Dlaczego obsługa klienta ma znaczenie dla doświadczenia klienta

Obsługa klienta to wsparcie zapewniane przez firmę lub organizację swoim klientom. W tym artykule dowiemy się, jak ważna jest doskonała obsługa klienta i umiejętności wymagane przez zespół wsparcia w celu poprawy produktywności i stworzenia długotrwałych relacji z klientami.

Obsługa klienta to podstawa każdej organizacji, która chce się rozwijać. Klienci cenią personalizację bardziej niż kiedykolwiek wcześniej i oczekują, że marki będą określać ich potrzeby i intuicyjnie je zaspokajać. Dlatego inwestowanie w obsługę klienta jest kluczowe dla każdej firmy, zarówno pod kątem technologii, jak i szkolenia pracowników.

Znaczenie doskonałej obsługi klienta

Zapewnienie klientom szybkiej i niezawodnej obsługi ma pozytywny związek z poziomem zadowolenia klientów i wydajnością marki, co jest bezpośrednio związane z przychodami. Według statystyk wzrost retencji klientów o 5% może zwiększyć Twoje zyski o co najmniej 25%.

Jeśli chodzi o doświadczenia klientów, ankieta wskazuje, że 59% konsumentów na całym świecie szuka „większego wyboru w kontaktach z markami internetowymi” z dużym zainteresowaniem kanałami w czasie rzeczywistym, takimi jak czat na żywo i wideo. Poza tym większość klientów, w tym 25% millenialsów, oczekuje odpowiedzi na swoje zapytania w ciągu 10 minut, podkreślając znaczenie szybkiej i niezawodnej obsługi.

Poniżej wymieniliśmy najważniejsze korzyści, jakie możesz uzyskać dzięki poprawie obsługi klienta:

• Większa satysfakcja klienta
• Większa lojalność klientów, która prowadzi do marketingu szeptanego i powtarzalnej sprzedaży
• Więcej możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej
• Lepsze doświadczenie klienta
• Zmniejszona churn
• Większe zyski, ponieważ użytkownicy są gotowi zapłacić więcej za lepsze wrażenia

Źródło obrazu

Jak poprawić efektywność obsługi klienta?

Wiele zależy od zespołu obsługi klienta. Szczególnie w obecnym scenariuszu zespoły obsługi klienta borykają się ze zwiększoną liczbą połączeń, co prowadzi do stresu i niezadowolenia pracowników na pewnym poziomie. Jako odpowiedzialny pracodawca, Twoim obowiązkiem jest docenienie ich wysiłków, a także zainwestowanie w nowoczesne narzędzia i technologie, aby zmniejszyć ich obciążenie oraz poprawić ich satysfakcję i wydajność.

Technologia dla lepszej obsługi klienta

Pamiętaj, szczęśliwi pracownicy tworzą szczęśliwsze organizacje i poprawiają również satysfakcję klientów. Dlatego ważne jest, aby zainwestować w technologie angażujące klientów, takie jak chatboty, aby zautomatyzować powtarzalne zadania i umożliwić agentom skupienie się na złożonych problemach, co prowadzi do szybszego rozwiązywania zapytań i większej satysfakcji po obu stronach.

Dzięki chatbotom możesz w dużym stopniu usprawnić obsługę klienta. Chatboty mogą odpowiadać na do 80% prostych lub powtarzających się zapytań, a także mogą służyć do wstępnej kwalifikacji potencjalnych klientów przed przekazaniem ich agentom na żywo. Najlepsze w chatbotach jest to, że uczą się z każdą interakcją z klientem – poprawiając się z każdą rozmową, aby odpowiedzieć na rosnący repertuar zapytań.

Oprócz umożliwienia natychmiastowego rozwiązywania zapytań, chatboty mogą być również częścią Twojego planu marketingowego. Tak, chatboty pomagają w personalizacji, monitorując i analizując zachowania użytkowników, aby lepiej dopasować oferty i rekomendacje. Najlepsze jest to, że chatboty mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie, nigdy się nie męcząc, co prowadzi do zwiększenia wydajności i pozytywnych interakcji przez cały czas.

Oprócz chatbotów możesz również wdrożyć narzędzia angażujące klientów, takie jak czat na żywo, rozmowy wideo, wspólne przeglądanie itp., aby zapewnić swoim klientom więcej opcji kontaktu, a jednocześnie wyposażyć agentów w potężne narzędzia do bezproblemowej komunikacji.

Oczywiście rolą technologii jest uzupełnianie i wspieranie twoich żywych agentów, a nie ich zastępowanie. Dlatego kluczowe znaczenie ma zatrudnienie i przeszkolenie odpowiedniego personelu obsługującego klienta, aby utrzymać poziom obsługi klienta.

