Müşteri Hizmetleri Müşteri Deneyimi İçin Neden Önemlidir?

Müşteri hizmetleri, şirket veya kuruluş tarafından müşterilerine sağlanan destektir. Bu yazıda, üretkenliği artırmak ve müşterilerle uzun süreli bir ilişki oluşturmak için destek ekibinin ihtiyaç duyduğu mükemmel müşteri hizmeti ve becerilerinin önemini göreceğiz.

Müşteri hizmetleri, büyümek isteyen herhangi bir organizasyonun bel kemiğidir. Müşteriler kişiselleştirmeye her zamankinden daha fazla değer veriyor ve markaların ihtiyaçlarını belirlemesini ve bunları sezgisel olarak karşılamasını bekliyor. Bu nedenle, müşteri hizmetlerine yatırım yapmak, hem teknoloji hem de çalışan eğitimi açısından her firma için çok önemlidir.

Mükemmel Müşteri Hizmetinin Önemi

Müşterilerinize hızlı ve güvenilir hizmet sunmak, müşteri memnuniyet seviyeniz ve gelirinizle doğrudan ilişkili olan marka performansınız ile pozitif bir ilişkiye sahiptir. İstatistiklere göre, müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artış, kârınızı en az %25 oranında artırabilir.

Müşteri deneyiminden bahseden bir anket, küresel tüketicilerin %59'unun canlı sohbet ve videolar gibi gerçek zamanlı kanallara yoğun bir ilgiyle "çevrimiçi markalarla nasıl iletişim kuracakları konusunda daha fazla seçenek" aradığını gösteriyor. Ayrıca, Y kuşağının %25'i de dahil olmak üzere çoğu müşteri, hızlı ve güvenilir hizmetin önemini vurgulayarak sorularına 10 dakika içinde yanıt bekliyor.

Aşağıda, müşteri hizmetlerinizi iyileştirmenin sağlayacağı en önemli faydaları listeledik:

• Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti
• Kulaktan kulağa pazarlamaya ve tekrar satışlara yol açan daha fazla müşteri sadakati
• Daha fazla satış ve çapraz satış fırsatı
• İyileştirilmiş müşteri deneyimi
• Azaltılmış kayıp
• Kullanıcılar daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye hazır olduklarından daha fazla kar

Görüntü Kaynağı

Müşteri Hizmetleri Verimliliğinizi Nasıl Artırırsınız?

Müşteri hizmetleri ekibinizin omuzlarına çok şey biniyor. Özellikle mevcut senaryoda, müşteri hizmetleri ekipleri artan çağrı hacimleriyle karşı karşıya kalıyor, bu da strese ve belirli bir düzeyde çalışan memnuniyetsizliğine yol açıyor. Sorumlu bir işveren olarak, çabalarını takdir etmek ve yüklerini azaltmak ve memnuniyetlerini ve verimliliklerini artırmak için modern araçlara ve teknolojiye yatırım yapmak size düşüyor.

Gelişmiş Müşteri Hizmetleri için Teknoloji

Unutmayın, mutlu çalışanlar daha mutlu organizasyonlar yaratır ve müşteri memnuniyetini de artırır. Bu nedenle, tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek ve temsilcilerinizin karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlamak için sohbet robotları gibi müşteri etkileşimi teknolojilerine yatırım yapmak hayati önem taşır, bu da daha hızlı sorgu çözümüne ve her iki uçta da iyileştirilmiş memnuniyete yol açar.

Sohbet robotları ile müşteri hizmetleri çabalarınızı büyük ölçüde düzenleyebilirsiniz. Sohbet robotları, basit veya tekrarlayan sorguların %80'ine kadarını yanıtlayabilir ve ayrıca potansiyel müşterileri canlı temsilcilere iletmeden önce ön nitelendirmek için kullanılabilir. Chatbot'ların en iyi yanı, her müşteri etkileşimi ile öğrenmeleri - büyüyen bir sorgu repertuarını yanıtlamak için her konuşmada gelişmeleridir.

Sohbet robotları, anında sorgu çözümünü etkinleştirmenin yanı sıra pazarlama planınızın bir parçası da olabilir. Evet, sohbet robotları, tekliflerinizi ve önerilerinizi daha iyi uyarlamanıza yardımcı olmak için kullanıcı davranışını izleyerek ve analiz ederek kişiselleştirmeye yardımcı olur. En iyi yanı, sohbet robotlarının aynı anda birden fazla müşteriyi hiç yorulmadan idare edebilmesi, bu da her zaman artan verimlilik ve olumlu etkileşimlere yol açmasıdır.

Sohbet robotlarının yanı sıra, müşterilerinize daha fazla iletişim seçeneği sunarken temsilcilerinizi sorunsuz iletişim için güçlü araçlarla güçlendirirken canlı sohbet, görüntülü arama, birlikte göz atma vb. gibi müşteri etkileşim araçlarını da uygulayabilirsiniz.

Elbette teknolojinin rolü, canlı aracılarınızı desteklemek ve desteklemektir, onların yerini almak değil. Bu nedenle, müşteri deneyimi seviyenizi korumak için müşteriye yönelik doğru personeli işe almak ve eğitmek çok önemlidir.

