3 strategii pentru a crea călătorii mai bune pentru clienți pe orice canal
Publicat: 2022-01-21„Mulți agenți de marketing au adoptat practici agile și au încercat să transforme modul în care ajung pe piață în ceea ce privește călătoriile clienților”, a declarat Tom Hannigan, Global Practice Lead pentru platforma de marketing de precizie HCL Unica, la conferința noastră MarTech. „Cea mai mare provocare a lor nu este neapărat să-și imagineze cum vor să arate acea călătorie sau cum doresc să fie acea experiență a clienților, ci mai mult despre transpunerea în piață a ceea ce este pe tabla albă.”
Majoritatea agenților de marketing caută modalități practice de a-și îmbunătăți călătoriile clienților, dar acest lucru poate fi mai ușor de spus decât de făcut. Departamentele de marketing trebuie adesea să ajusteze sistemele tehnologice învechite pentru a satisface nevoile clienților de-a lungul călătoriilor lor de cumpărare, îmbunătățind în același timp procesele din mers.
„Toată lumea are una dintre aceste hărți ale călătoriei clienților”, a spus Hannigan. „Adevăratul truc nu constă în a-ți imagina toate lucrurile pe care le poți face, ci în a-ți da seama cum să devii practic.” El a discutat despre strategia în contextul industriei turismului și ospitalității.
Iată trei strategii practice pentru a ajuta specialiștii în marketing să creeze călătorii cu mai mult impact pentru clienți pe toate canalele.
Generați etape pentru călătoria dvs. client
Hannigan recomandă agenților de marketing să pună împreună ceea ce el numește „etape de aur”, care sunt evenimente care „trebuie să se întâmple pentru ca clientul tău să obțină valoare din oferta ta”. Acestea pot ajuta specialiștii în marketing să-și planifice obiectivele în timp ce parcurg pașii practici necesari pentru a le îndeplini.
„Aveți toate aceste diferite puncte de contact posibile, puncte de personalizare și momente de inspirație”, a spus el. „Dar înainte de asta, mergi după reperele de aur.”
Traducerea acestor repere în pași practici poate fi un proces complex. De aceea, marketerii trebuie să comunice valoarea acestor obiective către departamentele lor de tehnologie, care sunt vitale pentru urmărirea evenimentelor din campanie.
„Un alt decalaj critic atunci când vine vorba de implementarea călătoriilor pe piață este să vă pregătiți pentru a avea o conversație cu IT despre care sunt unele dintre sursele acestor evenimente”, a spus Hannigan.
El a adăugat: „Nu este doar o singură sursă; poate fi o API de rezervare sau de rezervare sau o altă sursă de date care are loc în timp real pe care va trebui să o accesați pentru a aduce acele evenimente.”
Explorați capabilitățile de la furnizori precum Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce și altele în raportul complet MarTech Intelligence pe platformele de analiză a călătoriei clienților .
Click aici pentru a descarca!
Automatizați regulile de personalizare pentru călătorie
Strategiile de personalizare – fie sub formă de mesaje organizate sau de oferte specifice – sunt modalități excelente de a menține clienții implicați de-a lungul călătoriilor lor. Multe mărci au venit cu o varietate de tactici creative pentru a întâlni consumatorii acolo unde se află. Cu toate acestea, poate fi ușor să neglijăm perspectiva clientului în aplicarea practică a acestor strategii.
„Mulți oameni le place să se concentreze asupra aspectelor creative ale personalizării, ceea ce este esențial”, a spus Hannigan. „Dar există ceva mult mai practic despre care ne place să discutăm cu clienții noștri, și anume cum să facem ca călătoria clientului să aibă sens pentru client.”
El a adăugat: „Vrem să reducem probabilitatea ca veți avea compensații incomode să fie livrate, așa că vă recomandăm să folosiți un motor de reguli pentru a seta parametrii și a-l automatiza.”
Hannigan a oferit un exemplu de client al unui hotel cu care a lucrat echipa sa, care a căutat să ofere clienților experiențe mai bune pe parcursul proceselor de rezervare. Echipa sa de marketing a lucrat cu departamentul IT pentru a stabili reguli de automatizare pentru personalizare - păstrând aspectele care au funcționat și eliminând solicitările personalizate care nu se potriveau în contextul clientului.
„Dacă avem 500 de oferte care sunt disponibile la un moment dat, să limităm asta la un anumit nivel care este consumabil de către client în canalul în care le consumă”, a spus el. „În cazul acestui client, ne-am gândit că [canalul] ar putea fi o aplicație mobilă, așa că am vrut să limităm asta la două oferte per membru, iar acestea au fost livrate în timp ce erau la fața locului.”
