모든 채널에서 더 나은 고객 여정을 만들기 위한 3가지 전략

MarTech 컨퍼런스에서 정밀 마케팅 플랫폼 HCL Unica의 글로벌 프랙티스 리드인 Tom Hannigan은 "많은 마케터들이 애자일 방식을 채택하고 고객 여정 측면에서 시장 진출 방식을 변화시키려고 노력했습니다."라고 말했습니다. "그들의 가장 큰 도전은 그들이 원하는 여정이나 고객 경험이 무엇인지 상상하는 것이 아니라 화이트보드에 있는 내용을 시장으로 번역하는 것입니다."

대부분의 마케터는 고객 여정을 개선하기 위한 실용적인 방법을 찾고 있지만 이는 말처럼 쉽지 않습니다. 마케팅 부서는 구매 과정에서 고객의 요구를 충족하는 동시에 프로세스를 즉석에서 개선하기 위해 구식 기술 시스템을 조정해야 하는 경우가 많습니다.

Hannigan은 "모든 사람이 이러한 고객 여정 지도를 가지고 있습니다. "진정한 비결은 할 수 있는 모든 일을 구상하는 데 있는 것이 아니라 실제적으로 구현하는 방법을 찾는 것입니다." 그는 여행 및 접객 산업의 맥락에서 전략에 대해 논의했습니다.

다음은 마케터가 모든 채널에서 보다 영향력 있는 고객 여정을 만드는 데 도움이 되는 세 가지 실용적인 전략입니다.

고객 여정의 이정표 생성

Hannigan은 마케터에게 "고객이 제품에서 가치를 얻기 위해 반드시 발생해야 하는" 이벤트인 "황금 이정표"를 구성할 것을 권장합니다. 이는 마케터가 목표를 달성하는 데 필요한 실질적인 단계를 채우면서 목표를 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

"당신에게는 가능한 모든 접점, 개인화 포인트, 영감의 순간이 있습니다."라고 그는 말했습니다. "하지만 그 전에 황금 이정표를 찾으십시오."

이러한 이정표를 실제 단계로 변환하는 것은 복잡한 프로세스일 수 있습니다. 그렇기 때문에 마케터는 캠페인 이벤트를 추적하는 데 필수적인 기술 부서에 이러한 목표의 가치를 전달해야 합니다.

Hannigan은 "시장에서 여정을 배포할 때 발생하는 또 다른 중요한 격차는 이러한 이벤트의 출처가 무엇인지에 대해 IT와 대화할 준비를 하는 것입니다."라고 말했습니다.

그는 이렇게 덧붙였습니다. “단 하나의 소스가 아닙니다. 실시간으로 발생하는 예약 또는 예약 API 또는 기타 데이터 소스일 수 있으며 이러한 이벤트를 가져오기 위해 활용해야 합니다.”

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여정에 대한 개인화 규칙 자동화

선별된 메시지 또는 특정 제안의 형태로 된 개인화 전략은 고객이 여정에 계속 참여하도록 하는 좋은 방법입니다. 많은 브랜드는 소비자가 있는 곳에서 소비자를 만나기 위해 다양한 창의적 전술을 내놓았습니다. 그러나 이러한 전략의 실제 적용에서 고객의 관점을 간과하기 쉽습니다.

Hannigan은 "많은 사람들이 개인화의 창의적인 측면에 집중하기를 좋아합니다. 이는 매우 중요합니다. "하지만 우리가 고객과 이야기하고 싶은 훨씬 더 실용적인 것이 있습니다. 바로 고객 여정을 고객에게 의미 있게 만드는 방법입니다."

그는 "우리는 어색한 오프셋이 전달될 가능성을 줄이기 위해 규칙 엔진을 사용하여 매개변수를 설정하고 자동화하는 것이 좋습니다."라고 덧붙였습니다.

Hannigan은 예약 프로세스 전반에 걸쳐 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 그의 팀이 함께 작업한 호텔 고객의 예를 들었습니다. 그의 마케팅 팀은 IT 부서와 협력하여 개인화를 위한 자동화 규칙을 설정했습니다. 즉, 효과가 있었던 측면은 유지하고 고객의 상황에 맞지 않는 개인화된 프롬프트는 제거했습니다.

"주어진 시간에 사용할 수 있는 500개의 제안이 있는 경우 고객이 소비하는 채널의 고객이 소비할 수 있는 수준으로 제한합시다."라고 그는 말했습니다. "이 고객의 경우 [채널]이 잠재적으로 모바일 앱일 수 있다고 생각했기 때문에 회원당 2개의 제안으로 제한하고 싶었고 이러한 제안은 현장에 있는 동안 전달되었습니다."

그는 또한 중복되지 않도록 자동화된 규칙 집합을 만들고 "이상하게" 보이지 않도록 최선을 다할 것을 권장했습니다. 승차 공유에 대한 제안을 제공하고 싶지 않거나 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 누군가 이미 승차 공유를 예약했다면 왜 렌트카 제안을 제공합니까?”

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실적이 저조한 자산을 식별하고 실시간으로 조정

호텔 고객의 예를 계속하면서 Hannigan은 그의 팀이 캠페인 성과를 모니터링하는 데 사용한 방법을 검토했습니다. 고객 여정을 섹션으로 나누고 마일스톤 이벤트 추적이 이루어지도록 함으로써 목표를 달성하지 못한 영역을 식별할 수 있었습니다.

이러한 저조한 ​​자산을 식별한 후 마케터는 다른 관련 부서와 협력하여 솔루션을 개발해야 합니다. 그러나 어떤 새로운 전술이 도입되든 그것은 모두 고객의 기대에 부응해야 합니다.

“속도와 편의성의 문제인가 아니면 일종의 인센티브가 필요한 습관의 문제인가?” 한니건이 물었다. "이것은 여정의 각 단계에서 식별할 수 있는 모든 것입니다. 그런 다음 여정을 즉석에서 최적화하는 가장 좋은 방법을 이해하기 위한 테스트를 생성합니다."

이어 “고객 프로필이 있다면 활용하라. 고객은 귀하가 자신에 대해 다음 사항을 알고 있기를 기대합니다. . . 이정표 보고서와 같은 것을 사용하여 실적이 저조한 치료 및 자산을 식별하십시오."

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