De ce este important serviciul pentru clienți pentru experiența clienților

Serviciul pentru clienți este suportul oferit de companie sau organizație clienților lor. În acest articol vom vedea importanța unui serviciu excelent pentru clienți și a abilităților necesare echipei de suport pentru a îmbunătăți productivitatea și pentru a crea o relație de lungă durată cu clienții.

Serviciul pentru clienți este coloana vertebrală a oricărei organizații care dorește să crească. Clienții apreciază personalizarea mai mult decât oricând și se așteaptă ca mărcile să-și determine nevoile și să le îndeplinească intuitiv. Prin urmare, investiția în serviciul clienți este crucială pentru fiecare firmă, atât în ​​ceea ce privește tehnologia, cât și formarea angajaților.

Importanța unui serviciu excelent pentru clienți

Oferirea clienților dumneavoastră cu un serviciu rapid și de încredere are o relație pozitivă cu nivelul de satisfacție a clienților dumneavoastră și cu performanța mărcii, care este direct legată de veniturile dumneavoastră. Potrivit statisticilor, o creștere cu 5% a reținerii clienților vă poate crește profiturile cu cel puțin 25%.

Vorbind despre experiența clienților, un sondaj indică faptul că 59% dintre consumatorii globali caută „mai multe opțiuni în ceea ce privește modul în care contactează mărcile online”, cu un interes puternic pentru canalele în timp real, cum ar fi chatul live și videoclipurile. În plus, majoritatea clienților, inclusiv 25% dintre mileniali, așteaptă un răspuns la întrebările lor în 10 minute, subliniind importanța unui serviciu rapid și de încredere.

Mai jos, am enumerat cele mai importante beneficii pe care le puteți obține în urma îmbunătățirii serviciului pentru clienți:

• Satisfacția clienților îmbunătățită
• Mai multă fidelizare a clienților, ceea ce duce la marketing prin cuvânt în gură și vânzări repetate
• Mai multe oportunități de upsell și cross-sell
• Experiență îmbunătățită a clienților
• Schimbare redusă
• Mai multe profituri, deoarece utilizatorii sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună

Sursa imaginii

Cum să vă îmbunătățiți eficiența serviciului pentru clienți?

Multe sunt pe umerii echipei tale de servicii pentru clienți. Mai ales în scenariul actual, echipele de servicii pentru clienți se confruntă cu volume de apeluri crescute, ceea ce duce la stres și nemulțumire a angajaților la un anumit nivel. În calitate de angajator responsabil, trebuie să le recunoașteți eforturile și, de asemenea, să investiți în instrumente și tehnologii moderne pentru a le reduce sarcina și pentru a le îmbunătăți satisfacția și eficiența.

Tehnologie pentru un serviciu îmbunătățit pentru clienți

Amintiți-vă, angajații fericiți fac organizații mai fericite și îmbunătățesc și satisfacția clienților. Prin urmare, este vital să investești în tehnologii de implicare a clienților, cum ar fi chatbots, pentru a automatiza sarcinile repetitive și pentru a permite agenților tăi să se concentreze pe probleme complexe, ceea ce duce la o soluție mai rapidă a interogărilor și la o satisfacție îmbunătățită la ambele capete.

Cu chatboții, vă puteți eficientiza efortul de asistență pentru clienți într-o mare măsură. Chatbot-ii pot răspunde la până la 80% dintre întrebările simple sau repetitive și pot fi, de asemenea, utilizați pentru a precalifica clienții potențiali înainte de a le transmite agenților în direct. Cea mai bună parte a chatbot-urilor este că învață cu fiecare interacțiune cu clientul – îmbunătățindu-se cu fiecare conversație pentru a răspunde unui repertoriu tot mai mare de întrebări.

Pe lângă activarea rezoluției instantanee a interogărilor, chatboții pot face, de asemenea, parte din planul dvs. de marketing. Da, chatboții ajută la personalizare prin monitorizarea și analizarea comportamentului utilizatorilor pentru a vă ajuta să vă personalizați mai bine ofertele și recomandările. Cea mai bună parte este că chatboții pot gestiona mai mulți clienți simultan, fără să se obosească vreodată, ceea ce duce la o eficiență sporită și la interacțiuni pozitive în orice moment.

Pe lângă chatbot, puteți implementa și instrumente de implicare a clienților, cum ar fi chatul live, apelurile video, navigarea în comun etc., pentru a oferi clienților mai multe opțiuni de contact, oferindu-le în același timp agenților instrumente puternice pentru o comunicare fără întreruperi.

Desigur, rolul tehnologiei este de a suplimenta și de a vă sprijini agenții vii și nu de a-i înlocui. Prin urmare, rămâne esențial să angajați și să instruiți personalul potrivit pentru clienți pentru a vă menține nivelul experienței clienților.

