Perché il servizio clienti è importante per l'esperienza del cliente

Il servizio clienti è il supporto fornito dall'azienda o dall'organizzazione ai propri clienti. In questo articolo vedremo l'importanza di un ottimo servizio clienti e delle competenze richieste dal team di supporto per migliorare la produttività e creare una relazione duratura con i clienti.

Il servizio clienti è la spina dorsale di qualsiasi organizzazione che desideri crescere. I clienti apprezzano la personalizzazione più che mai e si aspettano che i marchi determinino le loro esigenze e le soddisfino in modo intuitivo. Pertanto, investire nel servizio clienti è fondamentale per ogni azienda, sia in termini di tecnologia che di formazione dei dipendenti.

L'importanza di un ottimo servizio clienti

Fornire ai tuoi clienti un servizio rapido e affidabile ha una relazione positiva con i livelli di soddisfazione dei clienti e le prestazioni del marchio, che è direttamente correlata alle tue entrate. Secondo le statistiche, un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i tuoi profitti di almeno il 25%.

Parlando di esperienza del cliente, un sondaggio indica che il 59% dei consumatori globali cerca "più scelta su come contattare i marchi online" con un vivo interesse per i canali in tempo reale come la chat dal vivo e i video. Inoltre, la maggior parte dei clienti, compreso il 25% dei millennial, si aspetta una risposta alle loro domande entro 10 minuti, sottolineando l'importanza di un servizio rapido e affidabile.

Di seguito, abbiamo elencato i principali vantaggi che puoi ottenere migliorando il tuo servizio clienti:

• Migliore soddisfazione del cliente
• Maggiore fidelizzazione dei clienti che porta al marketing del passaparola e alle vendite ripetute
• Maggiori opportunità di upsell e cross-sell
• Esperienza cliente migliorata
• Zangola ridotta
• Più profitti, poiché gli utenti sono disposti a pagare di più per un'esperienza migliore

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Come migliorare l'efficienza del servizio clienti?

Molto sta sulle spalle del tuo team di assistenza clienti. Soprattutto nello scenario attuale, i team del servizio clienti devono far fronte a un aumento del volume delle chiamate, che porta a un certo livello di stress e insoddisfazione dei dipendenti. In qualità di datore di lavoro responsabile, spetta a te riconoscere i loro sforzi e anche investire in strumenti e tecnologie moderne per ridurre il loro onere e migliorare la loro soddisfazione ed efficienza.

Tecnologia per un migliore servizio clienti

Ricorda, i dipendenti felici rendono le organizzazioni più felici e migliorano anche la soddisfazione dei clienti. Pertanto, è fondamentale investire in tecnologie di coinvolgimento dei clienti come i chatbot per automatizzare le attività ripetitive e consentire ai tuoi agenti di concentrarsi su problemi complessi, portando a una risoluzione delle query più rapida e a una migliore soddisfazione a entrambe le estremità.

Con i chatbot, puoi semplificare notevolmente il tuo servizio di assistenza clienti. I chatbot possono rispondere fino all'80% delle domande dirette o ripetitive e possono anche essere utilizzati per prequalificare i lead prima di trasmetterli agli agenti in tempo reale. La parte migliore dei chatbot è che imparano ad ogni interazione con i clienti, migliorando ad ogni conversazione per rispondere a un crescente repertorio di domande.

Oltre a consentire la risoluzione istantanea delle query, i chatbot possono anche far parte del tuo piano di marketing. Sì, i chatbot aiutano nella personalizzazione monitorando e analizzando il comportamento degli utenti per aiutarti a personalizzare meglio le tue offerte e i tuoi consigli. La parte migliore è che i chatbot possono gestire più clienti contemporaneamente, senza mai stancarsi, portando a una maggiore efficienza e interazioni positive in ogni momento.

Oltre ai chatbot, puoi anche implementare strumenti di coinvolgimento dei clienti come chat dal vivo, videochiamate, co-browsing, ecc., per offrire ai tuoi clienti più opzioni di contatto e allo stesso tempo potenziare i tuoi agenti con potenti strumenti per una comunicazione senza interruzioni.

Naturalmente, il ruolo della tecnologia è integrare e supportare i tuoi agenti in tempo reale e non sostituirli. Pertanto, rimane fondamentale assumere e formare il giusto personale rivolto ai clienti per mantenere il livello della tua esperienza cliente.

