Por qué el servicio al cliente es importante para la experiencia del cliente

El servicio al cliente es el apoyo que brinda la empresa u organización a sus clientes. En este artículo veremos la importancia de un excelente servicio al cliente y las habilidades requeridas por el equipo de soporte para mejorar la productividad y crear una relación duradera con los clientes.

El servicio al cliente es la columna vertebral de cualquier organización que desee crecer. Los clientes valoran la personalización más que nunca y esperan que las marcas determinen sus necesidades y las satisfagan de manera intuitiva. Por lo tanto, invertir en el servicio al cliente es crucial para todas las empresas, tanto en términos de tecnología como de capacitación de los empleados.

La importancia de un excelente servicio al cliente

Brindar a sus clientes un servicio rápido y confiable tiene una relación positiva con los niveles de satisfacción de sus clientes y el desempeño de la marca, lo que está directamente relacionado con sus ingresos. Según las estadísticas, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar sus ganancias en al menos un 25 %.

Hablando de la experiencia del cliente, una encuesta indica que el 59% de los consumidores globales buscan "más opciones en la forma en que contactan a las marcas en línea" con un gran interés en canales en tiempo real como chat en vivo y videos. Además, la mayoría de los clientes, incluido el 25 % de los millennials, esperan una respuesta a sus consultas en 10 minutos, lo que destaca la importancia de un servicio rápido y confiable.

A continuación, enumeramos los principales beneficios que puede obtener al mejorar su servicio al cliente:

• Mejora de la satisfacción del cliente
• Más lealtad del cliente que conduce al marketing de boca en boca y a las ventas repetidas
• Más oportunidades de venta adicional y cruzada
• Experiencia del cliente mejorada
• Rotación reducida
• Más beneficios, ya que los usuarios están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia

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¿Cómo mejorar la eficiencia de su servicio al cliente?

Mucho depende de los hombros de su equipo de servicio al cliente. Especialmente en el escenario actual, los equipos de servicio al cliente se enfrentan a un mayor volumen de llamadas, lo que genera estrés e insatisfacción en los empleados en cierto nivel. Como empleador responsable, le corresponde a usted reconocer sus esfuerzos y también invertir en herramientas y tecnología modernas para reducir su carga y mejorar su satisfacción y eficiencia.

Tecnología para mejorar el servicio al cliente

Recuerde, los empleados felices hacen que las organizaciones sean más felices y también mejoran la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es vital invertir en tecnologías de interacción con el cliente, como chatbots, para automatizar tareas repetitivas y permitir que sus agentes se concentren en problemas complejos, lo que lleva a una resolución de consultas más rápida y una mayor satisfacción en ambos extremos.

Con los chatbots, puede optimizar en gran medida su esfuerzo de servicio al cliente. Los chatbots pueden responder hasta el 80 % de las consultas directas o repetitivas y también se pueden usar para precalificar a los clientes potenciales antes de pasarlos a los agentes en vivo. La mejor parte de los chatbots es que aprenden con cada interacción con el cliente, mejorando con cada conversación para responder a un repertorio creciente de consultas.

Además de permitir la resolución instantánea de consultas, los chatbots también pueden ser parte de su plan de marketing. Sí, los chatbots ayudan en la personalización al monitorear y analizar el comportamiento de los usuarios para ayudarlo a personalizar mejor sus ofertas y recomendaciones. La mejor parte es que los chatbots pueden manejar varios clientes a la vez, sin cansarse nunca, lo que genera una mayor eficiencia e interacciones positivas en todo momento.

Además de los chatbots, también puede implementar herramientas de interacción con el cliente, como chat en vivo, videollamadas, navegación conjunta, etc., para brindarles a sus clientes más opciones de contacto y, al mismo tiempo, capacitar a sus agentes con herramientas poderosas para una comunicación fluida.

Por supuesto, el papel de la tecnología es complementar y apoyar a sus agentes en vivo y no reemplazarlos. Por lo tanto, sigue siendo crucial contratar y capacitar al personal adecuado de cara al cliente para mantener el nivel de la experiencia del cliente.

