Por que o atendimento ao cliente é importante para a experiência do cliente

Atendimento ao cliente é o suporte prestado pela empresa ou organização aos seus clientes. Neste artigo veremos a importância de um ótimo atendimento ao cliente e as habilidades exigidas pela equipe de suporte para melhorar a produtividade e criar uma relação duradoura com os clientes.

O atendimento ao cliente é a espinha dorsal de qualquer organização que deseja crescer. Os clientes valorizam a personalização mais do que nunca e esperam que as marcas determinem suas necessidades e as atendam intuitivamente. Por isso, investir no atendimento ao cliente é fundamental para todas as empresas, tanto em termos de tecnologia quanto em treinamento de funcionários.

A importância de um ótimo atendimento ao cliente

Oferecer aos seus clientes um atendimento ágil e confiável tem uma relação positiva com os níveis de satisfação do cliente e o desempenho da marca, o que está diretamente relacionado ao seu faturamento. De acordo com as estatísticas, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar seus lucros em pelo menos 25%.

Falando sobre a experiência do cliente, uma pesquisa indica que 59% dos consumidores globais buscam "mais opções de como entrar em contato com marcas online" com grande interesse em canais em tempo real, como bate-papo ao vivo e vídeos. Além disso, a maioria dos clientes, incluindo 25% dos millennials, espera uma resposta às suas dúvidas em 10 minutos, enfatizando a importância de um serviço rápido e confiável.

Abaixo, listamos os principais benefícios que você pode obter ao melhorar seu atendimento ao cliente:

• Maior satisfação do cliente
• Mais fidelidade do cliente que leva ao marketing boca a boca e vendas repetidas
• Mais oportunidades de upsell e cross-sell
• Melhor experiência do cliente
• Redução de rotatividade
• Mais lucros, pois os usuários estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor

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Como melhorar a eficiência do seu atendimento ao cliente?

Muita coisa está nos ombros de sua equipe de atendimento ao cliente. Especialmente no cenário atual, as equipes de atendimento ao cliente estão enfrentando um aumento no volume de chamadas, levando a um certo nível de estresse e insatisfação dos funcionários. Como empregador responsável, cabe a você reconhecer seus esforços e também investir em ferramentas e tecnologias modernas para reduzir sua carga e melhorar sua satisfação e eficiência.

Tecnologia para melhor atendimento ao cliente

Lembre-se, funcionários felizes tornam as organizações mais felizes e melhoram a satisfação do cliente também. Portanto, é vital investir em tecnologias de engajamento do cliente, como chatbots, para automatizar tarefas repetitivas e permitir que seus agentes se concentrem em problemas complexos, levando a uma resolução de consultas mais rápida e maior satisfação em ambas as extremidades.

Com os chatbots, você pode simplificar em grande medida o seu esforço de atendimento ao cliente. Os chatbots podem responder até 80% das consultas diretas ou repetitivas e também podem ser usados ​​para pré-qualificar leads antes de repassá-los aos agentes ativos. A melhor parte dos chatbots é que eles aprendem a cada interação com o cliente – melhorando a cada conversa para responder a um repertório crescente de consultas.

Além de possibilitar a resolução instantânea de consultas, os chatbots também podem fazer parte do seu plano de marketing. Sim, os chatbots ajudam na personalização monitorando e analisando o comportamento do usuário para ajudá-lo a adequar melhor suas ofertas e recomendações. A melhor parte é que os chatbots podem lidar com vários clientes ao mesmo tempo, sem nunca se cansar, levando a uma maior eficiência e interações positivas em todos os momentos.

Além dos chatbots, você também pode implementar ferramentas de engajamento do cliente, como bate-papo ao vivo, videochamada, co-navegação, etc., para oferecer aos seus clientes mais opções de contato enquanto capacita seus agentes com ferramentas poderosas para uma comunicação perfeita.

É claro que o papel da tecnologia é complementar e dar suporte aos seus agentes ativos e não substituí-los. Portanto, continua sendo crucial contratar e treinar a equipe certa de atendimento ao cliente para manter o nível de experiência do cliente.

