Warum Kundenservice für das Kundenerlebnis wichtig ist

Kundenservice ist die Unterstützung, die das Unternehmen oder die Organisation ihren Kunden bietet. In diesem Artikel werden wir sehen, wie wichtig ein hervorragender Kundenservice und die Fähigkeiten sind, die das Support-Team benötigt, um die Produktivität zu verbessern und eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen.

Kundenservice ist das Rückgrat jeder Organisation, die wachsen möchte. Kunden legen mehr denn je Wert auf Personalisierung und erwarten von Marken, dass sie ihre Bedürfnisse erkennen und intuitiv erfüllen. Daher ist die Investition in den Kundenservice für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, sowohl in Bezug auf die Technologie als auch auf die Mitarbeiterschulung.

Die Bedeutung eines großartigen Kundenservice

Ihren Kunden einen schnellen und zuverlässigen Service zu bieten, steht in positiver Beziehung zu Ihrer Kundenzufriedenheit und Markenleistung, die in direktem Zusammenhang mit Ihrem Umsatz steht. Laut Statistik kann eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % Ihre Gewinne um mindestens 25 % steigern.

Apropos Kundenerlebnis: Eine Umfrage zeigt, dass 59 % der Verbraucher weltweit „mehr Auswahl bei der Kontaktaufnahme mit Online-Marken“ suchen und ein starkes Interesse an Echtzeitkanälen wie Live-Chat und Videos haben. Außerdem erwarten die meisten Kunden, darunter 25 % der Millennials, eine Antwort auf ihre Fragen innerhalb von 10 Minuten, was die Bedeutung eines schnellen und zuverlässigen Service betont.

Nachfolgend haben wir die wichtigsten Vorteile aufgeführt, die Sie durch die Verbesserung Ihres Kundenservice erzielen können:

• Verbesserte Kundenzufriedenheit
• Mehr Kundenbindung, die zu Mundpropaganda und Wiederholungskäufen führt
• Mehr Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten
• Verbessertes Kundenerlebnis
• Reduzierte Abwanderung
• Mehr Gewinn, da Benutzer bereit sind, mehr für ein besseres Erlebnis zu zahlen

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Wie können Sie die Effizienz Ihres Kundendienstes verbessern?

Auf den Schultern Ihres Kundendienstteams lastet viel. Gerade im aktuellen Szenario sind Kundendienstteams mit einem erhöhten Anrufaufkommen konfrontiert, was zu Stress und einer gewissen Unzufriedenheit der Mitarbeiter führt. Als verantwortungsbewusster Arbeitgeber müssen Sie ihre Bemühungen anerkennen und auch in moderne Tools und Technologien investieren, um ihre Belastung zu verringern und ihre Zufriedenheit und Effizienz zu verbessern.

Technologie für verbesserten Kundenservice

Denken Sie daran, dass glückliche Mitarbeiter zu glücklicheren Unternehmen führen und auch die Kundenzufriedenheit verbessern. Daher ist es wichtig, in Technologien zur Kundenbindung wie Chatbots zu investieren, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und es Ihren Agenten zu ermöglichen, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, was zu einer schnelleren Lösung von Anfragen und einer höheren Zufriedenheit auf beiden Seiten führt.

Mit Chatbots können Sie Ihren Kundenservice erheblich optimieren. Chatbots können bis zu 80 % der einfachen oder sich wiederholenden Anfragen beantworten und können auch zur Vorqualifizierung von Leads verwendet werden, bevor sie an Live-Agenten weitergeleitet werden. Das Beste an Chatbots ist, dass sie mit jeder Kundeninteraktion lernen – sich mit jedem Gespräch verbessern, um ein wachsendes Repertoire an Fragen zu beantworten.

Chatbots können nicht nur die sofortige Auflösung von Anfragen ermöglichen, sondern auch Teil Ihres Marketingplans sein. Ja, Chatbots helfen bei der Personalisierung, indem sie das Benutzerverhalten überwachen und analysieren, damit Sie Ihre Angebote und Empfehlungen besser anpassen können. Das Beste daran ist, dass Chatbots mit mehreren Kunden gleichzeitig umgehen können, ohne jemals müde zu werden, was jederzeit zu erhöhter Effizienz und positiven Interaktionen führt.

Neben Chatbots können Sie auch Tools zur Kundenbindung wie Live-Chat, Videoanrufe, Co-Browsing usw. implementieren, um Ihren Kunden mehr Kontaktmöglichkeiten zu bieten und gleichzeitig Ihre Agenten mit leistungsstarken Tools für eine nahtlose Kommunikation auszustatten.

Die Rolle der Technologie besteht natürlich darin, Ihre Live-Agenten zu ergänzen und zu unterstützen, und nicht, sie zu ersetzen. Daher bleibt es entscheidend, die richtigen Mitarbeiter mit Kundenkontakt einzustellen und zu schulen, um das Niveau Ihrer Kundenerfahrung aufrechtzuerhalten.