Źródło obrazu

Umiejętności krytyczne dla pracowników obsługi klienta

Świetna obsługa klienta zaczyna się od zatrudnienia odpowiednich osób w swoim zespole. Cechy takie jak cierpliwość, empatia i praca zespołowa są niezbędne dla każdej osoby, która chce pracować w roli skierowanej do klienta.

W idealnym przypadku, gdy zatrudniasz agentów serwisowych dla swojego zespołu, musisz traktować priorytetowo kandydatów cierpliwych i empatycznych. To dlatego, że trudno jest nauczyć cech psychologicznych. Dlatego proces rekrutacji powinien być tak zaprojektowany, aby przetestować poziom cierpliwości i zachowanie Twoich pracowników, zwłaszcza w skrajnej presji lub w trudnych sytuacjach.

Niektóre pytania, które możesz zadać kandydatom, aby określić ich poziom cierpliwości, obejmują:

• Jakie rzeczy najbardziej Ci przeszkadzają?
• Czy denerwują Cię powtarzające się czynności lub pytania?
• Co byś zrobił, gdyby ktoś cię frustrował?

Te pytania pomogą ci określić, jak szybko kandydat denerwuje się w prawdziwym życiu i jak dobrze radzi sobie z klientem, który jest zły lub nie jest w stanie zrozumieć jego odpowiedzi. Kandydaci na pacjentów często mogą patrzeć na sytuacje z perspektywy innych osób, co czyni ich milszymi i bardziej empatycznymi niż większość ludzi.

Chociaż jest to znowu wrodzona cecha, możesz także wyszkolić swoich pracowników, aby uprzejmie reagowali na klientów, aby natychmiast poczuli się lepiej.

Poniższe stwierdzenia mogą nadać ton pozytywnym interakcjom, potencjalnie uspokajając nawet najbardziej sfrustrowanych klientów:

• Czułbym się tak samo, gdybym był w twojej sytuacji
• Masz całkowitą rację. Dziękujemy za cierpliwość i zrobię co w mojej mocy, aby ustawić sytuację odpowiednią dla Ciebie
• Rozumiem, jak się czujesz i postaram się jak najlepiej rozwiązać Twój problem

Oprócz tych potwierdzających stwierdzeń upewnij się, że Twój personel posiada wiedzę i jest przeszkolony w autentycznym rozwiązywaniu problemów klientów.

Praca zespołowa to kolejna niezbędna umiejętność dla agentów obsługi klienta. Zamiast pracować w odosobnieniu, agenci muszą współpracować, aby uczyć się na wzajemnych błędach i sukcesach.

Obecnie oprogramowanie do obsługi klienta automatycznie tworzy transkrypcje czatów. Mimo to, jeśli nie masz takiego oprogramowania, twoi agenci muszą sporządzić jasne transkrypcje, aby udostępnić je zespołowi (poprzez wprowadzenie ich do scentralizowanego systemu), ponieważ ktoś inny może zająć się problemem klienta przy następnym połączeniu.

Wszystkie wyżej wymienione umiejętności na nic się nie zdadzą, jeśli agent nie będzie uważnym słuchaczem. Jednak skrócenie czasu koncentracji może prowadzić do luk w informacjach, które można zatkać, przechodząc na rozwiązanie takie jak oprogramowanie do czatu na żywo, które zapewnia rozmowy w czasie rzeczywistym przy jednoczesnym zbieraniu danych.

Proponujemy również regularne studia przypadków i ćwiczenia próbne, aby pomóc zespołowi klienta radzić sobie ze złożonymi sytuacjami i wymagającymi klientami. Ponadto musisz przeszkolić ich, aby prawidłowo korzystali ze wszystkich narzędzi angażowania klientów, aby uzyskać maksymalne korzyści z inwestycji w technologię.

Oto kilka krótkich wskazówek, jak poprawić produktywność zespołu obsługi klienta:

• Opracuj przemyślaną strategię zatrudniania
• Wprowadź technologię, taką jak czat na żywo, helpdesk i chatboty, aby usprawnić pracę
• Wprowadź programy nagradzania, aby utrzymać motywację pracowników
• Prowadź regularne programy szkoleniowe
• Zmieniaj zadania w zespole, aby uniknąć monotonii

Podsumowanie

W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku firmy wykorzystują doświadczenie klienta jako główny wyróżnik marki. Doprowadziło to do większego skupienia się na doskonałości obsługi klienta we wszystkich punktach styku na całej ścieżce klienta.

Dlatego ważne jest, aby przeszkolić swoich pracowników w prowadzeniu przemyślanych, angażujących i produktywnych rozmów, aby zapewnić pozytywne interakcje. Możesz także zainwestować w holistyczną platformę angażującą klientów, aby zapewnić szybkie i niezawodne wsparcie 24/7, aby zwiększyć lojalność i utrzymanie klientów oraz sprzedaż.