为什么客户服务对客户体验很重要

已发表: 2022-05-25

客户服务是公司或组织为其客户提供的支持。在本文中，我们将看到支持团队所需的出色客户服务和技能的重要性，以提高生产力并与客户建立持久的关系。

客户服务是任何希望发展的组织的支柱。客户比以往任何时候都更加重视个性化，并期望品牌能够确定他们的需求并直观地满足他们。因此，无论是在技术方面还是在员工培训方面，对客户服务的投资对每家公司都至关重要。

为您的客户提供快捷可靠的服务与您的客户满意度和品牌绩效呈正相关，这与您的收入直接相关。根据统计数据，客户保留率提高 5% 可以使您的利润至少提高 25%。

谈到客户体验，一项调查表明，59% 的全球消费者寻求“更多选择联系在线品牌的方式”，并对实时聊天和视频等实时渠道产生浓厚的兴趣。此外，包括 25% 的千禧一代在内的大多数客户希望在 10 分钟内回复他们的查询，强调快速可靠服务的重要性。

下面，我们列出了您可以从改善客户服务中获得的最大好处：

图片来源

您的客户服务团队肩负着很多责任。尤其是在当前场景下，客服团队面临着越来越多的电话量，导致一定程度的压力和员工不满。作为负责任的雇主，您有责任承认他们的努力，并投资于现代工具和技术，以减轻他们的负担，提高他们的满意度和效率。

请记住，快乐的员工会让组织更快乐，也会提高客户满意度。因此，投资于聊天机器人等客户参与技术以自动化重复性任务并让您的座席专注于复杂问题，从而更快地解决查询并提高两端的满意度至关重要。

使用聊天机器人，您可以在很大程度上简化您的客户服务工作。聊天机器人可以回答多达 80% 的直接或重复查询，还可以用于在将潜在客户传递给实时代理之前对潜在客户进行资格预审。聊天机器人最好的部分是它们会在每次客户互动中学习——在每次对话中改进以回答越来越多的查询。

除了启用即时查询解决方案外，聊天机器人还可以成为您营销计划的一部分。是的，聊天机器人通过监控和分析用户行为来帮助您实现个性化，从而帮助您更好地定制您的优惠和建议。最好的部分是聊天机器人可以同时处理多个客户，而不会感到疲倦，从而始终提高效率和积极互动。

除了聊天机器人，您还可以实施实时聊天、视频通话、共同浏览等客户参与工具，为您的客户提供更多联系选项，同时为您的座席提供强大的无缝沟通工具。

当然，技术的作用是补充和支持您的实时代理，而不是取代它们。因此，雇用和培训合适的面向客户的员工以保持您的客户体验水平仍然至关重要。

图片来源

出色的客户服务始于在您的团队中雇用合适的人。对于任何想要担任面向客户的角色的人来说，耐心、同理心和团队合作等品质都是必不可少的。

理想情况下，当您为团队招聘服务代理时，您必须优先考虑自然耐心和善解人意的候选人。那是因为心理特征很难教授。因此，您的招聘流程应旨在测试员工的耐心水平和行为，尤其是在极端压力或困难情况下。

您可以询问候选人以确定他们的耐心水平的一些问题包括：

这些问题将帮助您确定候选人在现实生活中受挫的速度，以及他们如何处理愤怒或无法理解其反应的客户。患者候选人通常可以从他人的角度看待情况，使他们比大多数人更友善和善解人意。

虽然这又是一种与生俱来的品质，但您也可以训练您的员工礼貌地回应客户，以便他们立即对情况感觉更好。

以下陈述可以为积极的互动定下基调，甚至可以让最沮丧的客户平静下来：

除了这些肯定的声明之外，请确保您的员工知识渊博并接受过真正解决客户问题的培训。

团队合作是您的客户服务代理的另一项基本技能。代理人必须共同努力，从彼此的错误和成功中吸取教训，而不是孤立地工作。

今天，客户参与软件会自动创建聊天记录。尽管如此，如果您没有这样的软件，您的代理必须制作清晰的记录以与团队共享（通过在集中式系统中提供它们），因为其他人可能会在他们下次连接时处理客户的问题。

如果座席不是专心的倾听者，上述所有技能都将毫无用处。但是，减少注意力跨度可能会导致信息空白，这些空白可以通过转移到实时聊天软件等解决方案来填补，该解决方案可确保实时对话，同时收集数据。

我们还建议定期进行案例研究和模拟练习，以帮助您的客户团队应对复杂情况和要求苛刻的客户。此外，您必须培训他们正确使用所有客户参与工具，以从您的技术投资中获得最大收益。

以下是一些提高客户服务团队工作效率的快速提示：

在当今竞争激烈的环境中，企业将客户体验作为主要的品牌差异化因素。这导致在整个客户旅程的所有接触点都更加关注卓越的客户服务。

因此，有必要培训您的员工进行深思熟虑、引人入胜和富有成效的对话，以确保积极的互动。您还可以投资于一个整体的客户参与平台，以提供 24/7 全天候快速可靠的支持，以提高客户忠诚度、保留率和销售额。