고객 서비스가 고객 경험에 중요한 이유

고객 서비스는 회사 또는 조직이 고객에게 제공하는 지원입니다. 이 기사에서 우리는 생산성을 향상하고 고객과 오래 지속되는 관계를 구축하기 위해 지원 팀이 요구하는 훌륭한 고객 서비스와 기술의 중요성을 볼 것입니다.

고객 서비스는 성장하고자 하는 모든 조직의 중추입니다. 고객은 개인화를 그 어느 때보다 중요하게 여기며 브랜드가 자신의 요구 사항을 파악하고 직관적으로 충족하기를 기대합니다. 따라서 고객 서비스에 대한 투자는 기술 및 직원 교육 측면에서 모든 기업에 매우 중요합니다.

훌륭한 고객 서비스의 중요성

고객에게 신속하고 안정적인 서비스를 제공하는 것은 고객 만족도 및 브랜드 성과와 긍정적인 관계가 있으며 이는 수익과 직접적으로 관련됩니다. 통계에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 최소 25% 증가할 수 있습니다.

고객 경험과 관련하여 설문 조사에 따르면 전 세계 소비자의 59%가 라이브 채팅 및 비디오와 같은 실시간 채널에 큰 관심을 갖고 "온라인 브랜드에 연락하는 방법에서 더 많은 선택권"을 원합니다. 또한 밀레니얼의 25%를 포함한 대부분의 고객들은 10분 이내의 답변을 기대하며 빠르고 안정적인 서비스의 중요성을 강조하고 있습니다.

다음은 고객 서비스 개선을 통해 얻을 수 있는 최고의 이점을 나열한 것입니다.

• 고객 만족도 향상
• 입소문 마케팅 및 반복 판매로 이어지는 더 많은 고객 충성도
• 더 많은 상향 판매 및 교차 판매 기회
• 향상된 고객 경험
• 이탈 감소
• 사용자가 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있으므로 더 많은 수익

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고객 서비스 효율성을 향상시키는 방법은 무엇입니까?

많은 것이 고객 서비스 팀의 어깨에 달려 있습니다. 특히 현재 시나리오에서 고객 서비스 팀은 증가하는 통화량에 직면하여 일정 수준의 스트레스와 직원 불만으로 이어집니다. 책임감 있는 고용주로서 그들의 노력을 인정하고 현대적인 도구와 기술에 투자하여 부담을 줄이고 만족도와 효율성을 향상시키는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

고객 서비스 향상을 위한 기술

행복한 직원은 더 행복한 조직을 만들고 고객 만족도도 향상시킨다는 사실을 기억하십시오. 따라서 챗봇과 같은 고객 참여 기술에 투자하여 반복적인 작업을 자동화하고 상담원이 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 하여 더 빠른 쿼리 해결과 양쪽 모두의 만족도 향상으로 이어지는 것이 중요합니다.

챗봇을 사용하면 고객 서비스 노력을 크게 간소화할 수 있습니다. 챗봇은 단순하거나 반복적인 쿼리의 최대 80%에 응답할 수 있으며 실제 상담원에게 전달하기 전에 리드를 사전 검증하는 데 사용할 수도 있습니다. 챗봇의 가장 좋은 점은 모든 고객과 상호 작용할 때마다 학습한다는 것입니다. 대화를 할 때마다 개선되어 점점 늘어나는 쿼리에 대한 답을 얻을 수 있습니다.

즉각적인 쿼리 해결을 가능하게 하는 것 외에도 챗봇은 마케팅 계획의 일부가 될 수도 있습니다. 예, 챗봇은 사용자 행동을 모니터링하고 분석하여 제안과 추천을 더 잘 맞춤화할 수 있도록 하여 개인화에 도움이 됩니다. 가장 좋은 점은 챗봇이 한 번에 여러 고객을 지치지 않고 처리할 수 있어 효율성이 향상되고 항상 긍정적인 상호 작용이 가능하다는 것입니다.

챗봇 외에도 라이브 채팅, 화상 통화, 공동 브라우징 등과 같은 고객 참여 도구를 구현하여 고객에게 더 많은 연락 옵션을 제공하는 동시에 원활한 커뮤니케이션을 위한 강력한 도구로 상담원에게 권한을 부여할 수 있습니다.

물론 기술의 역할은 라이브 에이전트를 대체하지 않고 보완하고 지원하는 것입니다. 따라서 고객 경험 수준을 유지하기 위해 올바른 고객 대면 직원을 고용하고 교육하는 것이 여전히 중요합니다.

