لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة لتجربة العملاء

خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه الشركة أو المنظمة لعملائها. سنرى في هذه المقالة أهمية خدمة العملاء الرائعة والمهارات المطلوبة من قبل فريق الدعم لتحسين الإنتاجية وخلق علاقة طويلة الأمد مع العملاء.

خدمة العملاء هي العمود الفقري لأي منظمة ترغب في النمو. يقدر العملاء التخصيص أكثر من أي وقت مضى ويتوقعون أن تحدد العلامات التجارية احتياجاتهم وتلبيتها بشكل حدسي. لذلك ، يعد الاستثمار في خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لكل شركة ، سواء من حيث التكنولوجيا أو تدريب الموظفين.

أهمية خدمة العملاء الرائعة

إن تزويد عملائك بخدمة سريعة وموثوقة له علاقة إيجابية بمستويات رضا العملاء وأداء علامتك التجارية ، والتي ترتبط ارتباطًا مباشرًا بإيراداتك. وفقًا للإحصائيات ، يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة أرباحك بنسبة 25٪ على الأقل.

بالحديث عن تجربة العملاء ، يشير استطلاع إلى أن 59٪ من المستهلكين العالميين يسعون إلى "المزيد من الخيارات في كيفية الاتصال بالعلامات التجارية عبر الإنترنت" مع اهتمام شديد بقنوات الوقت الفعلي مثل الدردشة الحية ومقاطع الفيديو. إلى جانب ذلك ، يتوقع معظم العملاء ، بما في ذلك 25٪ من جيل الألفية ، ردًا على استفساراتهم في غضون 10 دقائق ، مؤكدين على أهمية الخدمة السريعة والموثوقة.

أدناه ، قمنا بإدراج أهم الفوائد التي يمكنك الحصول عليها من تحسين خدمة العملاء الخاصة بك:

• تحسين رضا العملاء
• المزيد من ولاء العملاء الذي يؤدي إلى التسويق الشفهي وتكرار المبيعات
• المزيد من فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل
• تحسين تجربة العملاء
• تمخض منخفض
• المزيد من الأرباح ، حيث يكون المستخدمون على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل

مصدر الصورة

كيف تحسن كفاءة خدمة العملاء لديك؟

هناك الكثير من الأمور التي تقع على عاتق فريق خدمة العملاء لديك. في السيناريو الحالي على وجه الخصوص ، تواجه فرق خدمة العملاء زيادة في حجم المكالمات ، مما يؤدي إلى التوتر وعدم رضا الموظفين عند مستوى معين. بصفتك صاحب عمل مسؤول ، يقع على عاتقك تقدير جهودهم وكذلك الاستثمار في الأدوات والتقنيات الحديثة لتقليل العبء وتحسين رضاهم وكفاءتهم.

التكنولوجيا لخدمة العملاء المحسنة

تذكر أن الموظفين السعداء يصنعون مؤسسات أكثر سعادة ويحسّنون رضا العملاء أيضًا. لذلك ، من الضروري الاستثمار في تقنيات مشاركة العملاء مثل روبوتات المحادثة لأتمتة المهام المتكررة والسماح لوكلائك بالتركيز على المشكلات المعقدة ، مما يؤدي إلى حل استعلام أسرع وتحسين الرضا في كلا الطرفين.

باستخدام روبوتات الدردشة ، يمكنك تبسيط جهود خدمة العملاء لديك إلى حد كبير. يمكن لروبوتات الدردشة الإجابة على ما يصل إلى 80٪ من الاستفسارات المباشرة أو المتكررة ، ويمكن أيضًا استخدامها لتأهيل العملاء المحتملين مسبقًا قبل تمريرهم إلى الوكلاء المباشرين. أفضل جزء في روبوتات المحادثة هو أنها تتعلم مع كل تفاعل مع العميل - وتتحسن مع كل محادثة للإجابة على ذخيرة متزايدة من الاستفسارات.

إلى جانب تمكين حل الاستعلام الفوري ، يمكن أن تكون روبوتات الدردشة أيضًا جزءًا من خطة التسويق الخاصة بك. نعم ، تساعد روبوتات المحادثة في التخصيص من خلال مراقبة سلوك المستخدم وتحليله لمساعدتك على تخصيص عروضك وتوصياتك بشكل أفضل. أفضل جزء هو أن روبوتات الدردشة يمكنها التعامل مع العديد من العملاء في وقت واحد ، دون الشعور بالتعب على الإطلاق ، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة والتفاعلات الإيجابية في جميع الأوقات.

إلى جانب روبوتات الدردشة ، يمكنك أيضًا تنفيذ أدوات تفاعل العملاء مثل الدردشة المباشرة ومكالمات الفيديو والتصفح المشترك وما إلى ذلك ، لمنح عملائك المزيد من خيارات الاتصال مع تمكين وكلائك بأدوات قوية للتواصل السلس.

بالطبع ، يتمثل دور التكنولوجيا في تكملة ودعم وكلائك المباشرين وليس استبدالهم. لذلك ، لا يزال من الضروري تعيين وتدريب الموظفين المناسبين الذين يتعاملون مع العملاء للحفاظ على مستوى تجربة العملاء الخاصة بك.