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Competenze critiche per il personale del servizio clienti

Un ottimo servizio clienti inizia assumendo le persone giuste nella tua squadra. Qualità come pazienza, empatia e lavoro di squadra sono essenziali in ogni persona che vuole lavorare in un ruolo a contatto con il cliente.

Idealmente, quando assumi agenti di servizio per il tuo team, devi dare la priorità a candidati naturalmente pazienti ed empatici. Questo perché i tratti psicologici sono difficili da insegnare. Pertanto, il tuo processo di assunzione dovrebbe essere progettato per testare il livello di pazienza e il comportamento dei tuoi dipendenti, specialmente in condizioni di pressione estrema o situazioni difficili.

Alcune domande che puoi porre ai candidati per determinare il loro livello di pazienza includono:

• Quali sono le cose che ti danno più fastidio?
• Le azioni o le domande ripetitive ti infastidiscono?
• Cosa faresti se qualcuno ti frustrasse?

Queste domande ti aiuteranno a determinare quanto velocemente un candidato si sente frustrato nella vita reale e quanto bene può gestire un cliente che è arrabbiato o incapace di capire la sua risposta. I candidati pazienti possono spesso vedere le situazioni dal punto di vista degli altri, rendendoli più gentili ed empatici rispetto alla maggior parte delle persone.

Anche se questa è di nuovo una qualità innata, puoi anche addestrare il tuo personale a rispondere in modo educato ai clienti in modo che si sentano subito meglio riguardo alla situazione.

Le seguenti affermazioni possono dare il tono a interazioni positive, calmando potenzialmente anche i clienti più frustrati:

• Mi sarei sentito allo stesso modo se fossi stato nella tua situazione
• Hai assolutamente ragione. Apprezzo la tua pazienza e farei del mio meglio per impostare la situazione giusta per te
• Capisco come ti senti e farò del mio meglio per risolvere il tuo problema

Oltre a queste affermazioni affermative, assicurati che il tuo personale sia informato e formato nella risoluzione genuina dei problemi dei clienti.

Il lavoro di squadra è un'altra abilità essenziale per i tuoi agenti del servizio clienti. Invece di lavorare in isolamento, gli agenti devono lavorare insieme per imparare dagli errori e dai successi reciproci.

Oggi, il software di coinvolgimento dei clienti crea automaticamente trascrizioni di chat. Tuttavia, se non disponi di tale software, i tuoi agenti devono fare trascrizioni chiare da condividere con il team (alimentandoli in un sistema centralizzato) poiché qualcun altro potrebbe gestire la preoccupazione di un cliente la prossima volta che si connetteranno.

Tutte le abilità sopra menzionate non saranno di alcuna utilità se un agente non è un ascoltatore attento. Tuttavia, la riduzione dei tempi di attenzione può portare a lacune nelle informazioni che possono essere colmate passando a una soluzione come il software di chat dal vivo che garantisce conversazioni in tempo reale mentre raccoglie dati contemporaneamente.

Suggeriamo anche casi di studio regolari ed esercizi fittizi per aiutare il team dei clienti a gestire situazioni complesse e clienti esigenti. Inoltre, devi addestrarli a utilizzare correttamente tutti gli strumenti di coinvolgimento dei clienti per ottenere il massimo beneficio dai tuoi investimenti tecnologici.

Ecco alcuni suggerimenti rapidi per migliorare la produttività del team del servizio clienti:

• Elabora una strategia di assunzione ponderata
• Introduci tecnologie come chat dal vivo, helpdesk e chatbot per semplificare il lavoro
• Mettere in atto programmi di ricompensa per mantenere i dipendenti motivati
• Tenere programmi di allenamento regolari
• Ruota i lavori all'interno del team per evitare la monotonia

La linea di fondo

Nel panorama competitivo odierno, le aziende utilizzano l'esperienza del cliente come principale elemento di differenziazione del marchio. Ciò ha portato a una maggiore attenzione all'eccellenza del servizio clienti in tutti i punti di contatto lungo il percorso del cliente.

Pertanto, è pertinente addestrare i dipendenti a condurre conversazioni ponderate, coinvolgenti e produttive per garantire interazioni positive. Puoi anche investire in una piattaforma olistica di coinvolgimento dei clienti per fornire un supporto rapido e affidabile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti e le vendite.