Pourquoi le service client est important pour l'expérience client

Le service client est le support fourni par l'entreprise ou l'organisation à ses clients. Dans cet article, nous verrons l'importance d'un excellent service client et des compétences requises par l'équipe de support pour améliorer la productivité et créer une relation durable avec les clients.

Le service à la clientèle est l'épine dorsale de toute organisation qui souhaite se développer. Les clients apprécient plus que jamais la personnalisation et attendent des marques qu'elles déterminent leurs besoins et y répondent de manière intuitive. Par conséquent, investir dans le service client est crucial pour chaque entreprise, tant en termes de technologie que de formation des employés.

L'importance d'un excellent service client

Fournir à vos clients un service rapide et fiable a une relation positive avec vos niveaux de satisfaction client et les performances de votre marque, qui sont directement liées à vos revenus. Selon les statistiques, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter vos bénéfices d'au moins 25 %.

En parlant d'expérience client, une enquête indique que 59 % des consommateurs mondiaux recherchent "plus de choix dans la manière dont ils contactent les marques en ligne" avec un vif intérêt pour les canaux en temps réel comme le chat en direct et les vidéos. En outre, la plupart des clients, dont 25 % des milléniaux, attendent une réponse à leurs questions dans les 10 minutes, ce qui souligne l'importance d'un service rapide et fiable.

Ci-dessous, nous avons répertorié les principaux avantages que vous pouvez tirer de l'amélioration de votre service client :

• Amélioration de la satisfaction client
• Plus de fidélisation de la clientèle qui mène au marketing de bouche à oreille et aux ventes répétées
• Plus d'opportunités de vente incitative et de vente croisée
• Expérience client améliorée
• Taux de désabonnement réduit
• Plus de profits, car les utilisateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience

Source des images

Comment améliorer l'efficacité de votre service client ?

Beaucoup repose sur les épaules de votre équipe de service client. Surtout dans le scénario actuel, les équipes du service client sont confrontées à des volumes d'appels accrus, ce qui entraîne du stress et de l'insatisfaction des employés à un certain niveau. En tant qu'employeur responsable, il vous incombe de reconnaître leurs efforts et d'investir également dans des outils et des technologies modernes pour réduire leur charge et améliorer leur satisfaction et leur efficacité.

Technologie pour un service client amélioré

N'oubliez pas que des employés heureux rendent les organisations plus heureuses et améliorent également la satisfaction des clients. Par conséquent, il est essentiel d'investir dans des technologies d'engagement client telles que les chatbots pour automatiser les tâches répétitives et permettre à vos agents de se concentrer sur des problèmes complexes, ce qui accélère la résolution des requêtes et améliore la satisfaction des deux côtés.

Avec les chatbots, vous pouvez considérablement rationaliser vos efforts de service client. Les chatbots peuvent répondre jusqu'à 80 % des requêtes simples ou répétitives et peuvent également être utilisés pour pré-qualifier les prospects avant de les transmettre à des agents en direct. La meilleure partie des chatbots est qu'ils apprennent à chaque interaction client - s'améliorent à chaque conversation pour répondre à un répertoire croissant de requêtes.

En plus de permettre une résolution instantanée des requêtes, les chatbots peuvent également faire partie de votre plan marketing. Oui, les chatbots aident à la personnalisation en surveillant et en analysant le comportement des utilisateurs pour vous aider à mieux personnaliser vos offres et recommandations. La meilleure partie est que les chatbots peuvent gérer plusieurs clients à la fois, sans jamais se fatiguer, ce qui conduit à une efficacité accrue et à des interactions positives à tout moment.

Outre les chatbots, vous pouvez également mettre en œuvre des outils d'engagement client tels que le chat en direct, les appels vidéo, la co-navigation, etc., pour offrir à vos clients plus d'options de contact tout en dotant vos agents d'outils puissants pour une communication transparente.

Bien sûr, le rôle de la technologie est de compléter et de soutenir vos agents en direct et non de les remplacer. Par conséquent, il reste crucial d'embaucher et de former le bon personnel en contact avec le client pour maintenir le niveau de votre expérience client.

