o povară și să continue să revină la instrumentele lor utilizate în mod obișnuit.

Pentru a asigura acceptarea utilizatorilor, invitați-vă angajații să participe la fiecare etapă de implementare a CRM, de la planificare și proiectare până la remedieri ulterioare implementării.

De exemplu, în faza de planificare, puteți intervieva utilizatorii cu privire la îmbunătățirile pe care le așteaptă de la noul sistem în comparație cu instrumentele lor actuale. Când angajații dvs. încep să utilizeze platforma, urmăriți-le modelele de comportament, încurajați-i să împărtășească feedback și acționează la cele mai urgente probleme, stabilind în același timp termene limită pentru luarea în considerare a altor sugestii.

Înainte de lansare, asigurați-vă că ați configurat accesul la nivel de utilizator, astfel încât angajații din diferite departamente să poată vedea numai datele relevante.

Pasul 2. Construiți o arhitectură informațională ușor de utilizat

Pentru a accelera adoptarea noului tău CRM, fă-l să pară familiar încă de la început. În primul rând, luați în considerare replicarea fluxurilor de lucru existente și aplicați aceeași terminologie pe care ați folosit-o în vechiul sistem.

În acest fel, noul sistem se va simți ca un mediu familiar. În plus, CRM-urile populare vin cu capabilități extinse de configurare care permit personalizarea tablourilor de bord, proceselor și navigației pentru fiecare echipă și chiar pentru fiecare utilizator.

Cu toate acestea, evitați tentația de a include toate caracteristicile, câmpurile și funcțiile pe care noua platformă le poate oferi. Acesta va face sistemul extrem de greoi și va împiedica productivitatea. În schimb, oferiți utilizatorilor o gamă limitată de caracteristici cheie numai în perioada inițială de adoptare; puteți adăuga mai multe funcții mai târziu, pe măsură ce adoptarea crește.

Pentru a o face și mai familiară și mai convenabilă, integrați serviciile pe care le folosesc zilnic angajații dvs., cum ar fi stocarea fișierelor, chat-urile, marketingul prin e-mail, instrumentele de contabilitate și așa mai departe. Drept urmare, membrii echipei dumneavoastră vor putea îndeplini orice sarcină fără a trece la alte sisteme. În același timp, datele din diferite surse nu vor sta în silozuri, deoarece vor fi conectate și sincronizate.

Pasul 3. Testează-ți CRM

Chiar dacă intenționați să utilizați doar funcții ieșite din cutie ale noii platforme, testarea CRM este parte integrantă a succesului general al adoptării. Pentru a testa performanța software-ului în combinație cu centrarea pe utilizator, inginerii QA ar trebui să facă echipă cu utilizatorii, să ruleze mai multe scenarii de utilizare în viața reală și să testeze sistemul din unghiuri diferite.

Funcționalitate și performanță CRM

Pentru a vă asigura că sistemul funcționează corect pentru toate departamentele, împărțiți testarea funcțională în mai multe iterații pentru a verifica procesele pentru fiecare departament, fie că este vorba de vânzări, marketing sau service, pentru a localiza erorile, dacă există, și pentru a identifica lacunele critice. Rulați teste de performanță pentru a preveni utilizatorii să se confrunte cu perioade de nefuncționare și întârzieri, în special în perioadele de vârf.

Calitatea datelor

Când utilizatorii dvs. migrează la noul sistem, aceștia trebuie să fie siguri de calitatea migrării și să se poată baza pe deplin pe rapoartele generate. Pentru a evita dublările, inconsecvențele, lipsa datelor și greșelile structurale, luați în considerare efectuarea unor teste de calitate a datelor înainte de a fi puse în funcțiune.

După migrare, testați cât de corect sunt colectate, structurate, stocate și reprezentate datele. Asigurați-vă că utilizatorii pot căuta și găsi orice îi interesează în limitele permisiunilor lor de utilizator.

Integrare și compatibilitate

Într-un efort de a crea hub-uri multifuncționale, companiile își integrează CRM-urile cu mai multe servicii externe, canale orientate către clienți și sisteme de bază, cum ar fi ERP-urile. Pentru a verifica dacă toate sursele sunt sincronizate și comunică bine între ele, fără pierderi de date, companiile trebuie să ruleze integrarea CRM și teste de compatibilitate. Se va asigura că:

• Toate interdependențele sunt bine mapate și reglate.
• Rapoartele se bazează pe date complete și corecte.
• Jurnalele sunt compuse corect și înregistrează fiecare operațiune legată de date.
• Funcțiile personalizate sunt compatibile cu CRM și sursele conectate.

Pasul 4. Furnizați acces pe mai multe dispozitive

Angajații dvs. folosesc mai multe dispozitive în munca lor zilnică, așa că este logic să construiți un CRM care reflectă acest lucru. Dezvoltați o aplicație mobilă sau furnizați o versiune CRM mobilă pentru a vă asigura că personalul dvs. poate accesa datele, documentele și funcțiile necesare de la distanță.

Luați în considerare adăugarea de comenzi vocale, asistenți vocali, alerte, filtre inteligente și automatizare a fluxului de lucru pentru a facilita introducerea datelor, căutarea, comunicarea și accesul la documente pentru lucrătorii pe teren.

Rezumând

Pentru a face din CRM un instrument eficient pentru a oferi experiențe memorabile pentru clienți, companiile ar trebui mai întâi să transforme platforma într-un centru de greutate pentru propriii angajați. În acest caz, utilizatorii CRM nu vor avea niciun motiv să-și îndeplinească sarcinile în afara sistemului ușor de utilizat.

În schimb, pot avea toate instrumentele la îndemână, pot comunica fără probleme cu clienții și între ei, își pot personaliza experiența și pot accesa informațiile necesare într-un mod cât mai convenabil pentru ei.