无论您是 1 人、20 人还是 100 人的非营利组织，客户服务都会渗透到您的整个组织中。 当支持者提出问题、疑虑或投诉时，您的非营利组织的反应方式会极大地影响捐赠者的关系。 虽然您应该有一些预定义的参与策略，但您的员工也必须能够独立思考并优雅地处理意外情况。 你不必对每一个问题都有答案，但你应该尽你所能，每次都与每一位支持者进行积极的互动。
归根结底，它归结为创建一个专业、可靠的空间，您的非营利组织的网络可以在那里寻求支持。
厕所
您可以采用以下三种最佳实践来向捐赠者表明您重视他们的投入，以及我们自己的客户支持团队的一些见解。 这些将大大有助于完善您的整体捐助者管理策略并与您的捐助者建立积极的关系。
1.平易近人
通过向捐赠者表明您的员工是可以接触到的，从而建立信任和可靠性。 如果捐助者很难联系到您的组织，他们很可能会放弃并且对您缺乏关注不以为然。
确保捐助者知道他们可以与您的组织取得联系。 他们应该能够通过三种主要方式与您联系：
•电子邮件：不要让您的捐赠者觉得他们的电子邮件被送进了黑洞。 他们应该确信他们的信息会被阅读并及时回复。 作为最佳做法，请在 24 小时内回复电子邮件。 即使你不能立即回答对方的问题或疑虑，至少也要回复他们的信息，让他们知道你正在调查这个问题。
您还可以通过在您的联系页面上添加友好的面孔来使电子邮件交流更加个性化。 考虑在您的电子邮件地址旁边放一张工作人员的照片。 电子邮件帐户仍然可以接收一般问题和消息，并且特色员工不必是唯一回复电子邮件的人。 这种触摸简单地使您的品牌人性化，并帮助支持者感觉他们正在与一个真实的人交谈。
•电话：您网站上的联系页面应提供支持者可以拨打的电话号码。 希望这条线路能够连接到参与与捐赠者沟通的团队成员。 无论如何，您的非营利组织应始终专业地接听电话。
听到选民的声音，您应该总是很高兴。 致以诚挚的问候，并注意你的语气和措辞。 这可以大大有助于使捐赠者感到受到重视和欢迎。
•社交媒体：社交渠道促进对话，因此请务必加入。“点赞”、分享和回复支持者的评论是吸引捐赠者并向他们表明您正在倾听的简单方法。 此外，及时回答任何针对您的问题。
Twitter 是发起和参与与支持者对话的好地方。 通过转发他们的评论向他们展示一些公众认可。 这就是Blood：Water在这里所做的。 它还增强了他们的社会证明，向任何查看他们的提要的人展示其他人如何验证他们的事业。
成功的捐助者沟通的第一步是及时响应，但对话的内容会让捐助者感到高兴。 鼓励员工以简单的方式个性化他们的对话，比如提到捐赠者的名字，并提及他们作为您组织支持者的时间。 这些微妙但深思熟虑的提示将使捐赠者感到受到重视和赞赏。 与在线支持者互动时，个性化的触摸尤为重要，因为他们听不到您声音中的情感。
2.要有耐心
无论您的捐助者管理策略多么出色，您都有可能在此过程中遇到一两个心怀不满的捐助者。 这些是您的非营利组织的客户服务技能最关键的时刻。 在电话中听起来很生气或沮丧，你可能会失去捐赠者。
这就是为什么耐心是优质客户服务的支柱。 即使你没有问题的答案，也要保持冷静，让他们谈谈。 当人们感到另一端的人愿意倾听时，他们通常会放松。 关注您的捐赠者不仅可以帮助您缓解这种情况，还可以帮助您确定捐赠者到底想要什么。 请记住，每次对话都是一次学习机会，因为其他支持者可能也有同样的担忧，但根本没有联系到您。
我们与 Classy 客户支持代理 Julian Joseph 就保持耐心的重要性进行了交谈。 朱利安的这则轶事很好地提醒我们，任何人都可以将艰难的对话变成积极的体验。
3. 反应灵敏
同样，让某人感到被倾听需要关怀的回应。 捐赠者不仅应该觉得您倾听了他们的问题，而且他们应该确信您也想解决它。
与选民交谈时，试着用你自己的话重申他们的担忧，以表明你想了解他们来自哪里。 解释你可以（或不能）做什么来补救这种情况，并保持他们的期望现实。 如果您不知道捐赠者问题的答案，请不要猜测。 如果支持者发现您向他们提供了虚假信息，他们只会更加沮丧。 相反，让他们知道您将调查问题并尽快与他们联系。
通过发送有关捐赠者问题的更多信息来跟进对话。 纠正任何错误，并与您的员工领导讨论该问题，以制定任何预防程序（如果需要）。
如果您的捐赠者知道与他们交谈的人真正在倾听、同情并努力解决他们的问题，他们会让谈话感到满意。
Classy 的客户支持经理 Jo Moya 解释了让合适的团队成员站在捐助者沟通的第一线的重要性，因为他们是您组织的有形代表。
同样，您的非营利组织可以努力向您的捐赠者灌输同样的信心。 提醒团队成员，即使他们在第一线工作以完成您的非营利组织的使命，也是捐助者让您的组织有可能看到新的一天，捐助者应该得到他们的关心和关注。
营利性公司并不是唯一应该提供优质客户服务的公司。 通过优先考虑有意识的沟通、倾听的意愿和及时的跟进，非营利组织可以证明他们对支持者的重视程度。 这种对客户服务的承诺可以大大提高捐赠者的幸福感和忠诚度。
优雅的支持你