Sursa imaginii

Abilități critice pentru personalul serviciului pentru clienți

Un serviciu excelent pentru clienți începe prin angajarea persoanelor potrivite în echipa ta. Calități precum răbdarea, empatia și munca în echipă sunt esențiale pentru orice persoană care dorește să lucreze într-un rol orientat spre clienți.

În mod ideal, atunci când angajați agenți de servicii pentru echipa dvs., trebuie să acordați prioritate candidaților în mod natural răbdători și empatici. Asta pentru că trăsăturile psihologice sunt greu de predat. Prin urmare, procesul dvs. de angajare ar trebui să fie conceput pentru a testa nivelul de răbdare și comportamentul angajaților dvs., mai ales în condiții de presiune extremă sau în situații dificile.

Câteva întrebări pe care le puteți adresa candidaților pentru a-și determina nivelul de răbdare includ:

• Care sunt lucrurile care te deranjează cel mai mult?
• Vă enervează acțiunile sau întrebările repetitive?
• Ce ai face dacă cineva te frustrează?

Aceste întrebări vă vor ajuta să determinați cât de repede un candidat devine frustrat în viața reală și cât de bine poate face față unui client care este furios sau incapabil să-și înțeleagă răspunsul. Candidații pacienți pot vedea adesea situațiile din perspectiva altora, făcându-i mai amabili și empatici decât majoritatea oamenilor.

Deși aceasta este din nou o calitate înnăscută, puteți, de asemenea, să vă instruiți personalul să răspundă politicos clienților, astfel încât aceștia să se simtă mai bine în legătură cu situația instantaneu.

Următoarele afirmații pot da tonul pentru interacțiuni pozitive, potențial potolindu-i chiar și pe cei mai frustrați dintre clienții tăi:

• Aș fi simțit la fel dacă aș fi fost în situația ta
• ai perfecta dreptate. Apreciez răbdarea ta și aș face tot posibilul să aranjez situația potrivită pentru tine
• Înțeleg cum te simți și voi încerca tot posibilul să-ți rezolv problema

În plus față de aceste afirmații afirmative, asigurați-vă că personalul dumneavoastră este informat și instruit în rezolvarea cu adevărat a problemelor clienților.

Munca în echipă este o altă abilitate esențială pentru agenții tăi de servicii pentru clienți. În loc să lucreze izolat, agenții trebuie să lucreze împreună pentru a învăța unul din greșelile și succesele celuilalt.

Astăzi, software-ul de implicare a clienților creează automat transcrieri de chat. Totuși, dacă nu aveți un astfel de software, agenții dvs. trebuie să facă transcrieri clare pentru a le împărtăși echipei (prin introducerea lor într-un sistem centralizat), deoarece altcineva se poate ocupa de îngrijorarea unui client data viitoare când se conectează.

Toate abilitățile menționate mai sus nu vor fi de nici un folos dacă un agent nu este un ascultător atent. Cu toate acestea, reducerea intervalului de atenție poate duce la lacune în informații care pot fi acoperite prin trecerea la o soluție precum software-ul de chat live care asigură conversații în timp real în timp ce colectează date simultan.

Vă sugerăm, de asemenea, studii de caz regulate și exerciții simulate pentru a vă ajuta echipa de clienți să facă față situațiilor complexe și clienților pretențioși. În plus, trebuie să-i instruiți să folosească în mod corespunzător toate instrumentele de implicare a clienților pentru a obține maximum de beneficii din investițiile dumneavoastră în tehnologie.

Iată câteva sfaturi rapide pentru a îmbunătăți productivitatea echipei tale de servicii pentru clienți:

• Elaborați o strategie de angajare atentă
• Introduceți tehnologii precum chatul live, biroul de asistență și chatbots pentru a simplifica munca
• Puneți programe de recompensă pentru a menține angajații motivați
• Țineți programe regulate de antrenament
• Rotiți locurile de muncă în cadrul echipei pentru a evita monotonia

Concluzia

În peisajul competitiv de astăzi, companiile folosesc experiența clienților ca principal diferențiere a mărcii. Acest lucru a condus la o concentrare sporită pe excelența în serviciul clienți la toate punctele de contact de-a lungul călătoriei clienților.

Prin urmare, este pertinent să-ți antrenezi angajații pentru a face conversații atent, antrenant și productive pentru a asigura interacțiuni pozitive. De asemenea, puteți investi într-o platformă holistică de implicare a clienților pentru a oferi asistență rapidă și de încredere 24/7, pentru a stimula loialitatea și păstrarea clienților și vânzările.