Herhangi bir kanalda daha iyi müşteri yolculukları oluşturmak için 3 strateji

MarTech konferansımızda, hassas pazarlama platformu HCL Unica'nın Küresel Uygulama Lideri Tom Hannigan, "Pek çok pazarlamacı çevik uygulamaları benimsedi ve müşteri yolculukları açısından pazara giriş şekillerini dönüştürmeye çalıştı" dedi. "Onların en büyük zorluğu, bu yolculuğun nasıl görünmesini istediklerini veya müşteri deneyiminin nasıl olmasını istediklerini tasavvur etmek değil, daha çok beyaz tahtada olanı pazara çevirmekle ilgili."

Çoğu pazarlamacı, müşteri yolculuklarını iyileştirmenin pratik yollarını arıyor, ancak bunu söylemek yapmaktan daha kolay. Pazarlama departmanları, çoğu zaman, süreçleri anında iyileştirirken, satın alma yolculukları boyunca müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için eski teknoloji sistemlerini ayarlamak zorundadır.

Hannigan, "Herkeste bu müşteri yolculuk haritalarından bir tane var" dedi. "Asıl hüner, yapabileceğiniz her şeyi tasavvur etmek değil, nasıl pratik olunacağını bulmaktır." Stratejiyi seyahat ve konaklama endüstrisi bağlamında tartıştı.

İşte pazarlamacıların tüm kanallarda daha etkili müşteri yolculukları oluşturmasına yardımcı olacak üç pratik strateji.

Müşteri yolculuğunuz için kilometre taşları oluşturun

Hannigan, pazarlamacılara, “müşterinizin teklifinizden değer elde etmesi için gerçekleşmesi gereken” olaylar olan “altın dönüm noktaları” dediği şeyleri bir araya getirmelerini tavsiye ediyor. Bunlar, pazarlamacıların hedeflerine ulaşmak için gerekli pratik adımları doldururken hedeflerini belirlemelerine yardımcı olabilir.

"Bütün bu farklı olası temas noktalarına, kişiselleştirme noktalarına ve ilham anlarına sahipsiniz" dedi. “Ama ondan önce, altın kilometre taşlarına gidin.”

Bu kilometre taşlarını pratik adımlara dönüştürmek karmaşık bir süreç olabilir. Bu nedenle pazarlamacıların, kampanya olaylarını izlemek için hayati önem taşıyan bu hedeflerin değerini teknoloji departmanlarına iletmeleri gerekiyor.

Hannigan, "Pazarda yolculukları dağıtma söz konusu olduğunda bir diğer kritik boşluk, kendinizi BT ile bu olayların kaynaklarının bazılarının ne olduğu hakkında konuşmaya hazırlamaktır" dedi.

“Bu sadece bir kaynak değil; bir rezervasyon veya rezervasyon API'si veya gerçek zamanlı olarak meydana gelen ve bu etkinlikleri getirmek için kullanmanız gereken başka bir veri kaynağı olabilir.”

Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce ve daha fazlası gibi satıcıların özelliklerini müşteri yolculuğu analitiği platformlarına ilişkin tam MarTech Intelligence Report'ta keşfedin .

İndirmek için buraya tıkla!

Yolculuk için kişiselleştirme kurallarını otomatikleştirin

İster özel olarak hazırlanmış mesajlar ister özel teklifler şeklinde olsun, kişiselleştirme stratejileri, müşterilerin yolculukları boyunca etkileşimde kalmasını sağlamanın harika yollarıdır. Birçok marka, tüketicilerle bulundukları yerde buluşmak için çeşitli yaratıcı taktikler geliştirmiştir. Ancak, bu stratejilerin pratik uygulamasında müşterinin bakış açısını ihmal etmek kolay olabilir.

Hannigan, "Pek çok insan kişiselleştirmenin yaratıcı yönlerine odaklanmayı sever, ki bu da kritiktir" dedi. "Ancak müşterilerimizle sohbet etmeyi sevdiğimiz çok daha pratik bir şey var, o da müşteri yolculuğunun müşteri için nasıl anlamlı hale getirileceğidir."

Garip ofsetlerin teslim edilme olasılığını azaltmak istiyoruz, bu nedenle parametreleri ayarlamak ve otomatikleştirmek için bir kural motoru kullanmanızı öneririz.

Hannigan, ekibinin birlikte çalıştığı ve rezervasyon süreçleri boyunca daha iyi müşteri deneyimleri sağlamaya çalışan bir otel müşterisine bir örnek verdi. Pazarlama ekibi, kişiselleştirme için otomasyon kuralları belirlemek için BT departmanlarıyla birlikte çalıştı; işe yarayan yönleri korudu ve müşterinin bağlamına uymayan kişiselleştirilmiş istemleri ortadan kaldırdı.

"Herhangi bir zamanda kullanılabilen 500 teklifimiz varsa, bunu müşterinin tükettiği kanalda tüketebileceği bir seviyeyle sınırlayalım" dedi. "Bu müşterinin durumunda [kanalın] potansiyel olarak bir mobil uygulama olabileceğini düşündük, bu yüzden bunu üye başına iki teklifle sınırlamak istedik ve bunlar sitedeyken teslim edildi."

Ayrıca, hiçbir kopya olmamasını sağlamak için otomatik kural kümeleri oluşturmayı ve "garip" görünmemek için elinizden gelenin en iyisini yapmanızı tavsiye etti: "Birinin müşteri profili aracılığıyla - zaten sizin aracılığınızla bir kiralık araba rezerve ettiklerini biliyorsanız, muhtemelen yapardınız. Araç paylaşımı için bir teklif sunmak istemiyorum ve tam tersi. Birisi zaten araç paylaşımı rezervasyonu yaptıysa, neden araba kiralamak için bir teklifte bulunsun?”

• Kimlik çözümlemesinin tuhaf yeni dünyasına bir rehber
• Göz önünde bulundurmanız gereken 3 etkili ABM stratejisi
• WebOps, dijital pazarlama başarısı için neden kritik öneme sahiptir?

MarTech Konferansı'ndan daha fazlası >>

Düşük performans gösteren varlıkları belirleyin ve gerçek zamanlı olarak ayarlayın

Otel müşterisi örneğine devam eden Hannigan, ekibinin kampanya performansını izlemek için kullandığı yöntemleri inceledi. Müşteri yolculuğunu bölümlere ayırarak ve dönüm noktası olay takibinin yapıldığından emin olarak, hedeflere ulaşamayan alanları belirleyebildiler.

Düşük performans gösteren bu varlıkları belirledikten sonra, pazarlamacıların çözümler geliştirmek için diğer ilgili departmanlarla birlikte çalışması gerekir. Ancak yeni taktik ne olursa olsun, hepsi müşterilerin beklentilerine hizmet etmelidir.

"Bu bir hız ve rahatlık sorunu mu yoksa bir tür teşvik gerektiren bir alışkanlık sorunu mu?" diye sordu Hannigan. "Bunların tümü, yolculuğun her aşamasında tanımlayabileceğiniz ve ardından yolculuğunuzu anında optimize etmenin en iyi yolunu anlamak için yol boyunca testler oluşturabileceğiniz şeylerdir."

“Bir müşteri profiliniz varsa onu kullanın. Müşteriler, onlar hakkında bunları bilmenizi bekler. . . Düşük performans gösteren tedavilerinizi ve varlıklarınızı belirlemek için kilometre taşı raporu gibi şeyler kullanın.”

Aşağıdaki MarTech konferansımızdaki sunumun tamamını izleyin.