カスタマーサービスがカスタマーエクスペリエンスに重要である理由

公開: 2022-05-25

カスタマーサービスは、会社または組織が顧客に提供するサポートです。この記事では、生産性を向上させ、顧客との長期的な関係を構築するために、サポートチームが必要とする優れた顧客サービスとスキルの重要性について説明します。

カスタマーサービスは、成長を望む組織のバックボーンです。顧客はこれまで以上にパーソナライズを重視し、ブランドがニーズを判断して直感的に満たすことを期待しています。したがって、顧客サービスへの投資は、テクノロジーと従業員トレーニングの両方の観点から、すべての企業にとって非常に重要です。

優れたカスタマーサービスの重要性

迅速で信頼性の高いサービスを顧客に提供することは、顧客満足度やブランドのパフォーマンスと正の関係があり、これは収益に直接関係します。統計によると、顧客維持率が5％増加すると、利益が少なくとも25％増加する可能性があります。

カスタマーエクスペリエンスについて話すと、調査によると、世界の消費者の59％が、ライブチャットやビデオなどのリアルタイムチャネルに強い関心を持って、「オンラインブランドとの接触方法の選択肢を増やす」ことを求めています。さらに、ミレニアル世代の25％を含むほとんどの顧客は、10分以内にクエリに応答することを期待しており、高速で信頼性の高いサービスの重要性を強調しています。

以下に、カスタマーサービスを改善することで得られる主なメリットを示します。

顧客満足度の向上
口コミマーケティングとリピート販売につながる顧客ロイヤルティの向上
より多くのアップセルとクロスセルの機会
顧客体験の向上
チャーンの減少
ユーザーがより良い体験のためにより多く支払うことをいとわないので、より多くの利益

画像ソース

カスタマーサービスの効率を改善する方法は？

多くはあなたのカスタマーサービスチームの肩に乗っています。特に現在のシナリオでは、顧客サービスチームは通話量の増加に直面しており、一定のレベルでストレスと従業員の不満につながっています。責任ある雇用主として、彼らの努力を認め、彼らの負担を軽減し、満足度と効率を向上させるために最新のツールとテクノロジーに投資することはあなたの責任です。

顧客サービスを改善するためのテクノロジー

幸せな従業員はより幸せな組織を作り、クライアントの満足度も向上させることを忘れないでください。したがって、チャットボットなどのカスタマーエンゲージメントテクノロジーに投資して、反復的なタスクを自動化し、エージェントが複雑な問題に集中できるようにして、クエリの解決を高速化し、両端の満足度を向上させることが重要です。

チャットボットを使用すると、カスタマーサービスの取り組みを大幅に合理化できます。チャットボットは、単純なクエリまたは反復的なクエリの最大80％に回答できます。また、リードをライブエージェントに渡す前に、リードを事前に認定するために使用することもできます。チャットボットの最大の利点は、顧客とのやり取りごとに学習することです。会話ごとに改善して、増え続けるクエリのレパートリーに答えることができます。

インスタントクエリ解決を有効にすることに加えて、チャットボットはマーケティング計画の一部にすることもできます。はい。チャットボットは、ユーザーの行動を監視および分析して、オファーや推奨事項をより適切に調整できるようにすることで、パーソナライズを支援します。最良の部分は、チャットボットが飽きることなく一度に複数の顧客を処理できることです。これにより、効率が向上し、常に前向きなやり取りが可能になります。

チャットボットに加えて、ライブチャット、ビデオコール、共同ブラウジングなどのカスタマーエンゲージメントツールを実装して、シームレスなコミュニケーションのための強力なツールをエージェントに提供しながら、顧客により多くの連絡オプションを提供することもできます。

もちろん、テクノロジーの役割は、ライブエージェントを補完およびサポートすることであり、それらを置き換えることではありません。したがって、顧客体験のレベルを維持するために、適切な顧客対応スタッフを雇用してトレーニングすることが依然として重要です。