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Kritische Fähigkeiten für Kundendienstmitarbeiter

Großartiger Kundenservice beginnt mit der Einstellung der richtigen Personen in Ihrem Team. Eigenschaften wie Geduld, Einfühlungsvermögen und Teamfähigkeit sind für jede Person, die in einer kundenorientierten Rolle arbeiten möchte, unerlässlich.

Idealerweise sollten Sie bei der Einstellung von Servicemitarbeitern für Ihr Team von Natur aus geduldige und empathische Kandidaten bevorzugen. Das liegt daran, dass psychologische Eigenschaften schwer zu lehren sind. Daher sollte Ihr Einstellungsprozess darauf ausgelegt sein, die Geduld und das Verhalten Ihrer Mitarbeiter zu testen, insbesondere unter extremem Druck oder in schwierigen Situationen.

Einige Fragen, die Sie den Kandidaten stellen können, um ihre Geduld zu bestimmen, sind:

• Was sind die Dinge, die Sie am meisten stören?
• Ärgern Sie sich wiederholende Aktionen oder Fragen?
• Was würdest du tun, wenn dich jemand frustriert?

Diese Fragen helfen Ihnen festzustellen, wie schnell ein Kandidat im wirklichen Leben frustriert wird und wie gut er mit einem Kunden umgehen kann, der wütend ist oder seine Antwort nicht verstehen kann. Geduldige Kandidaten können Situationen oft aus der Perspektive anderer betrachten, was sie freundlicher und empathischer macht als die meisten Menschen.

Obwohl dies wiederum eine angeborene Eigenschaft ist, können Sie Ihre Mitarbeiter auch darin schulen, höflich auf Kunden zu reagieren, damit sie sich sofort besser fühlen.

Die folgenden Aussagen können den Ton für positive Interaktionen angeben und möglicherweise sogar die frustriertesten Ihrer Kunden beruhigen:

• Ich hätte genauso empfunden, wenn ich in deiner Situation gewesen wäre
• Sie haben absolut Recht. Ich weiß Ihre Geduld zu schätzen und würde mein Bestes geben, um die Situation für Sie richtig zu machen
• Ich verstehe, wie Sie sich fühlen, und ich werde mein Bestes tun, um Ihr Problem zu lösen

Stellen Sie neben diesen bestätigenden Aussagen sicher, dass Ihre Mitarbeiter sachkundig und geschult sind, um Kundenprobleme wirklich zu lösen.

Teamarbeit ist eine weitere wichtige Fähigkeit für Ihre Kundendienstmitarbeiter. Anstatt isoliert zu arbeiten, müssen Agenten zusammenarbeiten, um aus den Fehlern und Erfolgen der anderen zu lernen.

Heutzutage erstellt Kundenbindungssoftware automatisch Chat-Transkripte. Wenn Sie jedoch nicht über eine solche Software verfügen, müssen Ihre Agenten klare Transkripte erstellen, die sie mit dem Team teilen können (indem sie sie in ein zentralisiertes System einspeisen), da möglicherweise jemand anderes das Anliegen eines Kunden bearbeitet, wenn er sich das nächste Mal verbindet.

Alle oben genannten Fähigkeiten sind nutzlos, wenn ein Agent kein aufmerksamer Zuhörer ist. Die Verringerung der Aufmerksamkeitsspanne kann jedoch zu Informationslücken führen, die durch den Wechsel zu einer Lösung wie einer Live-Chat-Software geschlossen werden können, die Gespräche in Echtzeit gewährleistet und gleichzeitig Daten sammelt.

Wir schlagen auch regelmäßige Fallstudien und Übungsübungen vor, um Ihrem Kundenteam zu helfen, mit komplexen Situationen und anspruchsvollen Kunden umzugehen. Darüber hinaus müssen Sie sie darin schulen, alle Ihre Tools zur Kundenbindung richtig einzusetzen, um den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Technologieinvestitionen zu ziehen.

Hier sind einige schnelle Tipps zur Verbesserung der Produktivität Ihres Kundendienstteams:

• Entwickeln Sie eine durchdachte Einstellungsstrategie
• Führen Sie Technologien wie Live-Chat, Helpdesk und Chatbots ein, um die Arbeit zu optimieren
• Richten Sie Belohnungsprogramme ein, um die Motivation der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten
• Führen Sie regelmäßige Trainingsprogramme durch
• Rotieren Sie Jobs innerhalb des Teams, um Monotonie zu vermeiden

Das Endergebnis

In der heutigen Wettbewerbslandschaft nutzen Unternehmen das Kundenerlebnis als wichtigstes Markenunterscheidungsmerkmal. Dies hat zu einem verstärkten Fokus auf exzellenten Kundenservice an allen Berührungspunkten entlang der Customer Journey geführt.

Daher ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, durchdachte, engagierte und produktive Gespräche zu führen, um positive Interaktionen zu gewährleisten. Sie können auch in eine ganzheitliche Kundenbindungsplattform investieren, um rund um die Uhr schnellen und zuverlässigen Support zu bieten, um die Kundenbindung und -bindung sowie den Umsatz zu steigern.