Görüntü Kaynağı

Müşteri Hizmetleri Personeli için Kritik Beceriler

Mükemmel müşteri hizmeti, ekibinizdeki doğru kişileri işe alarak başlar. Sabır, empati ve ekip çalışması gibi nitelikler, müşteriye dönük bir rolde çalışmak isteyen herhangi bir kişi için çok önemlidir.

İdeal olarak, ekibiniz için hizmet acentaları tutarken, doğal olarak sabırlı ve empatik adaylara öncelik vermelisiniz. Bunun nedeni, psikolojik özelliklerin öğretilmesinin zor olmasıdır. Bu nedenle işe alım süreciniz, özellikle aşırı baskı veya zor durumlarda çalışanlarınızın sabrını ve davranışlarını test edecek şekilde tasarlanmalıdır.

Adaylardan sabır düzeylerini belirlemelerini isteyebileceğiniz bazı sorular şunlardır:

• Seni en çok rahatsız eden şeyler nelerdir?
• Tekrarlayan eylemler veya sorular sizi rahatsız ediyor mu?
• Biri seni hayal kırıklığına uğratsa ne yaparsın?

Bu sorular, bir adayın gerçek hayatta ne kadar çabuk hüsrana uğradığını ve kızgın olan veya tepkisini anlayamayan bir müşteriyle ne kadar iyi başa çıkabileceğini belirlemenize yardımcı olacaktır. Hasta adayları, durumları çoğu zaman diğerlerinin bakış açısından görebilir, bu da onları çoğu insandan daha nazik ve empatik kılar.

Bu yine doğuştan gelen bir kalite olsa da, personelinizi, durum hakkında anında daha iyi hissetmeleri için müşterilere kibarca yanıt vermeleri için de eğitebilirsiniz.

Aşağıdaki ifadeler, olumlu etkileşimlerin tonunu ayarlayabilir, potansiyel olarak en sinirli müşterilerinizi bile sakinleştirebilir:

• senin durumunda olsam ben de aynı şekilde hissederdim
• Kesinlikle haklısın. Sabrınız için teşekkür ederim ve durumu sizin için doğru bir şekilde ayarlamak için elimden gelenin en iyisini yapacağım.
• Nasıl hissettiğinizi anlıyorum ve sorununuzu çözmek için elimden geleni yapacağım.

Bu onaylayıcı ifadelere ek olarak, personelinizin müşteri sorunlarını gerçekten çözme konusunda bilgili ve eğitimli olduğundan emin olun.

Ekip çalışması, müşteri hizmetleri temsilcileriniz için bir başka önemli beceridir. Tek başına çalışmak yerine, aracılar birbirlerinin hatalarından ve başarılarından öğrenmek için birlikte çalışmalıdır.

Günümüzde müşteri etkileşim yazılımı, sohbet dökümlerini otomatik olarak oluşturur. Yine de, böyle bir yazılımınız yoksa, bir sonraki bağlantıda bir başkası müşterinin endişesini ele alabileceğinden, temsilcileriniz ekiple paylaşmak için (onları merkezi bir sistemde besleyerek) net transkriptler yapmalıdır.

Bir temsilci dikkatli bir dinleyici değilse, yukarıda bahsedilen becerilerin hiçbir faydası olmayacaktır. Bununla birlikte, dikkat sürelerini azaltmak, aynı anda veri toplarken gerçek zamanlı konuşmalar sağlayan canlı sohbet yazılımı gibi bir çözüme geçilerek eklenebilecek bilgilerde boşluklara yol açabilir.

Ayrıca, müşteri ekibinizin karmaşık durumlar ve talepkar müşterilerle başa çıkmasına yardımcı olmak için düzenli vaka çalışmaları ve deneme alıştırmaları öneriyoruz. Ayrıca, teknoloji yatırımlarınızdan maksimum faydayı elde etmek için tüm müşteri etkileşim araçlarınızı doğru şekilde kullanmaları için onları eğitmelisiniz.

Müşteri hizmetleri ekibinizin üretkenliğini artırmak için bazı hızlı ipuçları:

• Düşünceli bir işe alma stratejisi geliştirin
• Çalışmayı kolaylaştırmak için canlı sohbet, yardım masası ve sohbet robotları gibi teknolojileri tanıtın
• Çalışanları motive etmek için ödül programları uygulayın
• Düzenli eğitim programları düzenleyin
• Monotonluğu önlemek için ekip içindeki işleri değiştirin

Alt çizgi

Günümüzün rekabetçi ortamında işletmeler, müşteri deneyimini ana marka farklılaştırıcısı olarak kullanıyor. Bu, müşteri yolculuğu boyunca tüm temas noktalarında müşteri hizmetleri mükemmelliğine daha fazla odaklanmaya yol açmıştır.

Bu nedenle, olumlu etkileşimler sağlamak için çalışanlarınızı düşünceli, ilgi çekici ve üretken konuşmalar yapma konusunda eğitmek önemlidir. Ayrıca müşteri sadakatini, müşteriyi elde tutma ve satışları artırmak için 7/24 hızlı ve güvenilir destek sağlamak için bütünsel bir müşteri katılımı platformuna yatırım yapabilirsiniz.