画像ソース

カスタマーサービススタッフのための重要なスキル

優れたカスタマーサービスは、チーム内の適切な個人を採用することから始まります。忍耐、共感、チームワークなどの資質は、顧客対応の役割で働きたい人にとって不可欠です。

理想的には、チームのサービスエージェントを採用するときは、自然に忍耐強く共感的な候補者を優先する必要があります。それは心理的な特徴を教えるのが難しいからです。したがって、採用プロセスは、特に極度のプレッシャーや困難な状況下で、従業員の忍耐力と行動をテストするように設計する必要があります。

忍耐レベルを決定するために候補者に尋ねることができるいくつかの質問は次のとおりです。

一番気になることは何ですか？
繰り返しの行動や質問はあなたを悩ませますか？
誰かがあなたを苛立たせたらどうしますか？

これらの質問は、候補者が実際の生活でどれだけ早くイライラするか、そして彼らが怒っているか、彼らの反応を理解できないクライアントをどれだけうまく処理できるかを判断するのに役立ちます。患者の候補者は、多くの場合、他の人の視点から状況を見ることができ、ほとんどの人よりも親切で共感的です。

これも本質的な品質ですが、顧客が状況について即座に気分が良くなるように、顧客に丁寧に対応するようにスタッフをトレーニングすることもできます。

次のステートメントは、前向きなやり取りのトーンを設定し、最もイライラしている顧客でさえ落ち着かせる可能性があります。

私があなたの状況にいたら、私は同じように感じていただろう
あなたは絶対に正しいです。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
私はあなたの気持ちを理解しています、そして私はあなたの問題を解決するために最善を尽くします

これらの肯定的な声明に加えて、スタッフが顧客の問題を真に解決するための知識と訓練を受けていることを確認してください。

チームワークは、カスタマーサービスエージェントにとってもう1つの重要なスキルです。エージェントは、単独で作業するのではなく、お互いの過ちや成功から学ぶために協力する必要があります。

現在、カスタマーエンゲージメントソフトウェアはチャットの記録を自動的に作成します。それでも、そのようなソフトウェアがない場合は、他の誰かが次に接続するときに顧客の懸念に対処する可能性があるため、エージェントはチームと共有するために明確なトランスクリプトを作成する必要があります（一元化されたシステムでそれらをフィードすることによって）。

エージェントが注意深い聞き手でない場合、上記のすべてのスキルは役に立ちません。ただし、注意のスパンを減らすと、データを同時に収集しながらリアルタイムの会話を保証するライブチャットソフトウェアなどのソリューションに移行することで、情報にギャップが生じる可能性があります。

また、顧客チームが複雑な状況や要求の厳しい顧客に対処できるように、定期的なケーススタディと模擬演習をお勧めします。さらに、テクノロジーへの投資から最大の利益を得るには、すべてのカスタマーエンゲージメントツールを適切に使用するようにトレーニングする必要があります。

カスタマーサービスチームの生産性を向上させるための簡単なヒントを次に示します。

思慮深い採用戦略を考案する
ライブチャット、ヘルプデスク、チャットボットなどのテクノロジーを導入して、作業を合理化します
従業員の意欲を維持するための報酬プログラムを導入する
定期的なトレーニングプログラムを開催する
単調さを避けるためにチーム内でジョブをローテーションする

結論

今日の競争の激しい状況では、企業は顧客体験を主要なブランド差別化要因として使用しています。これにより、カスタマージャーニー全体のすべてのタッチポイントで優れたカスタマーサービスに重点が置かれるようになりました。

したがって、前向きな相互作用を確実にするために、思慮深く、魅力的で、生産的な会話をするように従業員を訓練することが適切です。また、総合的なカスタマーエンゲージメントプラットフォームに投資して、24時間年中無休で迅速かつ信頼性の高いサポートを提供し、顧客の忠誠心と維持および販売を促進することもできます。