3 กลยุทธ์สร้างเส้นทางลูกค้าที่ดีขึ้นในทุกช่องทาง
เผยแพร่แล้ว: 2022-01-21“นักการตลาดจำนวนมากได้นำแนวทางปฏิบัติที่คล่องตัวมาใช้และพยายามเปลี่ยนวิธีการออกสู่ตลาดในแง่ของการเดินทางของลูกค้า” Tom Hannigan หัวหน้าการปฏิบัติงานระดับโลกสำหรับแพลตฟอร์มการตลาดที่มีความแม่นยำ HCL Unica กล่าวในการประชุม MarTech ของเรา “ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขาไม่จำเป็นต้องจินตนาการถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการให้การเดินทางนั้นดูเหมือนหรือสิ่งที่พวกเขาต้องการให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็น แต่เพิ่มเติมเกี่ยวกับการแปลสิ่งที่อยู่บนไวท์บอร์ดเข้าสู่ตลาด”
นักการตลาดส่วนใหญ่กำลังมองหาวิธีที่ใช้ได้จริงในการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า แต่สิ่งนี้สามารถพูดได้ง่ายกว่าทำเสร็จ ฝ่ายการตลาดมักจะต้องปรับระบบเทคโนโลยีที่ล้าสมัยเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อในขณะที่ปรับปรุงกระบวนการได้ทันที
Hannigan กล่าวว่า "ทุกคนมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าเหล่านี้ “เคล็ดลับที่แท้จริงไม่ใช่การจินตนาการถึงทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้ แต่เป็นการหาวิธีนำไปปฏิบัติ” เขาหารือเกี่ยวกับกลยุทธ์ในบริบทของอุตสาหกรรมการเดินทางและการบริการ
ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ที่นำไปใช้ได้จริงสามกลยุทธ์เพื่อช่วยให้นักการตลาดสร้างเส้นทางของลูกค้าที่ส่งผลกระทบมากขึ้นในทุกช่องทาง
สร้างเหตุการณ์สำคัญสำหรับเส้นทางของลูกค้า
Hannigan แนะนำให้นักการตลาดรวบรวมสิ่งที่เขาเรียกว่า "เหตุการณ์สำคัญ" ซึ่งเป็นเหตุการณ์ที่ "ต้องเกิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับคุณค่าจากข้อเสนอของคุณ" สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยให้นักการตลาดกำหนดเป้าหมายในขณะที่กรอกขั้นตอนการปฏิบัติที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
“คุณมีจุดสัมผัส จุดปรับแต่ง และช่วงเวลาแห่งแรงบันดาลใจที่แตกต่างกันทั้งหมดเหล่านี้” เขากล่าว “แต่ก่อนหน้านั้น จงไปให้ถึงขั้นทอง”
การแปลเหตุการณ์สำคัญเหล่านี้เป็นขั้นตอนที่ใช้งานได้จริงอาจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อน นั่นเป็นเหตุผลที่นักการตลาดจำเป็นต้องสื่อสารคุณค่าของเป้าหมายเหล่านี้ไปยังแผนกเทคโนโลยีของตน ซึ่งมีความสำคัญต่อการติดตามกิจกรรมแคมเปญ
Hannigan กล่าวว่า "ช่องว่างที่สำคัญอีกประการหนึ่งในการปรับใช้การเดินทางในตลาดคือการเตรียมตัวเพื่อพูดคุยกับฝ่ายไอทีเกี่ยวกับแหล่งที่มาของเหตุการณ์เหล่านั้น"
เขากล่าวเสริมว่า “มันไม่ใช่แค่แหล่งเดียว อาจเป็นการจองหรือ API การจองหรือแหล่งข้อมูลอื่นที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ซึ่งคุณจะต้องใช้เพื่อนำเหตุการณ์เหล่านั้นเข้ามา”
สำรวจความสามารถจากผู้จำหน่าย เช่น Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce และอื่นๆ ใน รายงาน MarTech Intelligence ฉบับ เต็มบนแพลตฟอร์มการวิเคราะห์เส้นทาง ของ ลูกค้า
คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด!