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고객 서비스 직원을 위한 핵심 기술

훌륭한 고객 서비스는 팀에 적합한 개인을 고용하는 것에서 시작됩니다. 인내, 공감, 팀워크와 같은 자질은 고객을 대하는 역할에서 일하고자 하는 모든 사람에게 필수적입니다.

이상적으로는 팀의 서비스 에이전트를 고용할 때 자연스럽게 인내하고 공감하는 후보자를 우선시해야 합니다. 심리적 특성은 가르치기 어렵기 때문이다. 따라서 고용 프로세스는 특히 극심한 압력이나 어려운 상황에서 직원의 인내 수준과 행동을 테스트하도록 설계되어야 합니다.

인내심 수준을 결정하기 위해 후보자에게 요청할 수 있는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

• 당신을 가장 괴롭히는 것들은 무엇입니까?
• 반복적인 행동이나 질문이 당신을 짜증나게 합니까?
• 누군가가 당신을 실망시키면 어떻게 하시겠습니까?

이러한 질문은 후보자가 실제 생활에서 얼마나 빨리 좌절감을 느끼는지, 그리고 화를 내거나 응답을 이해할 수 없는 고객을 얼마나 잘 처리할 수 있는지 결정하는 데 도움이 됩니다. 환자 후보자는 종종 다른 사람의 관점에서 상황을 볼 수 있으므로 대부분의 사람들보다 더 친절하고 공감할 수 있습니다.

이것은 다시 타고난 품질이지만 직원이 고객에게 정중하게 응답하여 상황에 대해 즉시 기분이 나아지도록 훈련할 수도 있습니다.

다음 진술은 긍정적인 상호 작용의 분위기를 조성하여 고객의 가장 좌절감을 잠재울 수도 있습니다.

• 내가 당신의 상황에 있었다면 나도 같은 감정을 느꼈을 것입니다
• 당신은 절대적으로 옳습니다. 양해해 주셔서 감사하며 귀하에게 적합한 상황을 설정하기 위해 최선을 다할 것입니다.
• 나는 당신이 어떻게 느끼는지 이해하고 당신의 문제를 해결하기 위해 최선을 다할 것입니다

이러한 확언에 더하여 직원이 고객 문제를 진정으로 해결하는 데 지식이 있고 교육을 받았는지 확인하십시오.

팀워크는 고객 서비스 에이전트의 또 다른 필수 기술입니다. 에이전트는 개별적으로 작업하는 대신 서로의 실수와 성공에서 배우기 위해 함께 작업해야 합니다.

오늘날 고객 참여 소프트웨어는 자동으로 채팅 기록을 생성합니다. 그러나 그러한 소프트웨어가 없는 경우 다른 누군가가 다음에 연결할 때 고객의 우려 사항을 처리할 수 있으므로 에이전트는 팀과 공유할 명확한 기록을 작성해야 합니다(중앙 집중식 시스템에서 제공하여).

상담원이 주의 깊게 경청하지 않으면 위에서 언급한 모든 기술은 아무 소용이 없습니다. 그러나 주의 집중 시간을 줄이면 실시간 대화를 보장하는 동시에 데이터를 수집하는 라이브 채팅 소프트웨어와 같은 솔루션으로 전환하여 연결될 수 있는 정보의 격차가 발생할 수 있습니다.

또한 고객 팀이 복잡한 상황과 까다로운 고객을 처리하는 데 도움이 되도록 정기적인 사례 연구와 모의 연습을 제안합니다. 또한 기술 투자에서 최대한의 이점을 얻을 수 있도록 모든 고객 참여 도구를 적절하게 사용하도록 교육해야 합니다.

다음은 고객 서비스 팀의 생산성을 향상시키는 몇 가지 빠른 팁입니다.

• 사려 깊은 고용 전략 고안
• 라이브 채팅, 헬프데스크, 챗봇과 같은 기술을 도입하여 업무 간소화
• 직원들에게 동기를 부여할 수 있도록 보상 프로그램을 시행합니다.
• 정기 교육 프로그램 개최
• 단조로움을 피하기 위해 팀 내에서 작업 순환

결론

오늘날의 경쟁 환경에서 기업은 고객 경험을 주요 브랜드 차별화 요소로 사용하고 있습니다. 이로 인해 고객 여정의 모든 접점에서 탁월한 고객 서비스에 대한 관심이 높아졌습니다.

따라서 긍정적인 상호 작용을 보장하기 위해 직원들이 사려 깊고 매력적이며 생산적인 대화를 하도록 교육하는 것이 적절합니다. 또한 전체론적 고객 참여 플랫폼에 투자하여 연중무휴 신속하고 안정적인 지원을 제공하여 고객 충성도와 유지 및 판매를 높일 수 있습니다.