El a recomandat, de asemenea, crearea unor seturi de reguli automate pentru a vă asigura că nu există duplicate, precum și să faceți tot posibilul pentru a nu arăta „incomod”: „Dacă știți, prin intermediul profilului de client al cuiva, că a rezervat deja o mașină de închiriat prin intermediul dvs., probabil că Nu vreau să ofer o ofertă de partajare și invers. Dacă cineva a rezervat deja un serviciu de transport partajat, de ce oferi o ofertă pentru o mașină de închiriat?”
- Un ghid pentru noua lume ciudată a rezolvării identității
- 3 strategii ABM eficiente pe care ar trebui să le luați în considerare
- De ce WebOps este esențial pentru succesul marketingului digital
Mai multe de la Conferința MarTech >>
Identificați activele subperformante și ajustați-le în timp real
Continuând cu exemplul clientului hotelului, Hannigan a trecut în revistă metodele folosite de echipa sa pentru a monitoriza performanța campaniei. Împărțind călătoria clienților în secțiuni și asigurându-se că urmărirea evenimentelor de referință a fost la loc, aceștia au putut identifica zonele care nu își îndeplinesc obiectivele.
După identificarea acestor active subperformante, marketerii trebuie să colaboreze cu alte departamente relevante pentru a dezvolta soluții. Dar oricare ar fi noua tactică introdusă, totul ar trebui să fie în serviciul așteptărilor clienților.
„Este o problemă de viteză și comoditate sau este doar o problemă de obiceiuri care necesită un fel de stimulent?” întrebă Hannigan. „Acestea sunt toate lucrurile pe care le puteți identifica în fiecare etapă a călătoriei și apoi creați teste pe parcurs, pentru a înțelege cel mai bun mod de a vă optimiza călătoria din mers.”
El a adăugat: „Dacă aveți un profil de client, folosiți-l. Clienții se așteaptă să știți aceste lucruri despre ei. . . Folosiți lucruri precum un raport de reper pentru a vă identifica tratamentele și activele care nu au performanță.”
Urmărește mai jos prezentarea completă de la conferința noastră MarTech.
Primiți buletinul informativ zilnic pe care se bazează agenții de marketing digital.
Vezi termenii.
Analiza călătoriei clienților: un instantaneu
Ce este. Software-ul de analiză a călătoriei clienților permite agenților de marketing să conecteze puncte de date în timp real de pe canale, puncte de contact și sisteme, permițând utilizatorilor să obțină informații despre călătoria clienților în timp. Acest lucru permite marketerilor să exploreze călătoria clientului folosind date.
De ce e cald azi. Companiile știu că trebuie să fie concentrate pe client în fiecare aspect al operațiunilor lor de marketing. În primul pas, mărcile trebuie să înțeleagă cum le găsesc consumatorii. Fie că este vorba de căutare, reclamă sau cuvânt în gură, mediul folosit va stabili traiectoria pentru restul călătoriei lor.
Între timp, o persoană obișnuită folosește multe dispozitive pentru a accesa internetul, iar Cisco estimează că numărul de dispozitive conectate la rețelele IP va crește de peste trei ori mai mult decât populația globală până în 2023. Cu atât de multe dispozitive, oamenii se schimbă înainte și înapoi în funcție de sarcina la îndemână și mediul lor actual. Consumatorii și cumpărătorii de afaceri apelează în medie la nouă canale pentru a căuta inventarul de produse, pentru a căuta sfaturi și pentru a face achiziții.
Capturarea interacțiunilor lor după descoperire, cum ar fi comunicarea cu un centru de apel sau vizita la un punct de vânzare cu amănuntul, ajută mărcile să vadă care dintre activele lor le ajută pe drumul lor. În plus, mărcile trebuie să știe ce fac cei care convertesc după cumpărare – aceste informații ajută companiile să câștige afaceri repetate și să încurajeze susținerea clienților. Instrumentele de analiză a călătoriei clienților fac exact asta.
Ce fac instrumentele. Majoritatea furnizorilor oferă una sau mai multe dintre următoarele capabilități pentru a oferi marketerilor o înțelegere a călătoriei clienților: colectarea de date dintr-o mare varietate de canale și puncte de contact; analiza folosind inteligența artificială și învățarea automată și vizualizarea călătoriei clienților.
Mulți furnizori oferă, de asemenea, capabilități de orchestrare a călătoriei clienților (CJO), care le permit utilizatorilor să acționeze pe baza informațiilor și să livreze, de fapt, următorul pas în călătoria clientului în timp real.
De ce ne pasă. Clienții se așteaptă să aibă experiențe consistente la fiecare dintre aceste puncte de contact. Vor personalizare, o tendință care continuă să crească. Instrumente precum software-ul de analiză a călătoriei clienților oferă mărcilor posibilitatea de a obține informații de la publicul lor și de a acționa în baza lor.
Citiți în continuare: Ce este analiza călătoriei clienților și cum îi ajută aceste instrumente pe marketeri?