กำหนดกฎการปรับให้เป็นส่วนตัวโดยอัตโนมัติสำหรับการเดินทาง
กลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ — ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบของข้อความที่ได้รับการดูแลจัดการหรือข้อเสนอเฉพาะ — เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมตลอดการเดินทางของพวกเขา หลายแบรนด์ได้คิดค้นกลวิธีเชิงสร้างสรรค์ที่หลากหลายเพื่อตอบสนองผู้บริโภคในจุดที่พวกเขาอยู่ อย่างไรก็ตาม อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะละเลยมุมมองของลูกค้าในการประยุกต์ใช้จริงของกลยุทธ์เหล่านี้
Hannigan กล่าวว่า "ผู้คนจำนวนมากชอบให้ความสำคัญกับแง่มุมที่สร้างสรรค์ของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ “แต่มีบางอย่างที่ใช้งานได้จริงมากกว่าที่เราอยากสนทนากับลูกค้า นั่นคือวิธีทำให้การเดินทางของลูกค้ามีความหมายต่อลูกค้า”
เขากล่าวเสริมว่า "เราต้องการลดโอกาสที่คุณจะได้รับออฟเซ็ตที่น่าอึดอัดใจ ดังนั้นเราขอแนะนำให้ใช้เครื่องมือกฎเพื่อตั้งค่าพารามิเตอร์และทำให้เป็นอัตโนมัติ"
Hannigan ยกตัวอย่างลูกค้าโรงแรมที่ทีมของเขาทำงานด้วยซึ่งพยายามมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นตลอดกระบวนการจอง ทีมการตลาดของเขาทำงานร่วมกับแผนกไอทีเพื่อตั้งกฎการทำงานอัตโนมัติสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ โดยรักษาแง่มุมที่ใช้งานได้และนำข้อความแจ้งที่เป็นส่วนตัวซึ่งไม่เข้ากับบริบทของลูกค้าออก
“ถ้าเรามีข้อเสนอ 500 ข้อเสนอที่พร้อมใช้ในเวลาใดก็ตาม ให้จำกัดมันไว้ที่ระดับหนึ่งที่ลูกค้าจะบริโภคได้ในช่องที่พวกเขากำลังใช้อยู่” เขากล่าว “ในกรณีของลูกค้ารายนี้ เราคิดว่า [ช่อง] อาจเป็นแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ดังนั้นเราจึงต้องการจำกัดข้อเสนอไว้เพียงสองข้อเสนอต่อสมาชิกหนึ่งราย และข้อเสนอเหล่านี้ถูกส่งมอบในขณะที่พวกเขาอยู่ในไซต์”
นอกจากนี้ เขายังแนะนำให้สร้างชุดกฎอัตโนมัติเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีการซ้ำซ้อน และพยายามอย่างเต็มที่ที่จะไม่ดู "อึดอัด": “ถ้าคุณรู้ — ผ่านโปรไฟล์ลูกค้าของใครบางคน — ว่าพวกเขาได้จองรถเช่าผ่านคุณไปแล้ว คุณอาจจะ ไม่ต้องการเสนอข้อเสนอสำหรับบริการแชร์รถและในทางกลับกัน หากมีคนจองบริการแชร์รถแล้ว เหตุใดจึงต้องเสนอรถเช่า”
- คู่มือสู่โลกใหม่ที่แปลกประหลาดของการแก้ไขข้อมูลประจำตัว
- 3 กลยุทธ์ ABM ที่มีประสิทธิภาพที่คุณควรพิจารณา
- เหตุใด WebOps จึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของการตลาดดิจิทัล
เพิ่มเติมจากงานประชุม MarTech >>
ระบุสินทรัพย์ที่มีประสิทธิภาพต่ำกว่ามาตรฐานและปรับเปลี่ยนตามเวลาจริง
ต่อด้วยตัวอย่างลูกค้าโรงแรม Hannigan ได้ทบทวนวิธีการที่ทีมของเขาใช้ในการติดตามประสิทธิภาพแคมเปญ การแยกเส้นทางของลูกค้าออกเป็นส่วนๆ และสร้างความมั่นใจว่ามีการติดตามเหตุการณ์หลักชัย พวกเขาสามารถระบุพื้นที่ที่ไม่บรรลุเป้าหมายได้
หลังจากระบุสินทรัพย์ที่มีประสิทธิภาพต่ำเหล่านี้แล้ว นักการตลาดจำเป็นต้องทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อพัฒนาโซลูชัน แต่ไม่ว่าจะใช้กลวิธีใหม่ๆ อะไรก็ตาม ทั้งหมดนี้ควรให้บริการตามความคาดหวังของลูกค้า
“เป็นปัญหาด้านความเร็วและความสะดวกหรือเป็นเพียงปัญหานิสัยที่ต้องการแรงจูงใจบางอย่าง” ฮันนิแกนถาม “นี่คือทุกสิ่งที่คุณสามารถระบุได้ในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง จากนั้นจึงสร้างการทดสอบตลอดเส้นทางเพื่อทำความเข้าใจวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของคุณได้ทันที”