مصدر الصورة

المهارات الأساسية لموظفي خدمة العملاء

تبدأ خدمة العملاء الرائعة من خلال توظيف الأفراد المناسبين في فريقك. تعتبر الصفات مثل الصبر والتعاطف والعمل الجماعي ضرورية لأي شخص يريد العمل في دور يواجه العملاء.

من الناحية المثالية ، عندما تقوم بتعيين وكلاء خدمة لفريقك ، يجب عليك إعطاء الأولوية للمرشحين الذين يتسمون بالصبر والتعاطف بشكل طبيعي. هذا بسبب صعوبة تعليم السمات النفسية. لذلك ، يجب تصميم عملية التوظيف الخاصة بك لاختبار مستوى صبر موظفيك وسلوكهم ، خاصةً تحت الضغط الشديد أو المواقف الصعبة.

تتضمن بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها على المرشحين لتحديد مستوى صبرهم ما يلي:

• ما هي أكثر الأشياء التي تزعجك؟
• هل الإجراءات أو الأسئلة المتكررة تزعجك؟
• ماذا ستفعل إذا أحبطك أحد؟

ستساعدك هذه الأسئلة على تحديد مدى سرعة إحباط المرشح في الحياة الواقعية ، ومدى قدرتهم على التعامل مع العميل الغاضب أو غير قادر على فهم رده. يمكن للمرشحين المرضى في كثير من الأحيان عرض المواقف من وجهات نظر الآخرين ، مما يجعلهم أكثر لطفًا وتعاطفًا من معظم الناس.

في حين أن هذه ميزة فطرية مرة أخرى ، يمكنك أيضًا تدريب موظفيك على الاستجابة بأدب للعملاء حتى يشعروا بتحسن تجاه الموقف على الفور.

يمكن أن تحدد العبارات التالية نغمة التفاعلات الإيجابية ، مما قد يؤدي إلى تهدئة حتى أكثر العملاء إحباطًا:

• كنت سأشعر بنفس الطريقة لو كنت في وضعك
• أنت محق تمامًا. أقدر سعة صدرك وسأبذل قصارى جهدي لتهيئة الوضع المناسب لك
• أفهم ما تشعر به ، وسأبذل قصارى جهدي لحل مشكلتك

بالإضافة إلى هذه العبارات المؤكدة ، تأكد من أن موظفيك على دراية وأنهم مدربون على حل مشكلات العملاء حقًا.

العمل الجماعي هو مهارة أساسية أخرى لوكلاء خدمة العملاء لديك. بدلاً من العمل في عزلة ، يجب على الوكلاء العمل معًا للتعلم من أخطاء بعضهم البعض ونجاحاتهم.

اليوم ، يقوم برنامج مشاركة العملاء تلقائيًا بإنشاء نصوص دردشة. ومع ذلك ، إذا لم يكن لديك مثل هذا البرنامج ، فيجب على وكلائك عمل نصوص واضحة لمشاركتها مع الفريق (من خلال إطعامهم في نظام مركزي) حيث قد يتعامل شخص آخر مع مخاوف العميل في المرة التالية التي يتصلون فيها.

لن تكون جميع المهارات المذكورة أعلاه ذات فائدة إذا لم يكن الوكيل مستمعًا يقظًا. ومع ذلك ، يمكن أن يؤدي تقليل فترات الانتباه إلى ثغرات في المعلومات يمكن سدها عن طريق التحول إلى حل مثل برنامج الدردشة الحية الذي يضمن المحادثات في الوقت الفعلي أثناء جمع البيانات في وقت واحد.

نقترح أيضًا دراسات حالة منتظمة وتمارين وهمية لمساعدة فريق عملائك على التعامل مع المواقف المعقدة والعملاء المتطلبين. بالإضافة إلى ذلك ، يجب عليك تدريبهم على استخدام جميع أدوات إشراك العملاء بشكل صحيح للحصول على أقصى فائدة من استثماراتك في التكنولوجيا.

فيما يلي بعض النصائح السريعة لتحسين إنتاجية فريق خدمة العملاء لديك:

• ضع استراتيجية توظيف مدروسة
• قدم تقنية مثل الدردشة الحية ومكتب المساعدة وروبوتات الدردشة لتبسيط العمل
• ضع برامج المكافآت في مكانها لتحفيز الموظفين
• عقد برامج تدريبية منتظمة
• تناوب الوظائف داخل الفريق لتجنب الرتابة

الخط السفلي

في المشهد التنافسي اليوم ، تستخدم الشركات تجربة العملاء كمميز رئيسي للعلامة التجارية. وقد أدى ذلك إلى زيادة التركيز على التميز في خدمة العملاء في جميع نقاط الاتصال عبر رحلة العميل.

لذلك ، من المناسب تدريب موظفيك على إجراء محادثات مدروسة وجذابة ومثمرة لضمان تفاعلات إيجابية. يمكنك أيضًا الاستثمار في نظام أساسي شامل لمشاركة العملاء لتوفير دعم سريع وموثوق على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لتعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم والمبيعات.