Почему обслуживание клиентов имеет значение для клиентского опыта

Обслуживание клиентов — это поддержка, которую компания или организация оказывает своим клиентам. В этой статье мы увидим важность отличного обслуживания клиентов и навыков, необходимых команде поддержки для повышения производительности и создания долгосрочных отношений с клиентами.

Обслуживание клиентов является основой любой организации, которая хочет расти. Клиенты ценят персонализацию больше, чем когда-либо прежде, и ожидают, что бренды будут определять их потребности и удовлетворять их интуитивно. Поэтому инвестиции в обслуживание клиентов имеют решающее значение для каждой фирмы, как с точки зрения технологий, так и с точки зрения обучения сотрудников.

Важность отличного обслуживания клиентов

Предоставление вашим клиентам быстрого и надежного обслуживания имеет положительную связь с уровнем удовлетворенности ваших клиентов и эффективностью бренда, что напрямую связано с вашим доходом. Согласно статистике, увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить вашу прибыль как минимум на 25%.

Говоря об опыте работы с клиентами, опрос показывает, что 59% потребителей во всем мире ищут «более широкий выбор способов связи с онлайн-брендами» с большим интересом к каналам в реальном времени, таким как чат и видео. Кроме того, большинство клиентов, в том числе 25% миллениалов, ожидают ответа на свои запросы в течение 10 минут, подчеркивая важность быстрого и надежного обслуживания.

Ниже мы перечислили основные преимущества, которые вы можете получить от улучшения обслуживания клиентов:

• Повышение удовлетворенности клиентов
• Повышение лояльности клиентов, что приводит к рекламе из уст в уста и повторным продажам
• Больше возможностей для дополнительных и перекрестных продаж
• Улучшенный клиентский опыт
• Снижение оттока
• Больше прибыли, так как пользователи готовы платить больше за лучший опыт

Источник изображения

Как повысить эффективность обслуживания клиентов?

Многое ложится на плечи вашей службы поддержки клиентов. Особенно в текущем сценарии группы обслуживания клиентов сталкиваются с увеличением количества звонков, что приводит к стрессу и неудовлетворенности сотрудников на определенном уровне. Как ответственный работодатель, вы должны признать их усилия, а также инвестировать в современные инструменты и технологии, чтобы уменьшить их нагрузку и повысить их удовлетворенность и эффективность.

Технология улучшения обслуживания клиентов

Помните, что счастливые сотрудники делают организацию счастливее, а также повышают удовлетворенность клиентов. Поэтому крайне важно инвестировать в технологии взаимодействия с клиентами, такие как чат-боты, чтобы автоматизировать повторяющиеся задачи и позволить вашим агентам сосредоточиться на сложных проблемах, что приведет к более быстрому разрешению запросов и повышению удовлетворенности обеих сторон.

С помощью чат-ботов вы можете значительно упростить обслуживание клиентов. Чат-боты могут отвечать на до 80% простых или повторяющихся запросов, а также могут использоваться для предварительной квалификации лидов перед передачей их действующим агентам. Самое приятное в чат-ботах то, что они учатся при каждом взаимодействии с клиентом и совершенствуются с каждым разговором, чтобы отвечать на растущий репертуар запросов.

Помимо возможности мгновенного разрешения запросов, чат-боты также могут быть частью вашего маркетингового плана. Да, чат-боты помогают в персонализации, отслеживая и анализируя поведение пользователей, чтобы помочь вам лучше адаптировать свои предложения и рекомендации. Самое приятное то, что чат-боты могут работать с несколькими клиентами одновременно, никогда не уставая, что приводит к повышению эффективности и постоянному позитивному взаимодействию.

Помимо чат-ботов, вы также можете внедрить инструменты взаимодействия с клиентами, такие как чат в реальном времени, видеозвонки, совместный просмотр и т. д., чтобы предоставить вашим клиентам больше возможностей для связи, а вашим агентам предоставить мощные инструменты для беспрепятственного общения.

Конечно, роль технологий заключается в том, чтобы дополнять и поддерживать ваших живых агентов, а не заменять их. Поэтому по-прежнему крайне важно нанять и обучить правильный персонал, работающий с клиентами, чтобы поддерживать уровень обслуживания клиентов.

