3 Strategien, um bessere Customer Journeys über jeden Kanal zu schaffen

„Viele Marketer haben agile Praktiken eingeführt und versucht, die Art und Weise, wie sie auf den Markt gehen, in Bezug auf Customer Journeys zu verändern“, sagte Tom Hannigan, Global Practice Lead für die Präzisionsmarketingplattform HCL Unica, auf unserer MarTech-Konferenz. „Ihre größte Herausforderung besteht nicht unbedingt darin, sich vorzustellen, wie diese Reise aussehen soll oder wie das Kundenerlebnis aussehen soll, sondern vielmehr darin, das, was auf dem Whiteboard steht, in den Markt zu übersetzen.“

Die meisten Vermarkter suchen nach praktischen Wegen, um ihre Customer Journeys zu verbessern, aber das ist leichter gesagt als getan. Marketingabteilungen müssen oft veraltete Technologiesysteme anpassen, um die Kundenbedürfnisse entlang ihrer Kaufreise zu erfüllen und gleichzeitig Prozesse im Handumdrehen zu verbessern.

„Jeder hat eine dieser Customer Journey Maps“, sagt Hannigan. „Der eigentliche Trick besteht nicht darin, sich all die Dinge vorzustellen, die man tun könnte, sondern herauszufinden, wie man praktisch vorgeht.“ Er diskutierte Strategie im Kontext der Reise- und Gastgewerbebranche.

Hier sind drei praktische Strategien, die Marketern dabei helfen, wirkungsvollere Customer Journeys über alle Kanäle hinweg zu gestalten.

Generieren Sie Meilensteine ​​für Ihre Customer Journey

Hannigan empfiehlt Vermarktern, sogenannte „goldene Meilensteine“ zusammenzustellen, bei denen es sich um Ereignisse handelt, die „eintreten müssen, damit Ihr Kunde einen Mehrwert aus Ihrem Angebot ziehen kann“. Diese können Vermarktern dabei helfen, ihre Ziele festzulegen und gleichzeitig die praktischen Schritte auszufüllen, die erforderlich sind, um sie zu erreichen.

„Sie haben all diese verschiedenen möglichen Berührungspunkte, Personalisierungspunkte und Momente der Inspiration“, sagte er. „Aber vorher geht es auf die goldenen Meilensteine.“

Die Umsetzung dieser Meilensteine ​​in praktische Schritte kann ein komplexer Prozess sein. Aus diesem Grund müssen Marketingspezialisten den Wert dieser Ziele an ihre Technologieabteilungen kommunizieren, die für die Verfolgung von Kampagnenereignissen von entscheidender Bedeutung sind.

„Eine weitere kritische Lücke bei der Bereitstellung von Journeys auf dem Markt besteht darin, sich darauf vorzubereiten, ein Gespräch mit der IT darüber zu führen, was einige der Quellen dieser Ereignisse sind“, sagte Hannigan.

Er fügte hinzu: „Es ist nicht nur eine Quelle; es kann sich um eine Buchungs- oder Reservierungs-API oder eine andere Datenquelle handeln, die in Echtzeit abläuft und auf die Sie zurückgreifen müssen, um diese Ereignisse einzubringen.“

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Automatisieren Sie Personalisierungsregeln für die Reise

Personalisierungsstrategien – ob in Form von kuratierten Nachrichten oder spezifischen Angeboten – sind großartige Möglichkeiten, um Kunden während ihrer Customer Journey zu binden. Viele Marken haben sich eine Vielzahl kreativer Taktiken ausgedacht, um die Verbraucher dort abzuholen, wo sie sind. Bei der praktischen Anwendung dieser Strategien kann es jedoch leicht sein, die Kundenperspektive zu vernachlässigen.

„Viele Leute konzentrieren sich gerne auf die kreativen Aspekte der Personalisierung, was entscheidend ist“, sagte Hannigan. „Aber es gibt etwas viel Praktischeres, worüber wir gerne mit unseren Kunden sprechen, nämlich wie man die Customer Journey für den Kunden sinnvoll gestaltet.“

Er fügte hinzu: „Wir möchten die Wahrscheinlichkeit verringern, dass unangenehme Offsets geliefert werden, daher empfehlen wir die Verwendung einer Regel-Engine, um Parameter festzulegen und zu automatisieren.“

Hannigan nannte ein Beispiel eines Hotelkunden, mit dem sein Team zusammenarbeitete und der bestrebt war, während des gesamten Buchungsprozesses ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Sein Marketingteam arbeitete mit seiner IT-Abteilung zusammen, um Automatisierungsregeln für die Personalisierung festzulegen – dabei wurden die Aspekte beibehalten, die funktionierten, und die personalisierten Eingabeaufforderungen entfernt, die nicht in den Kontext des Kunden passten.

„Wenn wir 500 Angebote haben, die zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbar sind, begrenzen wir diese auf ein Maß, das der Kunde in dem Kanal nutzen kann, in dem er es nutzt“, sagte er. „Im Falle dieses Kunden dachten wir, dass es sich [bei dem Kanal] möglicherweise um eine mobile App handeln könnte, also wollten wir das auf zwei Angebote pro Mitglied beschränken, und diese wurden geliefert, während sie vor Ort waren.“

Er empfahl auch, automatisierte Regelsätze zu erstellen, um sicherzustellen, dass es keine Duplikate gibt, und sein Bestes zu tun, um nicht „unbeholfen“ auszusehen: „Wenn Sie – über das Kundenprofil von jemandem – wissen, dass er bereits einen Mietwagen über Sie reserviert hat, würden Sie es wahrscheinlich tun kein Mitfahrangebot machen wollen und umgekehrt. Wenn jemand bereits eine Mitfahrgelegenheit gebucht hat, warum ein Angebot für einen Mietwagen aufschlagen?“

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Identifizieren Sie leistungsschwache Assets und passen Sie diese in Echtzeit an

In Fortsetzung des Hotelkundenbeispiels überprüfte Hannigan die Methoden, die sein Team zur Überwachung der Kampagnenleistung verwendete. Indem sie die Customer Journey in Abschnitte aufteilten und sicherstellten, dass Meilenstein-Ereignisse nachverfolgt wurden, konnten sie Bereiche identifizieren, in denen die Ziele nicht erreicht wurden.

Nach der Identifizierung dieser leistungsschwachen Assets müssen Marketer mit anderen relevanten Abteilungen zusammenarbeiten, um Lösungen zu entwickeln. Aber welche neue Taktik auch immer eingeführt wird, sie sollte im Dienste der Kundenerwartungen stehen.

„Ist es ein Geschwindigkeits- und Komfortproblem oder ist es nur ein Gewohnheitsproblem, das einen Anreiz braucht?“ fragte Hannigan. „Das sind alles Dinge, die Sie in jeder Phase der Reise identifizieren und dann unterwegs Tests erstellen können, um zu verstehen, wie Sie Ihre Reise am besten spontan optimieren können.“

Er fügte hinzu: „Wenn Sie ein Kundenprofil haben, verwenden Sie es. Kunden erwarten, dass Sie diese Dinge über sie wissen. . . Verwenden Sie Dinge wie einen Meilensteinbericht, um Ihre leistungsschwachen Behandlungen und Vermögenswerte zu identifizieren.“

Sehen Sie sich unten die vollständige Präsentation unserer MarTech-Konferenz an.