เขาเสริมว่า “ถ้าคุณมีโปรไฟล์ลูกค้า ใช้มัน ลูกค้าคาดหวังให้คุณทราบสิ่งเหล่านี้เกี่ยวกับพวกเขา . . ใช้สิ่งต่าง ๆ เช่นรายงานเหตุการณ์สำคัญเพื่อระบุการรักษาและทรัพย์สินที่มีประสิทธิภาพต่ำของคุณ”
ชมการนำเสนอแบบเต็มจากการประชุม MarTech ด้านล่าง
รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดดิจิทัลไว้วางใจ
ดูเงื่อนไข
การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า: ภาพรวม
มันคืออะไร. ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าช่วยให้นักการตลาดเชื่อมต่อจุดข้อมูลแบบเรียลไทม์จากช่องทาง จุดสัมผัส และระบบต่างๆ ได้ ทำให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งช่วยให้นักการตลาดสำรวจเส้นทางของลูกค้าโดยใช้ข้อมูลได้
ทำไมวันนี้ร้อนจัง. ธุรกิจต่างๆ ทราบดีว่าพวกเขาต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าในแต่ละด้านของการดำเนินการทางการตลาด ในขั้นแรก แบรนด์จำเป็นต้องเข้าใจว่าผู้บริโภคค้นพบพวกเขาอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นการค้นหา โฆษณา หรือคำพูดจากปากต่อปาก สื่อที่ใช้จะเป็นตัวกำหนดเส้นทางการเดินทางที่เหลือของพวกเขา
ในขณะเดียวกัน คนทั่วไปใช้อุปกรณ์จำนวนมากในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต และ Cisco คาดการณ์ว่าจำนวนอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกับเครือข่าย IP จะเพิ่มขึ้นเป็นสามเท่าของประชากรโลกภายในปี 2566 ด้วยอุปกรณ์จำนวนมาก ผู้คนเปลี่ยนไปมาขึ้นอยู่กับ งานในมือและสภาพแวดล้อมปัจจุบันของพวกเขา ผู้บริโภคและผู้ซื้อธุรกิจหันไปหาช่องทางเฉลี่ย 9 ช่องทางเพื่อเรียกดูสินค้าคงคลัง ค้นหาคำแนะนำ และซื้อสินค้า
การบันทึกการโต้ตอบของพวกเขาหลังการค้นพบ เช่น การสื่อสารกับคอลเซ็นเตอร์หรือการเยี่ยมชมร้านค้าปลีก ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เห็นว่าทรัพย์สินใดของพวกเขาที่ช่วยพวกเขาตลอดเส้นทางของพวกเขา ยิ่งไปกว่านั้น แบรนด์จำเป็นต้องรู้ว่าผู้ที่เปลี่ยนใจเลื่อมใสทำอะไรหลังการซื้อ ข้อมูลนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ ชนะธุรกิจซ้ำและส่งเสริมการสนับสนุนลูกค้า เครื่องมือวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าทำอย่างนั้น
เครื่องมือทำอะไร. ผู้ขายส่วนใหญ่มีความสามารถดังต่อไปนี้เพื่อให้นักการตลาดเข้าใจเส้นทางของลูกค้า: การรวบรวมข้อมูลจากช่องทางและจุดติดต่อที่หลากหลาย การวิเคราะห์โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง และการแสดงภาพการเดินทางของลูกค้า
ผู้จำหน่ายหลายรายยังมีความสามารถในการประสานการเดินทางของลูกค้า (CJO) ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกและส่งมอบขั้นตอนต่อไปในการเดินทางของลูกค้าแบบเรียลไทม์
ทำไมเราถึงใส่ใจ ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในแต่ละจุดติดต่อเหล่านี้ พวกเขาต้องการการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งเป็นเทรนด์ที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง เครื่องมือต่างๆ เช่น ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าช่วยให้แบรนด์ได้รับข้อมูลเชิงลึกจากผู้ชมและดำเนินการกับพวกเขา
อ่านถัดไป: การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าคืออะไร และเครื่องมือเหล่านี้ช่วยนักการตลาดได้อย่างไร