あらゆるチャネルでより良いカスタマージャーニーを作成するための3つの戦略

「多くのマーケターはアジャイルプラクティスを採用し、カスタマージャーニーの観点から市場への参入方法を変革しようとしました」とMarTechカンファレンスでプレシジョンマーケティングプラットフォームHCLUnicaのグローバルプラクティスリードであるTomHanniganは述べています。 「彼らの最大の課題は、必ずしもその旅をどのように見せたいか、またはその顧客体験をどのようにしたいかを想像することではなく、ホワイトボードにあるものを市場に変換することです。」

ほとんどのマーケターは、カスタマージャーニーを改善するための実用的な方法を探していますが、これは口で言うほど簡単ではありません。 マーケティング部門は、プロセスをその場で改善しながら、購入の過程で顧客のニーズを満たすために、古いテクノロジーシステムを調整しなければならないことがよくあります。

「誰もがこれらのカスタマージャーニーマップの1つを持っています」とハニガンは言いました。 「本当の秘訣は、あなたができるすべてのことを想像することではなく、実用的になる方法を理解することです。」 彼は旅行およびホスピタリティ業界の文脈で戦略について議論しました。

マーケターがすべてのチャネルでよりインパクトのあるカスタマージャーニーを作成するのに役立つ3つの実用的な戦略を次に示します。

カスタマージャーニーのマイルストーンを生成する

ハニガンは、マーケターが「ゴールデンマイルストーン」と呼ぶものをまとめることを推奨しています。これは、「顧客が製品から価値を得るには必ず発生するイベント」です。 これらは、マーケターが目標を達成するために必要な実際的な手順を実行しながら、目標を計画するのに役立ちます。

「これらのさまざまなタッチポイント、パーソナライズポイント、インスピレーションの瞬間がすべてあります」と彼は言いました。 「しかし、その前に、黄金のマイルストーンに向かってください。」

これらのマイルストーンを実際のステップに変換することは、複雑なプロセスになる可能性があります。 そのため、マーケターはこれらの目標の価値をテクノロジー部門に伝える必要があります。テクノロジー部門は、キャンペーンイベントの追跡に不可欠です。

「市場での旅の展開に関するもう1つの重大なギャップは、これらのイベントの発生源のいくつかについてITと会話する準備をしていることです」とHannigan氏は述べています。

彼は次のように付け加えました。「それはただ1つの情報源ではありません。 これらのイベントを取り込むために利用する必要があるのは、リアルタイムで発生している予約または予約APIまたはその他のデータソースである可能性があります。」

アドビ、点描画、SharpSpring、Salesforceなどのベンダーの機能については、カスタマージャーニー分析プラットフォームに関する完全なMarTechインテリジェンスレポートをご覧ください。

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旅のパーソナライズルールを自動化する

パーソナライズ戦略は、厳選されたメッセージまたは特定のオファーの形式であるかどうかにかかわらず、顧客が旅に参加し続けるための優れた方法です。 多くのブランドは、彼らがいる場所で消費者に会うためにさまざまな創造的な戦術を考え出しました。 ただし、これらの戦略の実際の適用では、顧客の視点を無視するのは簡単です。

「多くの人々は、パーソナライズの創造的な側面に集中することを好みます。これは重要です」とハニガンは言いました。 「しかし、私たちがクライアントとチャットしたいもっと実用的なものがあります。それは、カスタマージャーニーを顧客にとって意味のあるものにする方法です。」

「厄介なオフセットが配信される可能性を減らしたいので、ルールエンジンを使用してパラメータを設定し、自動化することをお勧めします。」と彼は付け加えました。

ハニガンは、彼のチームが協力して予約プロセス全体を通じてより良いクライアント体験を提供しようとしたホテルクライアントの例を挙げました。 彼のマーケティングチームはIT部門と協力して、パーソナライズの自動化ルールを設定しました。機能した側面を維持し、顧客のコンテキストに適合しなかったパーソナライズされたプロンプトを削除しました。

「いつでも利用できる500のオファーがある場合は、それを消費しているチャネルで顧客が消費できるレベルに制限しましょう」と彼は言いました。 「この顧客の場合、[チャネル]はモバイルアプリである可能性があると考えたため、メンバーごとに2つのオファーに制限したいと考えました。これらは、サイトにいる間に配信されました。」

彼はまた、重複がないことを確認するために自動化されたルールセットを作成し、「ぎこちない」ように見えないように最善を尽くすことを推奨しました。ライドシェアのオファーを提供したくない、またはその逆。 誰かがすでにライドシェアを予約しているのなら、なぜレンタカーのオファーを出すのですか？」

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パフォーマンスの低い資産を特定し、リアルタイムで調整します

ホテルのクライアントの例を続けて、ハニガンは彼のチームがキャンペーンのパフォーマンスを監視するために使用した方法を確認しました。 カスタマージャーニーをセクションに分割し、マイルストーンイベントの追跡が確実に行われるようにすることで、目標を達成できない領域を特定することができました。

これらの不採算資産を特定した後、マーケターは他の関連部門と協力してソリューションを開発する必要があります。 しかし、新しい戦術が導入されたとしても、それはすべて顧客の期待に応えるものでなければなりません。

「それはスピードと利便性の問題ですか、それとも何らかのインセンティブを必要とする単なる習慣の問題ですか？」 ハニガンは尋ねた。 「これらはすべて、旅の各段階で特定し、その場で旅を最適化するための最良の方法を理解するためのテストを作成することができるものです。」

彼は次のように付け加えました。「顧客プロファイルがある場合は、それを使用してください。 顧客はあなたが彼らについてこれらのことを知っていることを期待しています。 。 。 マイルストーンレポートなどを使用して、成果の低い治療や資産を特定します。」

以下のMarTechカンファレンスのプレゼンテーション全体をご覧ください。

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