Источник изображения

Критические навыки для персонала службы поддержки клиентов

Отличное обслуживание клиентов начинается с найма нужных людей в вашу команду. Такие качества, как терпение, сочувствие и умение работать в команде, необходимы любому человеку, который хочет работать с клиентами.

В идеале, когда вы нанимаете агентов по обслуживанию для своей команды, вы должны отдавать предпочтение естественно терпеливым и чутким кандидатам. Это потому, что психологическим чертам трудно научить. Таким образом, ваш процесс найма должен быть разработан таким образом, чтобы проверять уровень терпения и поведение ваших сотрудников, особенно в условиях экстремального давления или сложных ситуаций.

Вот некоторые вопросы, которые вы можете задать кандидатам, чтобы определить уровень их терпения:

• Какие вещи беспокоят вас больше всего?
• Вас раздражают повторяющиеся действия или вопросы?
• Что бы вы сделали, если бы кто-то расстроил вас?

Эти вопросы помогут вам определить, как быстро кандидат разочаровывается в реальной жизни и насколько хорошо он может справиться с клиентом, который зол или не может понять его реакцию. Терпеливые кандидаты часто могут смотреть на ситуации с точки зрения других, что делает их добрее и чуткими, чем большинство людей.

Хотя это опять-таки врожденное качество, вы также можете научить своих сотрудников вежливо реагировать на клиентов, чтобы они сразу почувствовали себя лучше в ситуации.

Следующие утверждения могут задать тон для позитивного взаимодействия, потенциально успокаивая даже самых разочарованных из ваших клиентов:

• Я бы чувствовал то же самое, если бы я был в вашей ситуации
• Вы абсолютно правы. Я ценю ваше терпение и сделаю все возможное, чтобы исправить ситуацию для вас.
• Я понимаю, что вы чувствуете, и я сделаю все возможное, чтобы решить вашу проблему

В дополнение к этим подтверждающим заявлениям убедитесь, что ваши сотрудники хорошо осведомлены и обучены действительно решать проблемы клиентов.

Командная работа — еще один важный навык для ваших агентов по обслуживанию клиентов. Вместо того, чтобы работать изолированно, агенты должны работать вместе, чтобы учиться на ошибках и успехах друг друга.

Сегодня программное обеспечение для взаимодействия с клиентами автоматически создает стенограммы чатов. Тем не менее, если у вас нет такого программного обеспечения, ваши агенты должны сделать четкие стенограммы, чтобы поделиться ими с командой (путем передачи их в централизованную систему), поскольку кто-то другой может решить проблему клиента при следующем подключении.

Все упомянутые выше навыки будут бесполезны, если агент не будет внимательным слушателем. Однако сокращение концентрации внимания может привести к пробелам в информации, которые можно восполнить, перейдя на такое решение, как программное обеспечение для онлайн-чата, которое обеспечивает разговоры в реальном времени при одновременном сборе данных.

Мы также предлагаем регулярные тематические исследования и пробные упражнения, чтобы помочь вашей команде по работе с клиентами справиться со сложными ситуациями и требовательными клиентами. Кроме того, вы должны научить их правильно использовать все ваши инструменты взаимодействия с клиентами, чтобы получить максимальную выгоду от ваших инвестиций в технологии.

Вот несколько быстрых советов по повышению производительности вашей команды обслуживания клиентов:

• Разработайте продуманную стратегию найма
• Внедрите такие технологии, как онлайн-чат, служба поддержки и чат-боты, чтобы оптимизировать работу.
• Внедрите программы вознаграждения, чтобы поддерживать мотивацию сотрудников
• Проводить регулярные обучающие программы
• Чередуйте рабочие места внутри команды, чтобы избежать монотонности

Нижняя линия

В сегодняшней конкурентной среде компании используют клиентский опыт в качестве главного отличительного признака бренда. Это привело к повышенному вниманию к превосходному обслуживанию клиентов на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Поэтому уместно научить своих сотрудников вести вдумчивые, увлекательные и продуктивные разговоры, чтобы обеспечить позитивное взаимодействие. Вы также можете инвестировать в комплексную платформу взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить быструю и надежную поддержку 24/7, чтобы повысить лояльность и удержание клиентов и продажи.