Mengapa Layanan Pelanggan Penting untuk Pengalaman Pelanggan

Layanan pelanggan adalah dukungan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi kepada pelanggan mereka. Dalam artikel ini kita akan melihat pentingnya layanan pelanggan yang hebat dan keterampilan yang dibutuhkan oleh tim pendukung untuk meningkatkan produktivitas dan untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Layanan pelanggan adalah tulang punggung dari setiap organisasi yang ingin tumbuh. Pelanggan menghargai personalisasi lebih dari sebelumnya dan mengharapkan merek untuk menentukan kebutuhan mereka dan memenuhinya secara intuitif. Oleh karena itu, berinvestasi dalam layanan pelanggan sangat penting bagi setiap perusahaan, baik dalam hal teknologi maupun pelatihan karyawan.

Pentingnya Layanan Pelanggan yang Hebat

Memberikan layanan yang cepat dan andal kepada pelanggan Anda memiliki hubungan positif dengan tingkat kepuasan pelanggan dan kinerja merek Anda, yang secara langsung berkaitan dengan pendapatan Anda. Menurut statistik, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan Anda setidaknya 25%.

Berbicara tentang pengalaman pelanggan, sebuah survei menunjukkan bahwa 59% konsumen global mencari "lebih banyak pilihan dalam cara mereka menghubungi merek online" dengan minat besar pada saluran waktu nyata seperti obrolan langsung dan video. Selain itu, sebagian besar pelanggan, termasuk 25% milenium, mengharapkan tanggapan atas pertanyaan mereka dalam waktu 10 menit, menekankan pentingnya layanan yang cepat dan andal.

Di bawah ini, kami telah mencantumkan manfaat utama yang dapat Anda peroleh dari meningkatkan layanan pelanggan Anda:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Lebih banyak loyalitas pelanggan yang mengarah ke pemasaran dari mulut ke mulut dan penjualan berulang
• Lebih banyak peluang upsell dan cross-sell
• Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan
• Mengurangi churn
• Lebih banyak keuntungan, karena pengguna bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik

Sumber Gambar

Bagaimana Meningkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan Anda?

Banyak yang berada di pundak tim layanan pelanggan Anda. Terutama dalam skenario saat ini, tim layanan pelanggan menghadapi peningkatan volume panggilan, yang menyebabkan stres dan ketidakpuasan karyawan pada tingkat tertentu. Sebagai pemberi kerja yang bertanggung jawab, Anda harus mengakui upaya mereka dan juga berinvestasi dalam alat dan teknologi modern untuk mengurangi beban mereka dan meningkatkan kepuasan dan efisiensi mereka.

Teknologi untuk Peningkatan Layanan Pelanggan

Ingat, karyawan yang bahagia membuat organisasi menjadi lebih bahagia dan juga meningkatkan kepuasan klien. Oleh karena itu, sangat penting untuk berinvestasi dalam teknologi keterlibatan pelanggan seperti chatbots untuk mengotomatiskan tugas yang berulang dan memungkinkan agen Anda untuk fokus pada masalah yang kompleks, yang mengarah ke resolusi kueri yang lebih cepat dan peningkatan kepuasan di kedua ujungnya.

Dengan chatbots, Anda dapat merampingkan upaya layanan pelanggan Anda untuk sebagian besar. Chatbots dapat menjawab hingga 80% pertanyaan langsung atau berulang dan juga dapat digunakan untuk pra-kualifikasi prospek sebelum meneruskannya ke agen langsung. Bagian terbaik tentang chatbots adalah bahwa mereka belajar dengan setiap interaksi pelanggan – meningkat dengan setiap percakapan untuk menjawab daftar pertanyaan yang berkembang.

Selain mengaktifkan resolusi kueri instan, chatbots juga dapat menjadi bagian dari rencana pemasaran Anda. Ya, chatbots membantu dalam personalisasi dengan memantau dan menganalisis perilaku pengguna untuk membantu Anda menyesuaikan penawaran dan rekomendasi dengan lebih baik. Bagian terbaiknya adalah chatbots dapat menangani banyak pelanggan sekaligus, tanpa pernah lelah, yang mengarah pada peningkatan efisiensi dan interaksi positif setiap saat.

Selain chatbots, Anda juga dapat menerapkan alat keterlibatan pelanggan seperti obrolan langsung, panggilan video, penelusuran bersama, dll., untuk memberi pelanggan lebih banyak opsi kontak sambil memberdayakan agen Anda dengan alat canggih untuk komunikasi tanpa batas.

Tentu saja, peran teknologi adalah untuk melengkapi dan mendukung agen langsung Anda dan bukan menggantikannya. Oleh karena itu, tetap penting untuk mempekerjakan dan melatih staf yang tepat menghadapi pelanggan untuk mempertahankan tingkat pengalaman pelanggan Anda.