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Habilidades críticas para a equipe de atendimento ao cliente

Um ótimo atendimento ao cliente começa com a contratação das pessoas certas em sua equipe. Qualidades como paciência, empatia e trabalho em equipe são essenciais para qualquer pessoa que queira trabalhar em uma função voltada para o cliente.

Idealmente, ao contratar agentes de serviço para sua equipe, você deve priorizar candidatos naturalmente pacientes e empáticos. Isso porque os traços psicológicos são difíceis de ensinar. Portanto, seu processo de contratação deve ser projetado para testar o nível de paciência e o comportamento de seus funcionários, especialmente sob extrema pressão ou situações difíceis.

Algumas perguntas que você pode fazer aos candidatos para determinar seu nível de paciência incluem:

• Quais são as coisas que mais te incomodam?
• Ações ou perguntas repetitivas o incomodam?
• O que você faria se alguém o frustrasse?

Essas perguntas ajudarão você a determinar a rapidez com que um candidato fica frustrado na vida real e quão bem ele pode lidar com um cliente que está com raiva ou incapaz de entender sua resposta. Os candidatos pacientes muitas vezes podem ver as situações da perspectiva dos outros, tornando-os mais gentis e empáticos do que a maioria das pessoas.

Embora isso seja novamente uma qualidade inata, você também pode treinar sua equipe para responder educadamente aos clientes, para que eles se sintam melhor com a situação instantaneamente.

As declarações a seguir podem definir o tom para interações positivas, potencialmente acalmando até mesmo o mais frustrado de seus clientes:

• Eu teria me sentido da mesma maneira se estivesse na sua situação
• Você está absolutamente correto. Agradeço sua paciência e tentarei o meu melhor para definir a situação certa para você
• Eu entendo como você se sente, e vou tentar o meu melhor para resolver seu problema

Além dessas declarações afirmativas, certifique-se de que sua equipe tenha conhecimento e seja treinada para resolver genuinamente os problemas dos clientes.

O trabalho em equipe é outra habilidade essencial para seus agentes de atendimento ao cliente. Em vez de trabalhar isoladamente, os agentes devem trabalhar juntos para aprender com os erros e sucessos uns dos outros.

Hoje, o software de engajamento do cliente cria automaticamente transcrições de bate-papo. Ainda assim, se você não tiver esse software, seus agentes devem fazer transcrições claras para compartilhar com a equipe (alimentando-os em um sistema centralizado), pois outra pessoa pode lidar com a preocupação de um cliente na próxima vez que eles se conectarem.

Todas as habilidades mencionadas acima serão inúteis se um agente não for um ouvinte atento. No entanto, reduzir o tempo de atenção pode levar a lacunas nas informações que podem ser preenchidas mudando para uma solução como um software de bate-papo ao vivo que garante conversas em tempo real enquanto coleta dados simultaneamente.

Também sugerimos estudos de caso regulares e exercícios simulados para ajudar sua equipe de clientes a lidar com situações complexas e clientes exigentes. Além disso, você deve treiná-los para usar todas as ferramentas de engajamento do cliente corretamente para obter o máximo benefício de seus investimentos em tecnologia.

Aqui estão algumas dicas rápidas para melhorar a produtividade de sua equipe de atendimento ao cliente:

• Elabore uma estratégia de contratação ponderada
• Introduzir tecnologia como chat ao vivo, helpdesk e chatbots para otimizar o trabalho
• Implemente programas de recompensa para manter os funcionários motivados
• Mantenha programas de treinamento regulares
• Alterne os trabalhos dentro da equipe para evitar a monotonia

A linha de fundo

No cenário competitivo de hoje, as empresas estão usando a experiência do cliente como o principal diferencial da marca. Isso levou a um foco maior na excelência do atendimento ao cliente em todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente.

Portanto, é pertinente treinar seus funcionários em conversas reflexivas, envolventes e produtivas para garantir interações positivas. Você também pode investir em uma plataforma holística de envolvimento do cliente para fornecer suporte rápido e confiável 24 horas por dia, 7 dias por semana, para aumentar a fidelidade, a retenção e as vendas do cliente.