Source des images

Compétences essentielles pour le personnel du service client

Un excellent service client commence par l'embauche des bonnes personnes dans votre équipe. Des qualités telles que la patience, l'empathie et le travail d'équipe sont essentielles chez toute personne qui souhaite occuper un poste en contact avec le client.

Idéalement, lorsque vous embauchez des agents de service pour votre équipe, vous devez prioriser les candidats naturellement patients et empathiques. C'est parce que les traits psychologiques sont difficiles à enseigner. Par conséquent, votre processus d'embauche doit être conçu pour tester le niveau de patience et le comportement de vos employés, en particulier sous une pression extrême ou dans des situations difficiles.

Certaines questions que vous pouvez poser aux candidats pour déterminer leur niveau de patience incluent :

• Quelles sont les choses qui vous dérangent le plus ?
• Les actions répétitives ou les questions vous ennuient ?
• Que feriez-vous si quelqu'un vous frustrait ?

Ces questions vous aideront à déterminer à quelle vitesse un candidat est frustré dans la vie réelle et à quel point il peut gérer un client en colère ou incapable de comprendre sa réponse. Les candidats patients peuvent souvent voir les situations du point de vue des autres, ce qui les rend plus gentils et empathiques que la plupart des gens.

Bien qu'il s'agisse là encore d'une qualité innée, vous pouvez également former votre personnel à répondre poliment aux clients afin qu'ils se sentent mieux face à la situation instantanément.

Les déclarations suivantes peuvent donner le ton à des interactions positives, calmant potentiellement même les clients les plus frustrés :

• J'aurais ressenti la même chose si j'avais été dans ta situation
• Vous avez tout à fait raison. J'apprécie votre patience et je ferai de mon mieux pour régler la situation pour vous
• Je comprends ce que vous ressentez et je ferai de mon mieux pour résoudre votre problème

En plus de ces déclarations affirmatives, assurez-vous que votre personnel est bien informé et formé pour résoudre véritablement les problèmes des clients.

Le travail d'équipe est une autre compétence essentielle pour vos agents de service à la clientèle. Au lieu de travailler isolément, les agents doivent travailler ensemble pour apprendre des erreurs et des réussites des uns et des autres.

Aujourd'hui, les logiciels d'engagement client créent automatiquement des transcriptions de chat. Néanmoins, si vous ne disposez pas d'un tel logiciel, vos agents doivent rédiger des transcriptions claires à partager avec l'équipe (en les alimentant dans un système centralisé), car quelqu'un d'autre peut gérer le problème d'un client lors de sa prochaine connexion.

Toutes les compétences mentionnées ci-dessus ne seront d'aucune utilité si un agent n'est pas un auditeur attentif. Cependant, la réduction de la durée d'attention peut entraîner des lacunes dans les informations qui peuvent être comblées en passant à une solution comme un logiciel de chat en direct qui garantit des conversations en temps réel tout en collectant des données simultanément.

Nous proposons également des études de cas régulières et des simulations d'exercices pour aider votre équipe client à faire face à des situations complexes et à des clients exigeants. De plus, vous devez les former à utiliser correctement tous vos outils d'engagement client afin de tirer le meilleur parti de vos investissements technologiques.

Voici quelques conseils rapides pour améliorer la productivité de votre équipe de service client :

• Concevoir une stratégie de recrutement réfléchie
• Introduire des technologies telles que le chat en direct, le service d'assistance et les chatbots pour rationaliser le travail
• Mettre en place des programmes de récompense pour garder les employés motivés
• Tenir des programmes de formation réguliers
• Rotation des tâches au sein de l'équipe pour éviter la monotonie

La ligne de fond

Dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises utilisent l'expérience client comme principal différenciateur de marque. Cela a conduit à une concentration accrue sur l'excellence du service client à tous les points de contact tout au long du parcours client.

Par conséquent, il est pertinent de former vos employés à avoir des conversations réfléchies, engageantes et productives pour assurer des interactions positives. Vous pouvez également investir dans une plate-forme holistique d'engagement client pour fournir une assistance rapide et fiable 24h/24 et 7j/7 afin de stimuler la fidélité et la rétention des clients et les ventes.