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Habilidades críticas para el personal de servicio al cliente

Un excelente servicio al cliente comienza con la contratación de las personas adecuadas en su equipo. Cualidades como la paciencia, la empatía y el trabajo en equipo son esenciales en cualquier persona que quiera trabajar en un rol de cara al cliente.

Idealmente, cuando esté contratando agentes de servicio para su equipo, debe priorizar candidatos naturalmente pacientes y empáticos. Eso es porque los rasgos psicológicos son difíciles de enseñar. Por lo tanto, su proceso de contratación debe diseñarse para poner a prueba el nivel de paciencia y el comportamiento de sus empleados, especialmente bajo presión extrema o situaciones difíciles.

Algunas preguntas que puede hacerles a los candidatos para determinar su nivel de paciencia incluyen:

• ¿Cuáles son las cosas que más te molestan?
• ¿Te molestan las acciones o preguntas repetitivas?
• ¿Qué harías si alguien te frustra?

Estas preguntas lo ayudarán a determinar qué tan rápido se frustra un candidato en la vida real y qué tan bien puede manejar a un cliente que está enojado o no puede entender su respuesta. Los candidatos pacientes a menudo pueden ver las situaciones desde la perspectiva de los demás, haciéndolos más amables y empáticos que la mayoría de las personas.

Si bien esta es nuevamente una cualidad innata, también puede capacitar a su personal para que responda cortésmente a los clientes para que se sientan mejor acerca de la situación al instante.

Las siguientes declaraciones pueden establecer el tono para interacciones positivas, calmando potencialmente incluso a los clientes más frustrados:

• Me habría sentido igual si hubiera estado en tu situación.
• Tienes toda la razón. Agradezco su paciencia y haría todo lo posible para arreglar la situación para usted.
• Entiendo cómo te sientes y haré todo lo posible para resolver tu problema.

Además de estas afirmaciones afirmativas, asegúrese de que su personal esté bien informado y capacitado para resolver genuinamente los problemas de los clientes.

El trabajo en equipo es otra habilidad esencial para sus agentes de servicio al cliente. En lugar de trabajar de forma aislada, los agentes deben trabajar juntos para aprender de los errores y éxitos de los demás.

Hoy en día, el software de participación del cliente crea automáticamente transcripciones de chat. Aún así, si no tiene dicho software, sus agentes deben hacer transcripciones claras para compartir con el equipo (alimentándolas en un sistema centralizado), ya que otra persona puede manejar la inquietud de un cliente la próxima vez que se conecten.

Todas las habilidades mencionadas anteriormente no serán de utilidad si un agente no es un oyente atento. Sin embargo, la reducción de la capacidad de atención puede generar lagunas en la información que se pueden tapar cambiando a una solución como el software de chat en vivo que garantiza conversaciones en tiempo real mientras recopila datos simultáneamente.

También sugerimos estudios de casos regulares y ejercicios simulados para ayudar a su equipo de atención al cliente a lidiar con situaciones complejas y clientes exigentes. Además, debe capacitarlos para que utilicen correctamente todas sus herramientas de participación del cliente para obtener el máximo beneficio de sus inversiones en tecnología.

Aquí hay algunos consejos rápidos para mejorar la productividad de su equipo de servicio al cliente:

• Diseñe una estrategia de contratación bien pensada
• Introducir tecnología como chat en vivo, servicio de asistencia y chatbots para agilizar el trabajo
• Implemente programas de recompensas para mantener a los empleados motivados
• Llevar a cabo programas de entrenamiento regulares.
• Rote los trabajos dentro del equipo para evitar la monotonía

La línea de fondo

En el panorama competitivo actual, las empresas utilizan la experiencia del cliente como el principal diferenciador de marca. Esto ha llevado a un mayor enfoque en la excelencia del servicio al cliente en todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.

Por lo tanto, es pertinente capacitar a sus empleados para que mantengan conversaciones reflexivas, atractivas y productivas para garantizar interacciones positivas. También puede invertir en una plataforma holística de compromiso con el cliente para brindar un soporte rápido y confiable las 24 horas del día, los 7 días de la semana para aumentar la lealtad y la retención de clientes y las ventas.