Sumber Gambar

Keterampilan Penting untuk Staf Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan yang hebat dimulai dengan mempekerjakan individu yang tepat dalam tim Anda. Kualitas seperti kesabaran, empati, dan kerja tim sangat penting bagi setiap orang yang ingin bekerja dalam peran yang menghadapi pelanggan.

Idealnya, ketika Anda merekrut agen layanan untuk tim Anda, Anda harus memprioritaskan kandidat yang sabar dan berempati. Itu karena sifat-sifat psikologis sulit untuk diajarkan. Oleh karena itu, proses perekrutan Anda harus dirancang untuk menguji tingkat kesabaran dan perilaku karyawan Anda, terutama di bawah tekanan ekstrem atau situasi sulit.

Beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan kepada kandidat untuk menentukan tingkat kesabaran mereka antara lain:

• Apa hal yang paling mengganggumu?
• Apakah tindakan atau pertanyaan berulang mengganggu Anda?
• Apa yang akan Anda lakukan jika seseorang membuat Anda frustrasi?

Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda menentukan seberapa cepat seorang kandidat merasa frustrasi dalam kehidupan nyata, dan seberapa baik mereka dapat menangani klien yang marah atau tidak dapat memahami tanggapan mereka. Kandidat yang sabar seringkali dapat melihat situasi dari sudut pandang orang lain, membuat mereka lebih ramah dan empatik daripada kebanyakan orang.

Meskipun ini lagi-lagi merupakan kualitas bawaan, Anda juga dapat melatih staf Anda untuk menanggapi pelanggan dengan sopan sehingga mereka langsung merasa lebih baik tentang situasi tersebut.

Pernyataan berikut dapat mengatur nada untuk interaksi positif, berpotensi menenangkan bahkan yang paling frustrasi dari pelanggan Anda:

• Saya akan merasakan hal yang sama jika saya berada dalam situasi Anda
• Anda benar sekali. Saya menghargai kesabaran Anda dan akan mencoba yang terbaik untuk mengatur situasi yang tepat untuk Anda
• Saya mengerti bagaimana perasaan Anda, dan saya akan mencoba yang terbaik untuk menyelesaikan masalah Anda

Selain pernyataan penegasan ini, pastikan staf Anda memiliki pengetahuan dan terlatih dalam memecahkan masalah pelanggan dengan sungguh-sungguh.

Kerja tim adalah keterampilan penting lainnya untuk agen layanan pelanggan Anda. Alih-alih bekerja dalam isolasi, agen harus bekerja sama untuk belajar dari kesalahan dan keberhasilan satu sama lain.

Saat ini, perangkat lunak keterlibatan pelanggan secara otomatis membuat transkrip obrolan. Namun, jika Anda tidak memiliki perangkat lunak seperti itu, agen Anda harus membuat transkrip yang jelas untuk dibagikan dengan tim (dengan memberi mereka makan dalam sistem terpusat) karena orang lain mungkin menangani masalah pelanggan saat mereka terhubung lagi.

Semua keterampilan yang disebutkan di atas tidak akan berguna jika seorang agen bukan pendengar yang penuh perhatian. Namun, mengurangi rentang perhatian dapat menyebabkan kesenjangan informasi yang dapat ditutup dengan beralih ke solusi seperti perangkat lunak obrolan langsung yang memastikan percakapan waktu nyata sambil mengumpulkan data secara bersamaan.

Kami juga menyarankan studi kasus reguler dan latihan tiruan untuk membantu tim pelanggan Anda menghadapi situasi kompleks dan pelanggan yang menuntut. Selain itu, Anda harus melatih mereka untuk menggunakan semua alat keterlibatan pelanggan Anda dengan benar untuk mendapatkan manfaat maksimal dari investasi teknologi Anda.

Berikut adalah beberapa tip cepat untuk meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan Anda:

• Rancang strategi perekrutan yang bijaksana
• Perkenalkan teknologi seperti live chat, helpdesk, dan chatbots untuk merampingkan pekerjaan
• Letakkan program penghargaan untuk menjaga karyawan tetap termotivasi
• Mengadakan program pelatihan reguler
• Putar pekerjaan dalam tim untuk menghindari monoton

Garis bawah

Dalam lanskap kompetitif saat ini, bisnis menggunakan pengalaman pelanggan sebagai pembeda merek utama. Hal ini telah menyebabkan peningkatan fokus pada keunggulan layanan pelanggan di semua titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan.

Oleh karena itu, penting untuk melatih karyawan Anda dalam membuat percakapan yang bijaksana, menarik, dan produktif untuk memastikan interaksi yang positif. Anda juga dapat berinvestasi dalam platform keterlibatan pelanggan holistik untuk memberikan dukungan yang cepat dan andal 24/7 untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan dan penjualan.